ešte tie zmluvy, aby nevznikol dojem, že varím z vody (kliknite):
no a teraz sľúbená story. Prajem príjemnú zábavu, ja sa tiež už smejem, akurát že cez slzy:
From: Juraj Rimeš [mailto:]
Sent: Sunday, July 11, 2010 9:26 PM
To: 'podnet@telekomunikacnyombudsman.sk'
Cc: 'info@orange.sk'
Subject: RE: spor o odstúpenie od zmluvy o pripojení na poskytovanie služieb Orange Doma, J.Rimeš vs Orange
Vážená pani Ghannamová
Doteraz som s Orange-om komunikoval maximálne pragmaticky – už vyše roka. Vaša odpoveď ale zvýšila hladinu mojej frustrácie a hnevu nad úroveň sebaovládania. Nemal som od podnetu na Vaše oddelenie firmy Orange vysoké očakávania, ale Vy ste ich ešte hravo podliezli. Nemuseli ste sa unúvať s kopírovaním vyjadrení Vašich kolegov z reklamačného oddelenia bez akejkoľvek pridanej hodnoty, stačilo napísať, že platia všetky tie stupídne argumenty, ktoré mi doteraz poslali. Vaše oddelenie ombudsmana radšej premenujte na „Orange reklamácie level 2“, alebo niečo podobné, nech každý potenciálny záujemca vie, o čo ide.
K zmluve:
Je mi jasné, že predajcovia a hotline Orange majú inštrukciu nasľubovať ústne potenciálnym zákazníkom pred podpisom aj modré z neba – však v zmluve to nie je a po podpise ich elegantne a s úsmevom na tvári pošlete s ich nárokmi do prdele – nemajú to proste ako dokázať, keďže to nemajú na papieri. Na Vašu smolu a moje šťastie slečna, ktorá spisovala so mnou zmluvu, zrejme porušila štandardný pracovný postup Vašej firmy a sľúbenú zľavu aj zapísala do zmluvy – ako sa môžete presvedčiť v prílohe v poli doplnkové služby. Neviem, v tej chvíli evidentne zapracoval môj anjel strážny. Ale pre Orange ani toto samozrejme nie je žiadny problém – zľava proste na Fibernet promo „sa nevzťahovala“, ako píšete. A keď pes zákazník príliš hlasno breše (t.j. Vaše praktiky zverejní), tak mu pohodíte koštialik na obhrýzanie a blahosklonne, ako prejav dobrej vôle, zľavu teda prisľúbite. Schválne neuvádzam, že vyplatíte, podľa Vás stačí totiž zaplatiť časť, nie celok, ešte to tak, urveme aspoň 1 mesiac, však hádam si to ten debil nevšimne. A to je teda podľa Vás dostatočne ústretové. Nuž, mám iný názor.
Mimochodom, zmluva A4232224 z 23.1.2009. Už asi miliónkrát som Vašim kolegom napísal, že žiadnu takúto zmluvu som nepodpísal a nech mi ju teda pošlú, ak to tvrdia. Doteraz tak neurobili. Ako sa môžete presvedčiť v prílohe, zmluva nemá vyplnené žiadne číslo a je podpísaná 22.1.2009. Takže skutočne mi nie je jasné, na čo sa vlastne odvolávate.
K samotnému odstúpeniu od zmluvy:
Dal som si tú námahu a spočítal nesprávne vystavené faktúry. Z 12-tich do odstúpenia je nesprávnych 5, čiže 41,66%, nepočítam faktúru za zriadenie pripojenia a faktúry za Vaše debilné upomienky, ktoré mimochodom, sú tiež od veci, keďže ani jednu upomienku som v živote nedostal. Podotýkam, že ani jedna reklamácia nebola neoprávnená, nakoniec, po nekonečných ťahaniciach, ste všetky uznali. Podľa logiky Orange, keď mi každý mesiac pošlete faktúru na milión EUR, tak síce reklamovať môžem, ale zaplatiť musím. Vy to potom doriešite do 60 dní, ale nie je isté, či hneď v prospech zákazníka. Ešte vyskúšate občas pre istotu, či to naozaj berie vážne a či nerezignuje. A samozrejme, opakovaná nesprávna fakturácia aj po reklamáciách nie je podľa Orange dôvod na odstúpenie od zmluvy. Zákazník jednoducho má zmluvnú povinnosť v každej druhej faktúre poskytovať Orange 60 dňový drobný kredit, aby trochu pomohol vylepšiť firme cashflow. A tiež je povinný riešiť každú reklamáciu na 3krát a do nemoty vypisovať a vyvolávať, kým je uznaná. Vitajte v Orange World – kto raz vstúpi, nestačí sa čudovať a v každom prípade horko oľutuje.
Aj napriek týmto podivuhodnostiam bola šanca sa dohodnúť – na eskalácii sporu som nemal nijaký záujem, nemám čas na takéto kraviny. Chcel som, aby sme do zmluvy doplnili, že podaná reklamácia má odkladný účinok na zaplatenie spornej sumy, nech je Orange aspoň trochu motivovaný zlepšiť kvalitu služby.. Nie pre všetkých zákazníkov, len pre mňa, keďže s tým mám stále problémy. Vo svete Orange je ale toto úplne scestná predstava. To by bol zlý precedens, dobytok marš do stáda, ešte by to mohli potom chcieť aj ostatní – tak si prekladám Vaše vyjadrenie nižšie.
Vážená p.Ghannamová, vážený Orange, Vaše rady aby som Vám zaplatil faktúry vystavené po známení odstúpenia a pokutu 663,88 € za porušenie zmluvy si môžete strčiť ... za klobúk. Aký paradox, po tom všetkom nakoniec ja mám byť porušovateľom zmluvy. Orange pre mňa predstavuje v tejto chvíli zlo, dobre maskované PR propagandou (typu ombudsman), reklamami a peknými rečičkami zamestnancov. Na to, aby zlo zvíťazilo, stačí málo: aby dobrí ľudia nerobili nič. Ťažko som ja osobne príkladom dobroty, ale verte, že ja nerobiť nič nebudem. Vaše pseudopohľadávky Vám dobrovoľne nezaplatím. Ak ich chcete, budete musieť využiť svoju armádu právnikov dobre platených z peňazí, o ktoré obabrávate svojich zákazníkov. Šliapať po hlave si nenechám. A ak by aj naozaj vyhrala mašinéria nad spravodlivosťou, budem to stále považovať za dobre investované peniaze a čas, bez ohľadu na to, koľko to bude. Zaželám Vám potom do budúcnosti čo najviac vyhratých podobných sporov, každý ďalší zákazník, ktorého naštvete tak ako mňa, bude znamenať vo finále Vašu škodu.
Manželkina a dcérina Prima karta dnes skončili v smetnom koši. Neviem ešte, čo urobím s tým prekliatym káblom a krabicou, ktoré mi zavadzajú v byte, ale určite sa nezmierim s každodenným pohľadom na vec, ktorá mi bude pripomínať moju vážnu chybu, keď som podpísal viazanosť. Čo už, na vlastných chybách sa človek naučí najlepšie. Moja rodina, minimálne najbližšia, týmto s Orangeom definitívne skončila a s mojou skúsenosťou sa podelím s každou Vašou potenciálnou ďalšou obeťou, ktorú stretnem, to odteraz považujem za plnenie svojej spoločenskej zodpovednosti.
Juraj Rimeš
From: Telekomunikacny Ombudsman [mailto:podnet@telekomunikacnyombudsman.sk]
Sent: Thursday, July 08, 2010 9:31 AM
To: 'Juraj Rimeš'
Subject: RE: spor o odstúpenie od zmluvy o pripojení na poskytovanie služieb Orange Doma, J.Rimeš vs Orange
Vazeny pan Rimes,
dakujem Vam za prejaveny zaujem a doveru, s ktorou ste sa na mna obratili.
Velmi podrobne som si prestudovala Vas pripad a vsetku suvisiacu dokumentaciu, ktoru som si vyziadala k nahliadnutiu. Na zaklade uvedeneho zaujimam nasledovne stanovisko.
Dna 23/1/2009 ste uzavreli Zmluvu o pripojeni na poskytovanie sluzieb Orange Doma cislo A4232224 a Dodatok k tejto Zmluve na 24 mesiacov. Predmetom Zmluvy bola aktivacia sluzieb Fibernet Promo, FiberTv Klasik, Nahravanie a vyber telefonneho cisla. 100% zlava z mesacneho poplatku za sluzbu FiberNet na dobu 6 mesiacov sa nevztahovala na vybrany Fibernet Promo. Benefit bolo mozne ziskat jedine v pripade pokial by ste si poziadali o aktivaciu sluzby FiberNet Start, Klasik alebo Premium, co ste vsak neurobili.
Napriek uvedenemu spolocnost Orange Slovensko a. s. urobila ustretovy krok a danu zlavu Vam zohladnila, aj ked ste na nu nemali narok, vo Vasich fakturach, zadanim zliav a vystavenim dobropisov. Mam za to, ze spolocnost Orange k Vam bola dostatocne ustretova. Na zaklade uvedeneho, zial, nemozem Vasmu podnetu vyhoviet.
Podpisanim Dodatku k Zmluve o pripojeni ste sa zaviazali vyuzivat poskytovane sluzby. Predcasne je mozne Zmluvu ukoncit len s vyuctovanim zmluvnej pokuty.
Dodatky k Zmluve o pripojeni nie je mozne na zaklade Vasich poziadaviek upravit, su platne pre vsetkych zakaznikov rovnako.
Zaroven si Vas dovolujem upozornit, ze spolocnost Orange Slovensko, a. s. ma upovedomila o skutocnosti, ze nemate zaplatene faktury, co Vam moze sposobit dalsi problem a nove financne naklady. Dovolujem si poradit Vam, splnit si svoje zavazky, lebo takymto pristupom budete svoje vydavky len zvysovat.
Dakujem za pochopenie.
S uctou
Anna Ghannamova
Telekomunikacny ombudsman
www.telekomunikacnyombudsman.sk
From: Juraj Rimeš [mailto:]
Sent: 1. júla 2010 11:21
To: podnet@telekomunikacnyombudsman.sk
Subject: spor o odstúpenie od zmluvy o pripojení na poskytovanie služieb Orange Doma, J.Rimeš vs OrangeDobrý deň
V zmysle verejne deklarovaného záväzku firmy Orange o zriadení inštitútu telekom. ombudsmana a jeho štatútu podávam podnet na prešetrenie postupu firmy Orange v spore o odstúpení od zmluvy o pripojení na základe opakovaných reklamácií poskytovaných služieb.
Stručná chronológia sporu:
- 22.1.2009 som uzavrel s obchodným zástupcom Orange-u p.Murínovou Zmluvu o pripojení s podmienkou 6-mesačnej 100% zľavy na službu Fibernet Promo
- túto zľavu následne Orange odmietol poskytnúť s odôvodnením, že ju poskytuje len pre vyššie stupne služby Fibernet
- až po viacerých mesiacoch a mnohých neúspešných reklamáciách, až keď som prípad medializoval prostredníctvom služby staznosti.sme.sk Orange uznal chybu a prisľúbil plnenie zmluvy
- svoj záväzok však znovu nesplnil a posledná zľava nebola udelená
- pri následnej reklamácii prisľúbil nápravu, avšak aj ďalšia fakturácia bola chybná, znovu som teda reklamoval, že chyba nebola odstránená
- 25.1.2010, keď som namiesto vyjadrenia k reklamácii dostal faktúru za upomienku na nezaplatenú neoprávnene fakturovanú sumu, som firme Orange zaslal oznámenie o odstúpení od zmluvy (k termínu 12.2.2010 – ucelené predplatené obdobie). Dôvodom je opakované dodanie služby s podstatnými vadami aj po reklamáciách
- následne 1.2.2010 som konečne dostal vyjadrenie k reklamácii – znovu zmätočné, reagoval som obratom, že je to opätovné potvrdenie, že Orange nie je jednoducho schopný dostáť svojim záväzkom a trvám na odstúpení od zmluvy
- následne ma kontaktovali pracovníci pracovníci Orange s návrhmi na poskytnutie ďalšej kompenzácie na urovnanie sporu. Na toto jednanie som pristúpil, požadoval som však hlavne (ale nielen) ešte úpravu zmluvných podmienok pre riešenie reklamácií tak, aby sa zvýšila motivácia providera poskytovať dobrú službu a znížilo riziko mojej záťaže mnohonásobným nekončiacim riešením reklamácií a platením zmätočných faktúr (ktoré sú vystavované zásadne v môj neprospech)
- na jednanie a protinávrh Orange znovu nijako nereagoval, preto som k termínu 12.2.2010, tak ako som vopred oznámil, vypojil všetky zariadenia s službu som prestal využívať. Toto som písomne potvrdil/oznámil tiež Orange-u
- požiadal som tiež Orange o odstránenie kabeláže z môjho bytu, podľa všeobecných podmienok je to súčasť siete a nemôžem to urobiť vo vlastnej réžii. Samotná kabeláž pri tom prekáža nerušenému užívaniu môjho majetku – zaberá otvor v stavebnej konštrukcii, ktorý hodlám využiť pre náhradného dodávateľa telekom. služieb
- Orange túto požiadavku trvale zamieta a odmieta tiež uznať platnosť odstúpenia od zmluvy, nárokuje si úhradu
- spor som predložil telekomunikačnému úradu, ktorý vystupuje pri jeho riešení v úlohe mediátora, avšak po poslednej konzultácii s pracovníkmi úradu je viacmenej isté, že k dohode nedôjde a úrad riešenie sporu z tohto dôvodu uzavrie – očakávam v najbližších dňoch doručenie záverečného vyjadrenia
Nárokujem si teda u firmy Orange odstránenie siete z mojej nehnuteľnosti a považujem všetky svoje záväzky voči Orange-u za vyrovnané. Naopak firma Orange si nárokuje pokračovanie zmluvného vzťahu a plnenie záväzkov, ktoré z toho pre mňa vyplývajú.
Agenda k prípadu je už pomerne obsiahla (môj hrubý odhad je cca 30-40 strán). Všetku by však mal mať k dispozícii aj Orange. Ak potrebujete doklady k prípadu odo mňa, uveďte to, samozrejme ich doložím.
Inštitút telekomunikačného ombudsmana aj napriek obecnej deklarácii nemôžem bohužiaľ vnímať ako nezávislú stranu v spore – podľa štatútu je tento inštitút príliš zviazaný so samotnou firmou Orange. Na podnet nazerám ako na poslednú možnosť, ako sa vyhnúť prípadnému súdnemu sporu a tiež ho podávam s cieľom maximálne urýchliť riešenie – v prípade súdu je pravdepodobné, že by sa spor časovo veľmi natiahol.
Potvrďte prosím obratom príjem podnetu a tiež uveďte, či sa ním budete ďalej zaoberať, ak áno tiež prosím uveďte aspoň približnú lehotu do ktorej mám očakávať odpoveď.
Podnet zasielam aj doporučenou poštou.
Vopred ďakujem
S pozdravom
Juraj Rimeš
