VÚB banka bola pre mňa dlhé roky dobrá banka. Nemal som vážnejšie výhrady a fungoval som ako bežný klient. Využíval som osobný účet, podnikateľský účet aj úverové produkty. Keď som niečo potreboval riešiť, väčšinou to prebehlo korektne. Na zákazníckom servise pracovali, a aj stále pracujú schopní ľudia, ktorí sa snažili pomôcť v rámci možností, ktoré mali.
Ako bežný klient som nemal prehnané očakávania. Stačilo mi, aby fungovali základné veci: platobná karta, internet banking, mobilná aplikácia a komunikácia s bankou. A to dlhý čas fungovalo. Aj keď sa poplatky postupne zvyšovali, bral som to ako realitu veľkej banky.
Momentálne platím 7 eur mesačne za vedenie účtu a ďalšie 2 eurá mesačne za SMS notifikácie o pohyboch na účte. Nie je to zanedbateľná suma najmä v porovnaní s bankami, kde sú tieto služby výrazne lacnejšie alebo úplne bezplatné.
Veľa vecí sa zmenilo na jeseň tohto roka. Ako klient – a zrejme nielen ja, ale všetci – som bol bankou doslova bombardovaný informáciami. Na dennej báze chodili e-maily, SMS správy aj telefonáty, v ktorých nás upozorňovali, že príde zásadná zmena internet bankingu. Že bude nová aplikácia a že v decembri stará aplikácia definitívne skončí. Bolo potrebné nainštalovať novú, nastaviť si ju a pripraviť sa na prechod.
Novú aplikáciu som si nainštaloval už na jeseň, no naďalej som používal tú starú. Bol som na ňu zvyknutý – bola prehľadná, rýchla a presne som vedel, kde čo nájdem. Fungovala. A kým fungovala, nevidel som dôvod ju opúšťať.
Od 4. decembra však starú aplikáciu definitívne zrušili a pracovať sa dalo už len s novou. A hneď pri prvom kontakte prišlo prvé nepríjemné prekvapenie. Aby som sa dostal do internet bankingu na počítači, potrebujem mobilný telefón, v ktorom si vygenerujem digitálny kód. Bez mobilu sa do internet bankingu na PC jednoducho nedostanem.
V tej chvíli mi hlavou prebehla jednoduchá otázka: čo ak stratím mobil? Alebo sa mi vybije, pokazí, alebo ho jednoducho nebudem mať pri sebe? Neexistuje žiadna iná alternatíva prihlásenia sa do internet bankingu na počítači. Všetko je plne závislé od mobilu.
A to bol pre mňa prvý výrazný výkričník. Pocit, že toto nie je úplne dobre nastavené.
Nie som človek, ktorý nemá rád nové veci. Práve naopak. V oblasti technológií a inovácií vítam zmeny, pokiaľ posúvajú veci dopredu a zjednodušujú život. Problém je, že v tomto prípade sa o zlepšení hovoriť nedá.
Prešlo pár dní a prišli termíny, kedy je potrebné platiť účty. Včera som sa preto prihlásil do internet bankingu na počítači (samozrejme s nutnosťou použiť mobil na vygenerovanie kódu) a pustil sa do platenia. V starom internet bankingu to fungovalo veľmi dobre. Stačilo si vybrať platobného partnera, ktorého som mal uloženého, pretože som vedel, že ho využívam pravidelne.
Táto možnosť v novej aplikácii síce zostala, no nasledovalo nepríjemné prekvapenie. Údaje ako suma či variabilný symbol uložené neboli. Inými slovami, čaká ma opätovné nastavovanie všetkých platobných partnerov. A tých nemám málo. Znamená to hľadať v starých výpisoch správne variabilné symboly, kontrolovať údaje a nanovo si všetko ukladať.
Toto je presne ten typ „zlepšenia“, ktoré klienta skôr zaťaží než mu pomôže.
V tej chvíli som si povedal, že takto to nechcem. Že po veľkolepo ohlasovaných zmenách som nenašiel žiadnu reálnu pridanú hodnotu. Ako klient som nepochopil dôvod, prečo bolo potrebné robiť nový internet banking. Banka tento zámer nevysvetlila.
Pozrel som si aj reakcie ľudí na internete a tie sú vo veľkej miere negatívne. Klientom chýbajú funkcie, ktoré bežne využívali a ktoré boli z nového internet bankingu jednoducho odstránené. Bez adekvátnej náhrady.
Zaujímavé je aj to, že keď som sa pozrel na oficiálnu Facebook stránku VÚB banky, nenašiel som za posledné tri mesiace ani jeden príspevok venovaný novej aplikácii. Stránka má takmer 100 000 sledovateľov a mala by byť jedným z hlavných komunikačných kanálov smerom ku klientom. Informácie o novej aplikácii tam však chýbajú. Namiesto toho sa pod inými príspevkami hromadia negatívne komentáre ľudí, ktorí opisujú problémy a obmedzenia nového internet bankingu.
Na záver už len dodám jednu dôležitú vec. Mám obmedzené možnosti komunikácie s call centrom banky, keďže som nepočujúci. Samozrejme chápem, že niektoré veci súvisiace s účtom sa nedajú riešiť e-mailom a že banka potrebuje klienta overiť telefonicky. Lenže práve to je pre mňa problém. Riešiť záležitosti po telefóne je pre mňa náročné a chodiť na pobočku zakaždým, keď sa vyskytne problém, tiež nie je dlhodobo udržateľné riešenie.
Uvedomujem si, že na Slovensku je veľký bankový trh a že to možno nemusí byť inde výrazne lepšie. Za život som mal len dve banky – Tatra banku a VÚB banku. Som skôr pohodlný človek v tom zmysle, že ak niečo funguje a nemám s tým starosti, nemám dôvod to meniť. Práve preto som pri VÚB banke vydržal desať rokov.
Tentoraz som sa však rozhodol zmenu urobiť. Hľadať iné možnosti. Nie z impulzu, ale po zvážení. Tento text píšem najmä preto, aby som zo seba dostal pocit sklamania a pachuť z toho, že veľkolepo ohlasované zmeny sa pre mňa ako klienta stali nepochopiteľným krokom späť.
