Takže, predstavme si, že sme na pošte niekde v krajskom meste. Je tu pokojne rušno, ako zvyčajne. Čísla blikajú, ľudia si podvedome strážia poradie, vzduch, ktorý si pamätá prechod na euro, ale ani ozvena socíku ešte neodznela. Proste klasika.
K prepážke s dvoma zamestnankyňami pošty naraz prídu dvaja ľudia. Obaja chcú podať balík. Stoja na tom istom mieste, vedľa seba. Jeden aj druhý vysloví tú istú vetu: „Prosím, chcel by som podať zásielku.“
Prvý zákazník vytiahne mobil. „Už som to zadal v aplikácii.“ Druhý drží v rukách len balík.
Prvá i druhá pracovníčka spraví to isté v oboch prípadoch. Balík prevezme, odváži, zaeviduje, nalepí štítok. Rovnaký proces, rovnaký čas, rovnaký výsledok.
A potom príde rozdiel.
Prvý zákazník zaplatí za službu menej. Pre druhého zákazníka je rovnaká služba drahšia.
Jediný rozdiel je, že prvý klikol doma. Druhý nemal kde, nemal ako.
Pošta vraví podajte online, alebo tradične
Lenže ani to online nie je úplne online.
Z aktuálneho cenníka vyplýva, že rozdiel medzi podaním zásielky na pošte a podaním prostredníctvom aplikácie predstavuje približne 20 percent z ceny služby. Tento rozdiel je systematický a opakuje sa pri viacerých typoch zásielok, pri balíkoch aj listoch.
Na prvý pohľad to vyzerá ako logická motivácia: využite aplikáciu a zaplatíte menej. Lenže digitálne podanie nie je v skutočnosti digitálne dokončené. Aj zákazník, ktorý všetko vybaví v aplikácii, musí napokon prísť na poštu a absolvovať rovnaký proces ako ten, ktorý aplikáciu nepoužil. Síce podá online, ale dokončiť musí tradične.
Rovnako stojí v rade. Rovnako komunikuje s pracovníkom. Obaja využívajú tú istú infraštruktúru.
Rozdiel v cene tak neodráža rozdiel v službe. Skôr rozdiel v prístupe k technológii.
Kto vlastne platí viac
Táto situácia nie je len technická, ale aj sociálna.
Vyššiu cenu platia najmä ľudia, ktorí nemajú prístup k smartfónu alebo internetu, alebo nie sú digitálne zdatní. Často ide o seniorov, alebo ľudí zo sociálne slabších skupín.
Čiže, drahšie vyjde služba práve tých, ktorí majú najmenej možností, ako si ju zlacniť.
Majú smolu, takto je nastavený systém – a ten nepustí.
Keď sa realita stretne s právom
Slovenská pošta nie je bežná firma. Je poskytovateľom univerzálnej služby – a tá má svoje pravidlá.
Podľa Zákon č. 324/2011 Z. z. o poštových službách musí byť služba dostupná pre všetkých a bez diskriminácie. Zároveň ceny majú byť nákladovo orientované, transparentné a nediskriminačné.
Rovnaký princíp obsahuje aj Smernica Európskeho parlamentu a Rady 97/67/ES, ktorá vyžaduje, aby ceny univerzálnych poštových služieb boli dostupné a férové pre všetkých používateľov.
Takže sa pýtam: ak dvaja ľudia dostanú tú istú službu rovnakým spôsobom na tom istom mieste, prečo za ňu platia rozdielnu cenu?
Ak odpoveď nespočíva v reálnych nákladoch, ale len v tom, že jeden zákazník použil aplikáciu, vzniká problém, ktorý nie je len technický, ale aj právny.
Aký je zmysel lacnejšej digitálnej služby?
Mal by byť jednoduchý: nižšie náklady pre poskytovateľa znamenajú nižšiu cenu pre zákazníka.
Lenže v tomto prípade väčšina nákladov zostáva zachovaná. Balík musí prejsť fyzickým podaním, pracovník vykonáva rovnaké úkony a pobočka funguje bez ohľadu na to, či zákazník klikol v aplikácii alebo nie.
Ak teda nedochádza k zásadnej úspore nákladov, cenový rozdiel pôsobí skôr ako páka, ktorá má prispieť k zmene správania zákazníkov.
To samé o sebe by mohlo byť v poriadku. Ale nie vtedy, keď na to doplácajú najmä tí, ktorí sa tlaku nevedia prispôsobiť.
Slovenská pošta takýmto spôsobom vytvára nový typ znevýhodnenia – digitálne vylúčených. Iste v tom nebol zlý úmysel, pretože pošta vie byť citlivá k potrebám znevýhodnených skupín. Napríklad pri slepeckých zásielkach poskytuje zvýhodnené alebo bezplatné služby.
Čo by malo nasledovať
Tento problém nemá riešenie v návrate späť. Digitalizácia je nevyhnutná.
Ale ak má mať zmysel, mala by byť dokončená.
Digitálne podanie by malo umožniť aj digitálne dokončenie služby – bez nutnosti návštevy pobočky, napríklad cez samoobslužné boxy alebo iné efektívne riešenia. Zároveň by cenové rozdiely mali odrážať reálne náklady, nie len technologickú výhodu časti zákazníkov.
Inak riskujeme, že technológia nebude spájať, ale rozdeľovať.
