Nakupovanie cez internet je dnes úplne bežnou súčasťou života. Nájdeme si výrobok, porovnáme cenu, vložíme ho do košíka, vyberieme dopravu a spôsob platby a objednávku odošleme. Celé to trvá možno dve minúty.
Za týmito dvoma minútami je však pomerne veľa práce a hlavne nákladov, ktoré zákazník vôbec nevidí.
V predchádzajúcom článku som písal o byrokracii a o tom, že pri podnikaní často nie je problémom jedna veľká povinnosť, ale množstvo malých vecí, ktoré sa postupne nazbierajú. Pri internetovom obchode je to veľmi podobné. Jedna objednávka na prvý pohľad vyzerá jednoducho. Keď sa však pozrieme na celý jej život od získania zákazníka až po doručenie balíka, zistíme, koľko vecí sa musí stať, aby zákazník svoju objednávku dostal.
A ešte zaujímavejšie je pozrieť sa na to, čo sa stane, keď si ju nakoniec neprevezme.
Objednávka nezačína kliknutím na „Objednať“
Možno to znie zvláštne, ale prvé náklady na objednávku vznikajú ešte predtým, ako samotná objednávka existuje.
E-shop musí zákazníka najskôr dostať na svoju stránku. Časť ľudí príde priamo, niekto cez vyhľadávač, niekto na základe odporúčania. Veľká časť internetového predaja je však postavená aj na platenej reklame.
Google, Facebook, Instagram, porovnávače cien a ďalšie reklamné systémy nie sú zadarmo. Pri mnohých formách internetovej reklamy platí e-shop už za samotné kliknutie na reklamu. A to, že niekto klikne, ešte vôbec neznamená, že nakúpi.
Ak na reklamu klikne desať ľudí a objednávku urobí jeden, náklad na získanie tej jednej objednávky preto nie je len cenou jedného kliknutia. Do výsledku sa premietajú aj peniaze minuté na návštevy ľudí, ktorí nakoniec nenakúpili.
To nie je sťažnosť. Takto reklama funguje a podnikateľ s tým musí počítať. Je však dobré si uvedomiť, že v okamihu, keď zákazník klikne na tlačidlo „Objednať“, už e-shop mohol na získanie tejto objednávky minúť prvé peniaze.
Objednávka sa sama nezabalí
Po vytvorení objednávky sa začína ďalšia časť procesu. Objednávku musí niekto spracovať. Tovar treba nájsť v sklade, vyskladniť, skontrolovať, pripraviť doklady, zabaliť, vytlačiť prepravný štítok a zásielku pripraviť na odovzdanie dopravcovi.
Aj samotné zabalenie niečo stojí. Krabica alebo obálka, výplňový materiál, lepiaca páska, etiketa. K tomu e-shopový systém, skladový systém, tlačiareň, priestory, elektrina a ďalšie náklady, ktoré pri jednej objednávke možno vyzerajú zanedbateľne.
A samozrejme práca človeka.
Pri jednej objednávke sa možno bavíme o niekoľkých minútach. Pri stovkách objednávok však potrebujete ľudí, ktorí sa tomu venujú celý pracovný deň.
Nakoniec príde dopravca, zásielku prevezme a odvezie ju zákazníkovi. Aj doprava samozrejme niečo stojí.
A zákazník si balík neprevezme
Tu sa dostávame k dobierke.
Zákazník si objednal tovar. E-shop zaplatil za jeho získanie, objednávku spracoval, zamestnanec ju vyskladnil a zabalil, spotreboval obalový materiál a zásielka odišla dopravcovi.
Kuriér sa ju pokúsi doručiť alebo balík čaká vo výdajnom mieste či boxe.
Zákazník si ho neprevezme.
Dôvodov môže byť veľa. Zabudol naň, rozmyslel si nákup, objednal rovnaký výrobok inde alebo jednoducho usúdil, že ho už nechce.
Z pohľadu zákazníka sa možno nič vážne nestalo. Balík si neprevzal a tým sa pre neho celá vec skončila.
Z pohľadu e-shopu však prebehol takmer celý obchod. Jediné, čo neprišlo, bola tržba.
Navyše sa balík musí dostať späť. Po návrate ho musí niekto prevziať, otvoriť, skontrolovať tovar, administratívne spracovať vrátenú zásielku a tovar opäť zaradiť do skladu. Podľa podmienok konkrétneho dopravcu môžu byť so spätnou cestou zásielky spojené ďalšie náklady.
Výsledok je jednoduchý. Tovar je opäť v sklade, tržba je nula, ale náklady, ktoré dovtedy vznikli, nikam nezmizli.
Neprevziať zásielku nie je to isté ako odstúpiť od zmluvy
Tu je podľa mňa dôležité vysvetliť jednu vec. Zákazník má pri nákupe cez internet za splnenia zákonných podmienok právo odstúpiť od zmluvy. To je jeho právo a vôbec ho nespochybňujem.
Dokonca nemusí čakať, kým mu objednaný tovar príde. Zákon umožňuje spotrebiteľovi pri kúpe tovaru odstúpiť od zmluvy uzavretej na diaľku aj pred začatím plynutia lehoty na odstúpenie.
Rozdiel je však v tom, že spotrebiteľ musí svoju vôľu odstúpiť od zmluvy obchodníkovi oznámiť spôsobom, ktorý zákon pripúšťa. Zákon hovorí o oznámení o odstúpení a pri príslušných prípadoch o jednoznačne formulovanom vyhlásení, ktoré vyjadruje vôľu spotrebiteľa od zmluvy odstúpiť.
Samotné neprevzatie balíka preto nie je to isté ako oznámenie obchodníkovi, že od zmluvy odstupujem.
To je pomerne dôležitý rozdiel.
Ak si zákazník nákup rozmyslí ešte pred odoslaním zásielky, môže kontaktovať obchodníka a oznámiť mu, že chce od zmluvy odstúpiť. Ak sa zásielka ešte nestihla expedovať, môže tým ušetriť zbytočné náklady obom stranám.
Ak však zákazník nič neoznámi a objednanú zásielku jednoducho neprevezme, situácia je iná. Občiansky zákonník pri kúpnej zmluve stanovuje nielen povinnosť predávajúceho predmet kúpy odovzdať, ale aj povinnosť kupujúceho predmet kúpy prevziať a zaplatiť dohodnutú cenu.
Za určitých okolností preto môže prichádzať do úvahy aj nárok obchodníka na náhradu preukázateľných nákladov alebo škody, ktoré mu v súvislosti s neprevzatím vznikli. Neznamená to, že e-shop môže zákazníkovi automaticky vyúčtovať ľubovoľnú sumu. Konkrétny nárok musí mať právny základ a závisí od okolností konkrétneho prípadu.
Pre zákazníka z toho podľa mňa vyplýva veľmi jednoduchá vec. Ak si objednávku rozmyslím, je oveľa lepšie to e-shopu oznámiť, než zásielku jednoducho ignorovať.
Jeden e-mail môže ušetriť peniaze obom stranám.
Ani platba kartou nie je pre e-shop zadarmo
Dobierka však nie je jediná situácia, pri ktorej vznikajú náklady, ktoré zákazník nevidí.
Čoraz viac ľudí platí pri nákupe na internete kartou. Pre zákazníka je to veľmi pohodlné. Zadá údaje, potvrdí platbu a má zaplatené.
Ani táto platba však nie je pre obchodníka zadarmo.
Za spracovaním platby stojí banka, kartová spoločnosť alebo platobná brána a obchodník za tieto služby platí podľa podmienok svojho poskytovateľa. Môže ísť o percento z transakcie, fixný poplatok alebo kombináciu viacerých položiek.
Ak teda zákazník zaplatí napríklad 50 eur, e-shop má už so samotným prijatím platby spojený určitý náklad.
A teraz si predstavme ďalšiu bežnú situáciu. Zákazník zaplatí kartou, e-shop objednávku spracuje a zákazník ju následne zruší alebo po doručení v súlade so zákonom odstúpi od zmluvy.
E-shop mu musí vrátiť peniaze podľa pravidiel stanovených zákonom. Medzitým však už mohol zaplatiť poplatok za pôvodnú platobnú transakciu. To, ako sa pri refundácii riešia poplatky a či sa pôvodný poplatok obchodníkovi vráti, závisí od konkrétnej banky alebo poskytovateľa platobných služieb.
Nechcem preto tvrdiť, že pri každom vrátení peňazí zaplatí každý e-shop dvakrát rovnakú províziu. Takéto tvrdenie by nebolo správne.
Pointa je jednoduchšia.
Aj samotný pohyb peňazí niečo stojí.
Skúsme si to ukázať na 100 objednávkach
Nasledujúce čísla sú zámerne modelové. Nejde o priemerné náklady slovenského e-shopu ani o štatistiku. Každý obchod má inú cenu reklamy, dopravy, práce aj obalového materiálu. Chcem len ukázať, ako sa z niekoľkých malých nákladov pri jednej objednávke môže pri väčšom počte zásielok stať zaujímavá suma.
Predstavme si teda e-shop, ktorému sa vráti 100 neprevzatých objednávok na dobierku.
Ak by získanie jednej objednávky cez platenú reklamu stálo v priemere 3 eurá, pri sto objednávkach je to 300 eur. Ak by obalový materiál vyšiel na 70 centov za zásielku, pridáme ďalších 70 eur. Ak by sme prácu spojenú so spracovaním objednávky, vyskladnením, zabalením a následným prijatím vráteného balíka ocenili na 2 eurá za objednávku, je to ďalších 200 eur.
A ak by doprava k zákazníkovi spolu s nákladmi súvisiacimi s návratom neprevzatej zásielky predstavovala 6 eur, pridáme ďalších 600 eur.
V našom modelovom príklade sme teda pri sto neprevzatých objednávkach na sume 1 170 eur.
A tržba z týchto sto objednávok?
0 eur.
Do tohto príkladu sme pritom nezapočítali prevádzku skladu, e-shopový systém, účtovníctvo, techniku, elektrinu ani ďalšie fixné náklady podnikania.
V konkrétnom e-shope môže byť výsledok úplne iný. Niekto má lacnejšiu dopravu, niekto drahšiu reklamu, niekto vlastný sklad a iný externú logistiku. Nejde teda o štatistiku, ale o jednoduchú ukážku toho, že neprevzatá objednávka nie je pre obchodníka beznákladová.
Nechcem rušiť dobierku ani právo na vrátenie tovaru
Cieľom tohto článku nie je tvrdiť, že dobierka je zlá. Pre časť zákazníkov je stále pohodlným a preferovaným spôsobom platby.
Rovnako nespochybňujem právo spotrebiteľa odstúpiť od zmluvy pri nákupe na diaľku. Toto právo má svoj význam a zákon jasne stanovuje podmienky, za ktorých ho môže spotrebiteľ využiť.
Je však rozdiel medzi zákazníkom, ktorý obchodníkovi oznámi, že si nákup rozmyslel, a zákazníkom, ktorý objednávku bez akejkoľvek komunikácie nechá precestovať k sebe a potom späť.
Práve na tento rozdiel som chcel upozorniť.
Keď nakupujeme na internete, vidíme cenu výrobku a cenu dopravy. Väčšinou však nevidíme reklamu, ktorá nás na stránku priviedla, cenu kliknutí, ľudí v sklade, obalový materiál, systémy, náklady na platobné služby ani náklady na zásielku, ktorá sa musí vrátiť.
A možno ich ani vidieť nemusíme. Sú súčasťou podnikania a podnikateľ s nimi musí počítať.
Niekedy je však dobré vedieť, čo sa odohráva na druhej strane tlačidla „Objednať“.
Pre zákazníka môže neprevzatá dobierka znamenať len jednu správu od kuriéra, ktorú ignoroval. Pre e-shop za ňou môže zostať reklama, práca, obal, doprava a cesta balíka späť.
Objednávka vznikla. Práca sa vykonala. Náklady vznikli. Len tržba neprišla.
