Nebolo to tak dávno, čo zdravotná poisťovňa Dôvera zverejnila rebríček hodnotenia nemocníc podľa pacientov. Fakultná nemocnica s poliklinikou F.D. Roosevelta sa v ňom umiestnila na štvrtom mieste, s krásnym - zeleným smajlíkom :-) Wau super, len tak ďalej... Blahoželám všetkým 2256 zamestnancom. Je to kus dobre odvedenej práce. Poďme sa však pozrieť podrobne na to čo vlastne pacienti hodnotili a aká je kvalita zdravotníctva na Slovensku.
HODNOTÍM, HODNOTÍŠ, HODNOTÍME
Vo všeobecnosti platí, že ak proces hodnotíme, tak to robíme na základe niečoho, nejakých porovnateľných znakov, ktorým hovoríme aj indikátory, v istom uhle ponímania tzv. indikátory kvality. A tu by som sa chcela zastaviť... Kvalitu mi dovoľte prirovnať k minci. Má dve strany a tú smolu, že nemôže vydržať stáť na hrane príliš dlho. Prečo? Lebo ideálny stav nikdy netrvá dlho a bolo by super, keby kvalita bola prienikom subjektívneho hodnotenia jednotlivca a tak povediac objektívnych kritérií, ktoré si vytvárame, aby sme sa mohli porovnať. Vtedy by stála na hrane.
NEMOCNIČNÁ STRAVA A LÔŽKA, VEČNÝ PROBLÉM?
Najlepším príkladom subjektívneho hodnotenia je možno klišé, nemocničná strava. Koľko ľudí, toľko chutí... Čo však mnohí nevedia, strava v zdravotníctve musí spĺňať prísne diétne kritériá, po našom... je tak trocha bez chuti. Potom svokra povie, že nemám kvalitné suroviny a ja poviem, drahá mamička vy varíte najlepšie na svete, ale my musíme kupovať v zmysle zákona a v tomto prípade je jediným kritériom cena, takže s tým veľa nenarobím. V prípade stravy je objektívnym kritériom nutričná hodnota, včas podaná strava, ktorá, ak ide o teplé jedlo, je ešte stále teplá a nevyliata. Podobne by bolo možné vyhodnotiť aj ďalšie pripomienky, ktoré sú na prvých miestach nášho dotazníkového hodnotenia. Druhou najčastejšou pripomienkou sú vyležané matrace a treťou nepohodlné postele. Akceptujeme a hodnotenie prijímame s plnou vážnosťou. Človek, ktorý leží v nemocnici a necíti sa dobre, vníma práve tieto dva faktory veľmi intenzívne. Sme preto veľmi radi, že Ministerstvo zdravotníctva v týchto dňoch finalizuje verejné obstarávanie na nemocničné lôžka a my ich tak budeme môcť zabezpečiť pre všetkých našich pacientov. Aj táto oblasť kritérií je väčšinou otázkou dostatku finančných zdrojov.
PACIENT BY MAL BYŤ INFORMOVANÝ, ALE...
Druhou oblasťou, ktorá je pacientmi intenzívne vnímaná, je komunikácia. Nenadarmo sa hovorí, že 90% manželských problémov spočíva v komunikácii. Tak je to aj v zdravotníctve. Z praxe môžem povedať, že väčšina evidovaných sťažností súvisí práve s nedostatočnou komunikáciou. Na tejto oblasti musíme ešte všetci pracovať, je to na dlhšie, avšak je to jasná výzva a priestor na zlepšenie. Vstúpme si ale všetci do svedomia. Koľkokrát sa nám nechce ani len rozprávať, lebo tisíc dôvodov a tí úžasní manažéri vo vedení chcú, aby sme sa každému zdravili, predstavili sa v telefóne, každý deň opakovali pacientom svoje meno a ešte aj „ľudsky“, dôsledne vysvetľovali neraz aj trikrát za sebou pacientovi jeho zdravotný stav. Možno by niekto povedal, že hrôza... iní, že si slobodne vybrali byť zdravotníkmi. Ja vravím, je to dar môcť pomôcť a je to obrovská výzva. V základnej komunikácii nám vedia pomôcť napríklad letáky a internet na ich šírenie . A práve touto cestou by som sa chcela vydať.
A TERAZ K SAMOTNEJ KVALITE ZDRAVOTNEJ STAROSTLIVOSTI
Ak načrieme hlbšie do súdka, tak prichádzame ku kvalite poskytnutia samotnej zdravotnej starostlivosti. Teda k tomu, čo pacient na základe svojich znalostí a stavu nemá možnosť, pri všetkej úcte, adekvátne ohodnotiť. Nevníma ako vyzerá operačný sál, kde je operovaný, nevie úplne posúdiť, aká bola anestéza, ani s akými inštrumentmi, zdravotným materiálom, či technikou bol operovaný. A tu je priestor na indikátory kvality. Bolo by fajn, keby si všetci kompetentní sadli za stôl a ako dospelí sa uzniesli aké kritériá hodnotenia budú spoločne považovať za smerodajné. Myslím si však, že je potrebné indikátory prispôsobiť našim podmienkam a možnostiam. Nie je riešením len ich prevziať napríklad z Holandska a preniesť do praxe na Slovensko, nakoľko podmienky u nás sú diametrálne odlišné. Odborné kritériá predstavujú druhú stranu mince. Teda tú, ktorú pacient síce nevidí, nevie úplne objektívne vyhodnotiť, avšak môže byť smerodajná pri jeho výbere poskytovateľa.
SPÄTNÁ VÄZBA AKO PRÍLEŽITOSŤ NA ZLEPŠENIE
Odhliadnuc od toho, každá spätná väzba je pre nás cenná. Verte, že v našej práci robíme všetko preto, aby bol pacient spokojný, lebo on je náš klient. Ja osobne budem aj naďalej prijímať opatrenia, aby sme pacientovi pobyt u nás čo najviac uľahčili a aby minca kvality mohla stáť na hrane čo najdlhšie.
Dovoľte preto drahí klienti, aby som sa Vám v mene všetkých tímov a celej nemocnice úprimne poďakovala za všetky hodnotenia tak pozitívne, ako aj negatívne, ktoré sú nám cennou spätnou väzbou a hlavne príležitosťou na zlepšenie.
