Viem, že sme si zvykli a už ani okom nemihneme nad tým, či sa niekto na nás usmeje, alebo niečo pekné povie, keď je neznámy. Veď načo. Prečo by som ja mala vydávať moju energiu cudzím, zachmúreným tváram, ktoré nemám záujem spoznať, lebo sa ponáhľam. Zvyčajne to človeku už ani nepríde, až dokiaľ sa neocitne v situácií keď by bol rád, aby sa o neho tie cudzie tváre začali aspoň trochu zaujímať. Vtedy by sme za úsmev možno aj zaplatili. A asi by ten úsmev pomohol viac ako najnovšie CT, či operačný úkon.
Vyrastala som za socializmu. Doby, kde sme mali strašne málo v porovnaní s tým, čo má bežný človek dnes k dispozícií. Rifle som nepoznala do svojich sedemnástich rokov. V potravinách na poličke sme našli 4 druhy cukríkov a na dovolenku sme mohli chodiť iba s povolením. Slušné správanie však bolo niečo čo nikomu z nás nechýbalo a vedeli sme si navzájom pomáhať. Vážili sme si jeden druhého.
Dnes máme toho na poličkách a regáloch toľko, že nám trvá 5 minút kým rozhodneme, ktoré maslo alebo mlieko položíme do košíka. Jedno sa však vytratilo z každého regálu a to nie len obchodného, ale aj z nášho vnútorného a medziľudského. Rešpekt. Osobný, profesionálny rešpekt človeka k človeku, bez ohľadu na titul či majetok. Prečo?
Začnem malou príhodou z nedávnej návštevy u mojich rodičov. Otec sa ponáhľal o piatej ráno na odber krvi a lekársku konzultáciu. Vzal si dovolenku na celý deň. Čudovala som sa ako skoro ráno ide, ale on sa išiel iba zapísať do poradovníka, ktorý bolo treba o ôsmej ísť skontrolovať, či ho nikto nevygumoval a zistiť kedy vlastne má prísť na ten desať minútový úkon. V niektorých krajinách, kde majú telefóny a funguje systém objednávania, lebo objavili na čo sú kalendáre, ale hlavne kde ľudia vykonávajú svoju prácu tak ako majú, je tento komplikovaný systém na smiech. Alebo do plaču? Kedy začneme pristupovať ku každému pacientovi ako ku seberovnému človeku?
Prečo sa niečo, čo nestojí ani halier, stalo nedostupnou komoditou v našej spoločnosti? Prečo hlavne tam, kde to najviac potrebujeme? V našom zdravotníctve?
Zabudli sme to, alebo sa hanbíme, či nemáme čas byť slušní a ľudskí? Je to preto, lebo to nemáme zaplatené? Je to nad naše sily poskytnúť našim pacientom úsmev na tvári, alebo je to niečo čoho sme schopní iba niekedy, keď doma nemáme problém, alebo ma práve predošlý pacient niečim nevykoľajil.
Žijeme v 21. storočí, v ktorom už aj trojročné dieťa vie, ako sa ovláda mobil a televízor. Prečo stále nechápeme takúto jednoduchú skutočnosť, žepacient = zákazník. To je predsa presne to isté ako v biznise. Ak má niekto obchod, prečo by ho zatváral o tretej, keď sú všetci jeho potencionálni klienti ešte v práci alebo v škole? Nebodaj by na neho predavač ešte aj nakričal, alebo mu nevysvetlil čo si práve ide kúpiť. Koľko zákazníkov by sa do takého obchodu vrátilo?
Ľudská komunikácia je základ dobrého vzťahu a tým, že pacient prekročil prah dverí, stáva sa nielen našim klientom, ale tak isto človekom s ktorým si budujeme od samého začiatku vzťah. Ak nemám prehľad o tom, čo ho trápi a s čím doma či v práci zápasí, nedosiahnem také liečebné výsledky a neviem mu tak dobre pomôcť, ako keď mám čo najdetailnejší obraz o jeho probléme. Teraz však nemám na mysli iba problém boľavého ramena, alebo vysokého krvného tlaku s ktorým za nami prišiel. Ľudia nie sú chodiace ramená, opuchnuté členky, zvýšené cholesteroly a cukrovky. Ľudia sú komplikovaní. Vďaka nášmu tréningu a dlhým rokom strávených štúdiom ľudského organizmu, si každý z nás pracujúci v zdravotníctve uvedomuje, aká dôležitá je psychológia. Aký terapeutický účinok má dobré slovo, úsmev, slušné správanie. Ako sa niekto, kto je chorý, vie správať iracionálne pretože je vystrašený a mnohým veciam nerozumie a našou povinnosťou je ho ukľudniť. Ako my - lekári, sestričky, pomocníci, terapeuti, upratovačky, či kuchárky, všetci tí, čo sa nejakým spôsobom staráme o zdravie a prispievame tým k rastu našej spoločnosti, vieme pozrieť na každú aj tú najkomplikovanejšiu situáciu s nadhľadom, s kľudom, rozvážnosťou a rešpektom človeka k človeku. Lekárska prísaha o diskrétnosti, ktorú zachovávame všetci čo sme v akomkoľvek styku s pacientom je našim zlatým pravidlom. Slušné správanie by malo byť platinovým.
Takto vyzerá komunikácia v našej detskej nemocnici. Nemocnici ktorá je na veľmi vysokej úrovni po technickej stránke, ale čím sa vyníma viac ako technológiou, je prístup k pacientovi. Niečo, čo nestojí ani halier a pre mňa ako fyzioterapeuta, člena našej zdravotníckej komunity, predstavuje niečo tak dôležité, ako soľ. Verte mi že nielen pre mňa.
To, že mám dobrý vzťah s kolegyňou, ale takisto s mojou recepčnou, so sestričkou na oddelení, s lekárom a študentami, je základom mojej kompetencie poskytovať kvalitnú službu môjmu pacientovi. Toto je to, čo si každý človek, každý pacient, každý návštevník, ale tak isto každý adept o zamestnanie v našej nemocnici všimne ako prvé. A ak si chcete nájsť najnovšie štúdie o tom čo ľudí priláka späť a urobí z nich lojálnych a veriacich vo vaše schopnosti, nájdete štúdie ktoré budú rozprávať o prístupe ku zákazníkovi. Ľudskom prístupe. Slušnom správaní.
Takže tu je nahliadnutie do našej pretechnizovanej nemocnice a komunikácie.
Každé ráno asi 15 minút pred začatím našich ordinačných hodín máme malú schôdzu. Tí, čo pracovali včera a zistili, že sa niečo zmenilo v tom ako sa pacient cíti, ako chcel alebo nechcel spolupracovať, alebo či mu nefungovala ortéza či vozík, nechávajú rukou napísaný odkaz na obyčajnom papieri, pre dnešnú službu. Keďže nie každý z nás pracuje na plný úväzok, jediná forma predávania si informácií medzi nami fyzioterapeutmi je nesmierne dôležitá. Jednoducho preto, aby pacient mal ten pocit že o ňom všetko vieme a nemusíme strácať čas vypytovaním sa trikrát na to isté. Nehovoriac o tom, že ak mám prehľad o mojom pacientovi hneď, keď vkročím do dverí, budujem si u neho dôveru a správam sa k nemu prinajmenšom dôstojne.
V soboty a nedele táto forma komunikácie tvorí základ našej práce, keďže nás na našom oddelení fyzioterapie cez víkendy nie je veľa a musíme poskytnúť služby tým najkritickejším prípadom. A tak každú sobotu ráno strávime asi 30 minút čítaním si poznámok od kolegov, čo pracovali v piatok. Sú to poznámky o tom, ako ktorý pacient spolupracoval, či bude mať nejakú procedúru, čo urobili alebo dovolili sestričky, či nebol nejaký problém s rodinou, či je smutný, či sa dobre vyspal. Až potom sa pustíme do čítania zdravotných kariet a oboznamovaním sa s tými profesionálnymi poznámkami, ktoré dokumentujeme po našich každodenných procedúrach, a ktoré pre nás nechávajú lekári a iný zdravotníci. Veľa vecí sa stane za dva dni voľna, no v nemocniciach voľno jednoducho neexistuje. Sobota, nedeľa, Vianoce, Nový Rok, Veľká Noc, to všetko sú všedné pracovné dni, kedy musíme vedieť ošetriť a poskytnúť to, čo v pondelok alebo v stredu. Náš osobný život a problémy nechávame ráno za dverami, ktoré otvárame až keď sa vraciame späť domov večer z práce. Nie je to ľahké, ale je to život a profesia, ktorú sme si dobrovoľne zvolili.
Nuž a takto to funguje na každom oddelení. Sestričky majú svoje denné porady, lekári tak isto. Multidisciplinárne schôdze sú na každodennom poriadku, aby sme si vedeli pomáhať aj v tomto smere. Napríklad to, že pacient odmietne chodiť, má dopad na jeho dýchanie, jeho celkovú energiu, to ako rýchlo pôjde po narkóze na veľkú potrebu a to ako sa zotaví po operácii, a lekári chcú vedieť, či sa takéto niečo deje a ak nie tak prečo. Naopak, ak vidím, že pacient prestal rozprávať, má napuchnutý členok, ktorý včera vyzeral úplne v poriadku, komunikujem s lekárom, sestrou a všetkými, čo sú naokolo, aby sme neprehliadli niečo vážne. Ak potrebuje nejakú pomôcku ktorá mu uľahčí návrat domov, telefonujem sociálnej pracovníčke, nájdem špecializované predajne, ktoré také niečo majú a vybavíme mu, aby tá pomôcka bola doručená do jeho domu, alebo na izbu predtým ako odíde. Nikto na nikoho nedvíha hlas. Niekedy sú to síce pacienti, čo plačú a kričia, niekdy sú to ich rodičia, keďže naša klientela sú prevažne deti. Každý rodič je v takejto situácií vystresovaný. No my, ako profesionáli si jednoducho nemôžeme dovoliť, aby sme na niekoho kričali. Možno kedysi ako deti, sme si na pieskovisku tak problémy riešili. Ale v nemocnici? V 21. storočí?
Viem, že peniaze v zdravotníctve chýbajú. Kam sa ale podelo slušné správanie nás všetkých čo tam pracujeme? Možno je to naozaj iba niečo, čo považujeme za falošné a neúprimné, presne ako to vidíme na obrazovkách z amerických seriálov. Potom sa za môj príspevok všetkým ospravedlňujem.
