Najskôr som si myslela, že patríte k štandardným sťažovateľom, čo chcú „protekciu". Koniec koncov - máte povesť „chronickej sťažovateľky". Aby sa nepovedalo, prešla som si podklady k nášmu poslednému rozhodnutiu vo Vašej kauze. Neviem - naozaj odborne neviem. V sociálnom segmente sú stovky situácii, ako je Vaša, kde ako úradníci balansujeme na hrane: môžeme rozhodnúť v prospech, alebo v neprospech klienta. Rozhoduje nielen jeho finálna diagnóza „tu a teraz", ale aj jej vývoj, zdanlivé maličkosti. Navyše: každá dávka, každá kompenzácia, to sú štátne peniaze. Priznanie a nález neoprávnenej platby znamená pre úradníka, ktorý ju pripravil a pre úradníka, ktorý schválil rozhodnutie, hmotnú zodpovednosť - denne to „naši ľudia" majú odo mňa na stole. „Ako predídeme zneužívaniu pomoci?"
Potom som si s Vami sadla.
(Nie, nedoklope sa ku mne každý nespokojný klient - to by som sa zbláznila - a hlavne: máme iné mechanizmy ako skontrolovať, či rozhodujeme správne. Ale máme systém, ako si vyberáme ľudí, s ktorými komunikujeme, ako vedúci priamo, pretože ich sťažnosti nám pomáhajú „vychytať muchy".) A došlo mi, čo ste mi napísali. Vám nevadí, že sme vám niečo nepriznali - Vás rozdráždil spôsob, akým sme rozhodli. Využili ste možnosť, ktorú Vám ponúka zákon a trvali ste na osobnom stretnutí s odborným pracovníkom, ktorý posudzoval Váš prípad. Získali ste jeho vyjadrenie a mali ste pocit, že nárok máte. Následne, na druhý deň, vám bolo oznámené iným pracovníkom, že podklad, ktorý tento odborník pripravil, bol stornovaný. Ale nie preto, že by ten pracovník sám zmenil názor, ale preto, že prípad mu bol odobratý a opätovne sa k nemu, už len na základe papierov, vyjadroval druhý odborný pracovník toho istého oddelenia - ktorý ho posúdil opačne. Sýtali ste sa ma, či je to normálne.
Dostali ste ma do úzkych. Musela som Vám povedať: „... nie. Nie je to z hľadiska procesu v poriadku. Lebo spis sa nemôže „len tak" prehodiť od zamestnanca k zamestnancovi. Keď sa vedúcemu niečo nezdá, môže - nie, nie môže - musí - si vyžiadať druhý názor. Ale ak sú tie názory diametrálne odlišné, malo by vo vnútri organizácie rozhodovať niečo, čomu sa hovorí u lekárov "konzílium", u učiteľov "pedagogická rada". So zápisom, so zdôvodnením. V sociálnom segmente taký systém (žiaľ) nie je zvykom. Zabudli sme ho zaviesť."
Vôbec mi to nešlo ľahko cez ústa. Radšej kryjem ľuďom z nášho úradu chrbát, rada (a neuveríte, ale často) zisťujem, že sťažnosti nie sú opodstatnené. Ja viem, vyzerám skôr na to, že ťahám basu s klientami, ale nie je to tak. Je to super pocit, keď viete, že veci sú v poriadku a ja som strašne hrdá, keď sú naše rozhodnutia spravodlivé a odborne nepriestrelné.
Vy, pani B., ste našli chybu v systéme. Nie v odbornosti - ale v systéme rozhodovania.
Najjednoduchšie pre nás by bolo vydať rozhodnutie a nechať Vás odvolať sa na Ústredie, kde ho s najväčšou pravdepodobnosťou potvrdia. Alebo nechať Vás sa súdiť. Aj to by ste asi prehrali. Výstup je asi správny a všetko ostatné sa odohralo „per huba".
Občas som taká hrrrr. Šup - šup. Myslela som si, že zaviesť nápravu bude ľahké. „Nie je konzílium? No tak ho urobíme, nejako to nazveme, dáme to do organizačného poriadku a začne to fungovať. Odkedy? Od tohto prípadu. A urobíme to všade tam, kde môžeme rozhodovať nie iba taxatívne, ale v rozhraní."
Hm... Je a nie je to také ľahké.
Úrady boli dlhý čas uzavretým svetom. Sú hierarchickým systémom, všetko prechádza nie diskusiou, ale príkazmi a normami. Keď ich len rozbabreme, keď urobíme čiastkové riešenia, prestanú kvalitne fungovať, aj féroví ľudia v nich budú dezorientovaní. (Koľko trvalo, kým začal platiť infozákon, kým sa aspoň časť rozhodnutí dostala pod verejnú kontrolu?) Zvykli takto uzavreto fungovať. Bez reflexie vlastných rozhodnutí zvonka. Zvykli si, žiaľ, radšej si nechať vynadať od klientov, než revidovať rozhodnutia v tíme, povedať „spravili sme chybu" a systémovo vytvárať kontrolné mechanizmy. Teraz ľudia na úradoch idú naozaj pod veľkým tlakom. Kryjú sa „zhora" aj „zdola", lebo za každú chybu sa platí. Ak povieme A, musíme vzápätí (nie potom) povedať aj B. Dať im do ruky jasné inštrukcie, vytvoriť priestor, určiť čas, potrebný na zmenu.
Aj napriek tomu, že ste nám pridali kopu roboty a kopu konfliktov, som rada, že existujú ľudia ako Vy, pani B. Takí, čo sa neboja postaviť sa proti nám - „úradníkom" a žiadajú od nás nielen čisté výstupy ale aj čisté procesy.
Priznám sa Vám a radšej nahlas: aj mne je mi z duše jedno, či pomoc, o ktorú náš úrad žiadate dostanete, alebo nie. Ak na ňu máte nárok, tak ju dostanete, ak nie, tak nie.
Ale chcem, aby ste z nášho úradu odišli s pocitom zákonnosti.
A ešte niečo. Chcem sa Vás chvíľu báť. Chcem ešte chvíľu cítiť, že mi „dýchate na krk", ako to bolo pri našom prvom stretnutí. Chcem mať pocit, že viete ako dobre naformulovať žalobu a báť sa, že prehráme. Až potom, o pár týždňov, o pár mesiacov, o pár rokov, keď budú, aj vďaka Vám, systémy dobre nastavené, chcem mať pred Vami IBA rešpekt.
A úctu k tomu, ako ste sa dokázali vyrovnať s osudom, ktorý ťažší ako ten môj.
Ďakujem Vám, pani B.
