Na Slovensku prechádza kvalita obrovským prerodom k lepšiemu. Napriek tomu sa stále nájdu spoločnosti, ktoré vnímajú reklamačný proces ako vojnu medzi zákazníkom a obchodníkom.
Pri reklamačnom procese sa pritom jedná o jeden z najväčších ukazovateľov toho, ako firma chápe kvalitu svojich služieb. To, ako sa firma správa, keď inkasuje peniaze, nie je podstatné. Podstatné je, ako sa správa, keď nastane problém a tie peniaze by mala vrátiť alebo navrhnúť férové riešenie.
Prezumpcia viny, alebo keď je zákazník podozrivý číslo jeden.
Tento prístup je, bohužiaľ, hlboko zakorenený v časti našej podnikateľskej mentality. Niektorí obchodníci vnímajú každú reklamáciu ako útok na svoju peňaženku alebo ako pokus o podvod zo strany zákazníka. Automaticky z ich strany nastáva takzvaná fáza defenzívy a alibizmu.
Áno uznávam, nie každá reklamácia zo strany zákazníka je oprávnená a naozaj sa nájdu aj takí, ktorí tento proces zneužívajú, ale firmy sa nemôžu na každého zákazníka pozerať takto.
Predstavte si situáciu:
Namiesto toho, aby obchodník pri evidentnej chybe výrobku
Ošúchaná farba na bunde po pár dňoch nosenia
Nefunkčný zips na batohu
Chýbajúce skrutky pri skrinke na topánky
Odlepená podrážka na topánkach po týždni
komunikačne uznal nepríjemnosť, ktorou si prechádzate, ospravedlnil sa vám a vyriešil vec bezodkladne, napríklad
výmenou tovaru
vrátením peňazí
okamžitým doposlaním chýbajúcich častí.
Komunikuje, arogantne, odmerane, snaží sa vás zbaviť, alebo preniesť zodpovednosť na vás. Ak sa mu to nepodarí? Tovar vám vezme, alebo vás nechá čakať a odvolá sa na 30-dňovú zákonnú lehotu na vybavenie (odborné posúdenie).
Výsledok? Vy ste mesiac bez topánok, nábytku aj peňazí a navyše máte pocit, že ste niekomu na obtiaž.
Z pohľadu krátkozrakého obchodníka môže byť takýto postup úplne v poriadku. Z pohľadu zákazníka takýto obchodník svoj boj o neho už vopred prehral.
Veľa obchodníkov tohto typu si neuvedomuje, že existuje niečo, čo marketéri nazývajú Service Recovery Paradox (Paradox obnovy služby).
V skratke to znamená toto: Zákazník, ktorý zažil problém (napríklad nefunkčný produkt), ktorý však firma vyriešila rýchlo, veľkoryso a s úctou, bude k tejto značke lojálnejší ako zákazník, ktorý s tou firmou žiadny problém nemal.
Prečo je to tak? Pretože v momente krízy firma ukázala svoj charakter. Ukázala to, že jej na zákazníkovi záleží aj potom, čo už od neho zinkasovala peniaze.
Teraz si predstavte inú situáciu.
Prinesiete do predajne topánky s odlepenou podrážkou. Obchodník podľa bločku zistí, že boli kúpené pred týždňom. Ospravedlní sa vám za nepríjemnosti, vydá vám zo skladu úplne nový pár a ako ospravedlnenie za nepríjemnosti vám pribalí malý darček, napríklad ponožky, alebo šnúrky inej farby.
Alebo ďalšiu.
Zavoláte na zákaznícku linku, nahlásite číslo objednávky operátorke a poviete, že v krabici s nábytkom vám chýbajú skrutky a nemôžete svoj nábytok poskladať. Operátorka sa vám ospravedlní za nepríjemnosti, uzná vašu situáciu a bude sa snažiť bezodkladne problém vyriešiť. Napríklad vám ponúkne možnosť, že vám nasledujúci deň (ak je to možné, tak aj ten istý), prinesie balíček so skrutkami ich kuriér, ktorý má trasu najbližšie k vášmu bydlisku. Ako kompenzáciu vám ponúkne zľavový poukaz na ďalší nákup.
Pri stretnutí s priateľmi potom pravdepodobne nebudete rozprávať o tom, ako vám zabudli pribaliť do nábytku balíček so skrutkami, ale o tom, ako dokážu rýchlo vyriešiť problém a aký majú milý personál.
Snahou o rýchle vyriešenie vlastnej chyby aj za cenu zvýšených nákladov si vlastne kúpili chodiacu reklamu v oveľa vyššej hodnote.
Na Slovensku už existuje veľmi veľa spoločností, ktoré si tento paradox uvedomujú, správajú sa podľa toho a sú zákaznícky orientované.
Koniec koncov, získať nového zákazníka v dnešnej dobe nie je celkom jednoduché. Marketingové rozpočty na sociálnych sieťach hltajú mesačne tisíce eur. Je preto fascinujúce sledovať, ako dokážu niektoré firmy investovať obrovské peniaze do toho, aby ľudí pritiahli na ich web alebo do predajne, a potom toho pracne získaného človeka navždy stratili spackanou komunikáciou pri riešení reklamácie.
Znechutený zákazník dnes nemlčí. Nenapíše len list do schránky alebo knihy sťažností. Sadne si za počítač a napíše jednohviezdičkovú recenziu na Google, napíše status na Facebook a povie to minimálne 5 známym.
Kvalita nie je o tom, že všetko funguje na 100 % a nikto neurobí chybu.
Murphyho zákon jasne hovorí: „Ak sa niečo môže pokaziť, tak sa to skôr či neskôr pokazí.“
Sme ľudia a robíme chyby, stroje sa kazia, balíky sa občas strácajú. Skutočná kvalita sa pozná aj podľa toho, či má obchodník odvahu postaviť sa k vlastnej chybe čelom a vyriešiť ju tak, aby zákazník odchádzal spokojný a s úsmevom. Získať zákazníka dokáže veľa obchodníkov, udržať si ho dokážu len tí najlepší.
