Už som si myslel, že ma po rokoch praxe som dosť skúsený a nič ma nemôže prekvapiť, ale prístup ku klientom, aký som zažil v jednej poisťovni, ma vážne dostal. Bolo to pri príležitosti ukončenia zmluvného vzťahu, t.j. vypovedania poistnej zmluvy a vzbudilo to vo mne podozrenie zo snahy akýmkoľvek spôsobom znepríjemniť a sťažiť klientom odchod ku konkurencii. Postup tejto poisťovne je z môjho pohľadu absolútne neseriózny a škandalózny a neverím ani úprimnosti argumentu o snahe zabrániť poistným podvodom.
O čo teda ide? Môj priateľ má v spomínanej poisťovni havarijné poistenie, ktoré sa rozhodol ukončiť. Napísal výpoveď z poistenia a poprosil ma, či by som ju nezaniesol do poisťovne. Je totiž lepšie takéto dokumenty zaniesť do inštitúcie na podateľňu a nechať si potvrdiť prevzatie. Zaslanie výpovede doporučenou poštou je nespoľahlivé, keďže podací lístok z pošty potvrdzuje iba odoslanie a nie doručenie listu. Práve dátum doručenia je totiž pre platnosť výpovede určujúci. Ďalšou možnosťou by bolo iba zaslanie listu s doručenkou, ktorá sa potvrdená prijímateľom vráti späť. To ale stojí 2 € a treba ísť na poštu. Komunálnu poisťovňu na Dunajskej ulici v Bratislave mám v blízkosti práce, tak som súhlasil, že môjmu zaneprázdnenému priateľovi vypomôžem, po ceste domov sa tam zastavím a list (výpoveď) tam odovzdám. To som si ale predstavoval príliš jednoducho.
Hneď po vstúpení do priestorov poisťovne (ešte som ani nestihol poriadne vybrať papiere z obalu a povedať, že som prišiel odovzdať list), ma pani, ktorá sedela za stolom oslovila, že sa na to najprv musí pozrieť. „To je zo zákona?" spýtala sa. „Zo zákona?" zopakoval som po nej, narýchlo pátrajúc v mysli, aký zákon prikazuje alebo umožňuje napísať poisťovni list. Vedel som iba, že ide o výpoveď danú v lehote 6 týždňov pred uplynutím poistného obdobia, ako to umožňuje poistná zmluva a je pravda, že aj zákon. Možno teda myslela práve toto. „Aha, to je zo zákona, to Vám prevziať nemôžem." pokračovala pracovníčka. Vzápätí mi oznámila, že keby išlo o ukončenie poistenia z dôvodu predaja vozidla, tak mi list prevezme, ale keď je to takto „zo zákona" tak ho prevziať nemôže, pretože jej v tom bránia nejaké interné predpisy. To ma udivilo. Argumentoval som, že som v priestoroch poisťovne určených na vybavovanie klientov, a že by mi tam teda mali prevziať list adresovaný poisťovni, nech by sa týkal čohokoľvek. Pani bola neodbytná, ale súhlasila, že zavolá kolegyni na ústredí a poprosí ju o radu. Zavolala a potom mi ju aj dala k telefónu. Ženský hlas v telefóne mi vysvetlil, že na Dunajskej ulici je iba obchodné miesto, ktoré nie je určené na preberanie korešpondencie a že na tento účel slúžia pobočky.
Na druhy deň som sa teda vybral do jedinej pobočky v Bratislave, na Košickú ulicu, ktorá je otvorená denne do 16,30 (veľmi „pro-klientské" otváracie hodiny). Podávam pracovníčke za stolom papiere a prosím ju o prevzatie listu a potvrdenie prevzatia na kópiu. „Môžem poprosiť Váš občiansky preukaz?" šokovala ma svojou otázkou. „Občiansky preukaz? Načo?" pýtam sa udivene. Veď som iba priniesol list a potrebujem potvrdiť jeho prevzatie. Vraj na kontrolu, či som to ja, kto ten list písal. Nie, nie som. List som iba priniesol. Mohol som ho poslať poštou, no ja som ho priniesol (rovnako ho mohol priniesť hoci aj objednaný kuriér). Lenže toto je výpoveď a preto si musia skontrolovať, či sedí totožnosť odosielateľa. No dobre, a keby list prišiel poštou, ako si skontrolujú, že ho poslal majiteľ zmluvy? Vtedy mu vraj zavolajú. „Tak nech sa páči, zavolajte mu." vyzývam riaditeľa pobočky, ktorého si pracovníčka zavolala na pomoc. Márne. Výpoveď prevezmú, iba ak by ju môj priateľ priniesol osobne. S argumentom, že oni nie sú podateľňa na preberanie korešpondencie a že podateľňa, kde je korešpondenciu možné osobne odovzdať, sa nachádza iba v budove ústredia poisťovne, sa so mnou rozlúčia. Odchádzam nahnevaný a rozhodnutý investovať 2 € a list poslať poštou. Cez noc si to ale rozmyslím. Veď ráno môžem ísť pokojne najprv do poisťovne a potom do práce a všetko bude vybavené. Už som tomu venoval toľko času a energie, že toto bude to najmenej a budem mať aj dobrý pocit, že som to dotiahol do konca.
Vstávam teda o pol hodinu skôr (aby som bol hneď ráno v poisťovni a mohol ísť potom do práce) a zaparkujem pred ústredím poisťovne na Štefánikovej ulici. SBS-kár ma nasmeruje priamo do dverí označených ako „podateľňa". Podávam pracovníčke list. Čo myslíte, čo nasledovalo? Ak si myslíte že v podateľni prevzali list, potvrdili prevzatie na kópiu a bolo po všetkom, tak sa mýlite. Nasledovali presne tie isté argumenty ako predchádzajúci deň na pobočke na Košickej. Oni to neprevezmú, majú to zakázané. Toto stanovisko mi opakuje aj ďalší zamestnanec - pravdepodobne nadriadený pracovníčky podateľne. Rozčuľujem sa a žiadam zavolať jeho nadriadeného. Súhlasí a odchádza. Po štvrťhodine čakania prichádza aj s nadriadenou, od ktorej znovu požadujem prevzatie listu v podateľňou poisťovne. Vypočujem si tie isté argumenty o interných predpisoch zakazujúcich podateľni odo mňa prevziať list, ktorého obsahom je výpoveď priateľovej zmluvy. Argumenty sú už ale jemnejšie, keby som bol niekto z rodiny, tak by sa to možno dalo. Alebo keby som to poslal poštou. Potom by automaticky predpokladali, že list poslal majiteľ zmluvy. Ale keď to prinesiem osobne, tak to neprevezmú, lebo nie som majiteľ zmluvy.
Trochu čudná logika. Podvodník radšej príde osobne na ústredie poisťovne bez vedomia klienta vypovedať zmluvu, než by mal výpoveď anonymne poslať poštou? V prípade poštou zaslanej výpovede pravosť podpisu nijako nemusí vyť overená, môže ju zaslať ktokoľvek. Ale do podateľne to musí klient priniesť osobne. Mám o sebe pochybovať? Skutočne je predstava podateľne, ktorá jednoducho slúži na preberanie došlej korešpondencie (jedno či príde poštou, doručí ju kuriérska služba alebo ju len tak niekto prinesie), taká nepochopiteľná? Možno áno, ale ja som sa doteraz stretol iba s takýmto typom podateľní. Ešte nikdy odo mňa v žiadnej podateľni nepýtali občiansky preukaz, či som totožný s odosielateľom listu. Predpokladám, že ani od poštovej doručovateľky ten občiansky nepýtajú.
Po polhodine odchádzam z podateľne s potvrdenou kópiou listu. Hurá! Víťazstvo! Lenže, koľkých klientov takýto prístup natoľko odradí, že sa na to vykašľú? Nezaváňa vám to niečím? Kam sa v takýchto prípadoch obrátiť? Kedy tu už konečne bude finančný ombudsman, ktorý by podobné praktiky finančných inštitúcií preveroval a ktorý by sa systematicky zaoberal podaniami občanov? Našťastie, väčšina poisťovní na Slovensku, s ktorými som sa stretol, má oveľa serióznejší prístup ku klientom.
