Kocúrkovo v bankovníctve

Rozhodla som sa volať infolinku banky, aby som čo najskôr zistila kde sa stala chyba a čo s tým. Bolo mi odporučené podať reklamáciu osobne na pošte, alebo v banke. Lenže ja som osobnú reklamáciu hneď zavrhla, pretože som nemala už žiadny doklad, že som o nejaké zmeny žiadala. Nasledoval ďaľší telefonát, kde mi pracovník už teraz ponúkol možnosť podať reklamáciu aj cez internet. Zdalo sa mi to jednoduché, ale to som ešte netušila, že jedným mailom sa to nekončí. Takže dňa 2.6.2008 som na info@pabk.sk zaslala mail, kde som aj s podrobnými údajmi žiadala o nápravu. Dňa 3.6. 2008 som dostala nasledovnú odpoveď:

Na Vasom ucte je zmenana len korespondencna adresa, ostatne udaje na ucte ostali nezmenene. Je potrebne poziadat o kompletnu zmenu udajov nielen korespondencnu adresu, ale aj adresu majitela uctu (nasledne Vam bude vystavena aj nova DK) cez ktorukolvek postu, alebo pobocku PB. Cez sluzbu internet banking je mozne poziadat o zmenu adresu v IB cez polozky - ziadosti majitela uctu - zmeny k sluzbe IB a nasledne o zmenu adresy uzivatela.
S pozdravom
Call centrum PB

Nasledoval ďaľší mail, kde som banke vysvetlila, že ja už novú dispozičnú kartu mám, tak načo žiadať o vydanie novej, za ktorú je mimochodom poplatok za vydanie. Na tento mail som sa už ale odpovede nedočkala. Takže som to skúsila priamo cez internet banking, kde som akože reklamovala platbu, ktorá sa síce uskutočnila, ale v reklamačnom formulári musela figurovať. Vtedy ma napadlo spojiť sa s regionálnou manažérkou banky pre styk s poštami, dúfajúc, že môj problém vyrieši rýchlejšie. Omyl. Viac sa mi neozvala. Keďže som momentálne zamestnanec Slovenskej pošty na materskej dovolenke, asi nestálo za to zdržiavať sa mojimi problémami. Skúšala som sa nejako dopátrať kompetentnej osoby v banke, ale komunikácia s pani Evou z callcentra nebola vôbec príjemná záležitosť, takže som nezískala žiadne číslo ani mail na zodpovednú osobu. Nezostalo mi iné, len čakať a riadne nadávať. Ja sama ako vedúca pošty som sa približne 15 rokov snažila získavať klientov pre Poštovú banku, hájiť jej dobré meno, ponúkať kvalitné a kompletné služby. Irónia. Ale stal sa malý zázrak a ja som sa dočkala odpovede. Doporučeným listom, ktorý bol odoslaný 13.6.2008, mi banka oznámila, že nedopatrením zamestnanca banky neboli zrealizované niektoré zmeny. Takže následne banka dňa 12.6.2008 vykonala zmeny. To však nebol koniec mojho problému. Presne v čase, keď sa riešili moje reklamácie, mi končila platnosť medzinárodnej platobnej karty Maestro. Banka novú kartu zaslala na pôvodné meno aj pôvodnú adresu. Takže nastali ďaľšie problémy, ako sa ako matka malého dieťaťa dostanem do 16 km vzdialenej obce pre kartu. Vyriešila som to, nebudem radšej ani rozpisovať ako, nech nemá ochotná vedúca pošty problém z toho, že bola ústretová a zčasti porušila predpis. Inak ďakujem jej. Po obdržaní karty som znovu volala na callcentrum. Bolo mi povedané, že kľudne môžem používať aj kartu na neplatné meno. Podotýkam, že platnosť karty je 3 roky a vzadu je podpisový vzor. Nastala dilema, že ako ju vlastne podpísať. Môj rozum mi vravel, že asi momentálne platným podpisovým vzorom. Lenže nebolo by divné, keď by karta znejúca na jedno meno bola podpísaná úplne iným? Rozhodla som sa zase riešiť to mailom a požiadala som banku o vydanie novej karty s aktuálnymi údajmi, samozrejme som ju žiadala doručiť aj na aktuálnu adresu a navyše som si dovolila žiadať o jej vydanie bez poplatku. Tento mail som zaslala dňa 27.6.2008. Neprišla žiadna odpoveď na mail, takže zase som zvolila vyčkávaciu taktiku, v prípade Poštovej banky osvedčenú.
A nastalo nemilé prekvapenie. Som bežne zvyknutá chodiť na nákupy bez hotovosti v peňaženke, veď stačí predsa platobná karta. Omyl! Pri platení som zažila mierny šok. Predavačka mi kartu vrátila s vysvetlením, že ju POS terminál odmieta s poznámkou "Zákaz všetkých operácií touto kartou!" Nastala dilema. Nechať nákup tak a ísť domov alebo skúsiť naškriabať doma všetky mince, znovu utekať do obchodu zaplatiť nákup a pritom nechať doma plačúce dieťa samé? Zvolila som druhú variantu, veď rodina sa chce celá najesť, aj keď ako matka som mala výčitky. Nasledoval zase ďaľší zo série telefonátov do callcentra, kde mi bolo povedané, že moja karta je od 1.7.2008 zablokovaná, nová karta mi vraj bola vydaná dňa 4.7.2008. Zase osvedčená vyčkávacia taktika. Čakala som až do 22.7.2008, kedy som sa zase odhodlala k telefonátu a dozvedela som sa, že karta mi údajne bola odoslaná dňa 7.7.2008. Na moju žiadosť o presné podacie číslo mi pracovníčka prisľúbila, že mi toto zistí a zavolá mi. Čakal som týždeň, no 28.7.2008 som sa zase rozhodla volať callcentrum. A to som sa ešte len rozčúlila pri pokuse o spojenie. Po vytočení čísla sa automaticky ozve niekoľkominútová reklamná hláska. Nevadí, počkám. Lenže po jednom zazvonení sa hovior automaticky zrušil. Opakovanie niekoľkominútovej reklamy, potom dokonca dve zazvonenia a bola som prepojená kamsi, kde mi hláska oznámila, že tu môžem nahlásiť blokáciu svojej platobnej karty. Do tretice všetko dobré. Opäť reklama, opäť informácia, že všetci zamestnanci sú zaneprázdnení. Stal sa malý zázrak a mne sa po 28 minútach podarilo dovolať. Po už neviem koľkokrát opakovanom vyrozprávaní môjho problému si zrazu pracovníčka spomenula, že pred týždňom vola so mnou práve ona a že akurát dnes má v došlej pošte podacie číslo zásielky, ktorou mi vraj hľadaná platobná karta bola zaslaná. Naozaj by mi bola pracovníčka banky zavolala, aj keby som sa nebola ozvala po týždni ja? Pochybujem. Zistila som, že ísť na poštu pátrať po doporučenom liste je zbytočné, pretože už uplynula 18 dňová odberná lehota, aj keď ma pracovníčka presviedčala, že odberná lehota na pošte je 18 pracovných dní, nie 18 kalendárnych dní. Nech to vraj skúsim. Asi to ovláda lepšie ako ja, vedúca pošty. Zmierila som sa s tým, že ešte nie je koniec. Zásielka s kartou sa musí vrátiť späť do banky a až potom následne ju banka na moju žiadosť môže opakovane zaslať. Keďže karta je pravdepodobne kdesi naspäť na ceste do banky, žiadala som hneď o jej preposlanie. Odpoveď banky bola nekompromisná. Momentálne to nie je možné, až po vrátení sa zásielky môžu moju žiadosť zaznamenať. Takže vraj treba znovu bud zdĺhavo volať callcentrum, prípadne písať mail s potrebnými údajmi. Moje nervy už toho zažili dosť. Žiadala som znovu o kontakt na nejakú zodpovednú osobu v banke, u ktorej by som sa mohla sťažovať. Smola. Tieto informácie sú u Poštovej banky prísne tajné. Takže ostáva zase len mail alebo písomná sťažnosť, ktorej sa vraj, podľa slov pracovníčky callcentra, prikladá väčšia dôležitosť.
Chcela by som vedieť, ak sa dočkám odpovede kompetentých, či je v dnešnej modernej dobe počítačov a internetu, problém zariadiť na svojej mailovej schránke automatickú opoveď, aby klient vôbec vedel, či sa tam jeho dotaz či reklamácia vôbec dostala? Ďalej ma zaujíma, prečo toľko tajností pri kontakte na zodpovedných? A pre ostaných čítajúcich túto moju sťažnosť varovanie. Dobre si zvážte, ktorej banke sa upíšete. Nebuďťe naivní a nečakajte služby a ochotu, aj keď poplatky za služby v banke sú nemalé. Ja som doplatila na to, že som bola loajálna k zamestnávateľovi a svoj účet som si zriadila v banke, ktorej viditeľne nezáleží na klientovi.

Ak sa vám čítanie mojej sťažnosti zdá časovo náročné, vedzte, že to nie je ani zlomok času, ktorý so venovala snahe vyriešiť tieto moje problémy, ktorým ešte stále nie je koniec.