Keď je zákazník pánom a reklamným médiom...

Nie som človek, ktorý sadne na lep každej reklame alebo len trochu lepšie načančanej ponuke. Keď ma nejaká firma alebo produkt sklame, vyhlasujem bojkot a myslím, že rovnako by sa mali správať aj ostatní spotrebitelia. Je to naša jediná zbraň v boji proti firmám, ktoré by so zákazníkov najradšej zdrali aj kožu ale keď sa objaví problém, tak sa otočia chrbtom. Určite si aj vy spomeniete na minimálne jednu negatívnu skúsenosť...v tomto roku.

Aj u nás sa však nájdu firmy (a som rada, že ich je stále viac) ktoré pochopili, že zákazník je skutočne ich pán a že sa oňho treba starať, udržiavať si jeho priazeň, získavať lojalitu a v konečnom dôsledku ho zmeniť na niekoho, kto bude firmu ďalej odporúčať a získavať jej tak ďalších zákazníkov.

Práve dnes ma príjemne prekvapila spoločnosť Avon. Už niekoľko rokov som Avon Lady – ak keď si objednávam len veľmi sporadicky a nie som pre firmu určite žiadna zlatá baňa. Po dlhšom čase som sa rozhodla zadať objednávku online a o týždeň som čakala na balíček – neprišiel. Keďže viem, že zásielky chodia vždy včas, obrátila som sa na moju „nadriadenú“ – pani, ktorá ma kedysi zaregistrovala. Napriek tomu, že už možno aj rok nie sme v kontakte, si pamätala moje krstné meno!!! To ma dostalo. Sľúbila, že zistí kde je problém. Všetko vytelefonovala a o hodinku mi oznámila, kde sa stala chyba. Nasledovala som jej inštrukcie, ale znova bezvýsledne. Už som začínala byť nervózna, tak som zavolala priamo na zákaznícku linku Avonu. Dievčina mi poradila asi za 10 sekúnd a problém bol vyriešený.

(Apropo, práve včera mi padol do oka článok o nemenovanej finančnej inšitúcii, v ktorej mala zákazníčka presne opačný pocit z telefonátu svojmu poradcovi a následne na zákaznícku linku...nuž, ktovie či v ING čítajú blogy).

V mojom prípade síce nešlo o žiadny vážny problém, ale aj tak ma potešilo ako sa zamestnanci spoločnosti Avon postavili k jeho riešeniu. Nemala som pocit, že obťažujem, ani že som radšej nemala volať... práve naopak. A práve preto dúfam, že si tento text prečíta manažér aspoň jednej firmy, žijúcej v dobe, keď bola možnosť kúpiť si určitý tovar výsadou a obchodník najväčším pánom... a pochopí, že spokojní zákazníci spravia firme lepšiu reklamu ako letáčiky v nákupnom centre. A že pre zákazníkov je férový prístup dôležitejší ako zľava 5% na tovar z minulého roka.