Len niekoľko minút po podaní reklamácie mi prišla SMS správa, že moja reklamácia bola prijatá a vyriešená by mala byť niekedy koncom mája. Paráda - celkom dobré služby, povedal som si. Ale to som nemal. V polovici júna som si spomenul, že hádam by už vec mala byť vyriešená a vydal som sa do najbližšej pobočky zmluvného partnera T-Comu opäť. Dozvedel som sa, že celé vybavenie reklamácie sa skomplikovalo na drobnosti - zmluvný partner sa sťahoval, menil svoje e-mailové adresy a zmluvný servis dobropis o vybavení reklamácie poslal nie na nový, ale starý e-mail. Všetko vraj bude vybavené v priebehu jedného - dvoch týždňov... Tušíte správne, nebolo.
Tak som sa niekedy koncom augusta (alebo začiatkom septembra) vybral do najbližšej pobočky vybral opäť. Neviem v čom bol problém tento krát, ale milá a ústretová pracovníčka mi prisľúbila, že teraz to už naozaj do 7 dní vybavené bude. Skutočne mi zhruba po týždni zásielková služba doručila telefón (teda koncové zariadenie). Bol som prekvapený, že mám za zásielku platiť (nič som si neobjednal, išlo predsa o reklamáciu), ale povedal som si, že to nebudem riešiť so šoférom zásielkovej služby. O niekoľko dní mi prišiel list z Centra služieb zákazníkom.
Po jeho prečítaní som mal konečne pocit, že celý príbeh sa skončil. Napísali mi, že reklamáciu považujú za uznanú a ospravedlňujú sa mi za pochybenia, ktoré celý proces reklamácie neúmerne predĺžili. Na výmenu telefónu som čakal od mája do septembra. Zároveň ma v liste uistili, že peniaze, ktoré som zaplatil zásielkovej službe mi budú vrátené v nasledujúcej faktúre. Fajn, povedal som si dúfajúc, že sa celá vec skončila.
Ale nie, neskončila. Deň či dva po doručení predchádzajúceho listu mi bol doručený ďalší. Po jeho prečítaní som ostal v nemom úžase. Titulok sprievodného listu znel: Potvrdenie dokumentov k objednanej službe. Trochu ma to zarazilo, veď ja som si žiadnu službu neobjednal... V liste z Centra služieb zákazníkom mi napísali, že „na základe nášho telefonického rozhovoru Vám zasielame dokumenty potrebné pre zriadenie služby, ktorú ste si u nás objednali". List obsahoval niekoľko strán zmlúv, ktoré mám podpísať a zaslať späť, pretože v opačnom prípade „budeme musieť pristúpiť k deaktivácii služby". Ešte raz opakujem: žiadnu službu som si neobjednal a vôbec som s Centrom služieb zákazníkom netelefonoval. Nerozumel som akéže to služby som si objednal. A tak som sa bližšie pozrel na zmluvy, ktoré mi zaslali.
Išlo o dva dodatky k Zmluve o pripojení. Ak som zmluvy správne pochopil, prvá sa týkala iba úpravy druhu telefónu (koncové zariadenie mi bolo v reklamácii vymenené, ale za iný typ). Inak vyzeralo všetko po starom: mám na mysli dobu viazanosti. Niečo celkom iné však hovoril druhý dodatok. Ten mal podtitul: špecifikácia kúpy akciového koncového zariadenia. Vadil mi už samotný fakt, že som si mal v rámci reklamácie nové koncové zariadenie vôbec kupovať. Ale pri čítaní onej zmluvy som si všimol ešte niečo: v prípade podpisu tejto zmluvy podpisujem vlastne novú dobu viazanosti, ktorá by mi začala plynúť od okamihu kúpy nového koncového zariadenia. A to sa mi vôbec nepáčilo.
Opäť som sa vybral do najbližšej pobočky (4. krát), aby som si veci overil. Pracovníčka mi potvrdila, že skutočne mi doba viazanosti začína plynúť nanovo. Po mojom nesúhlase mi odporučila, aby som cez webovú stránku T-Comu podal podnet (vraj to môže urobiť aj ona v pobočke, ale keď to urobím ja, bude to trvať podstatne kratšie). Prijal som jej radu a cez formulár na webe T-Comu som podal podnet týkajúci sa zmluv, ktoré mi zaslali. Namietal som v ňom nasledovné:
nesúhlasím zo zmenou doby viazanosti,
nesúhlasím s tým, aby mi T-Com posielal listy informujúce, že som si objednal nejakú službu, keď som tak neurobil,
nesúhlasím s tým, aby som podpisoval dodatok o kúpe nového koncového zariadenia, keď mi bol zaslaný len na výmenu v rámci uznanej reklamácie.
Odpoveď Centra služieb zákazníkom ma odrovnala:
Prešetrovaním sme zistili, že v našej databáze sme nenašli reklamáciu z mája 2010 za koncové zariadenie. V prípade, že ste reklamáciu riešili len na pobočke T-Centra, tak je potrebne, aby ste si Váš nesúhlas s riešením reklamácie koncového zariadenia uplatnili na danej pobočke. V prípade, že reklamácia bola riešená na reklamačnom oddelení, tak nám prosím zašlite kópiu listu, ktorý Vám bol z reklamačného oddelenia zaslaný a následne k tomu zaujmeme stanovisko.
K tomu uvádzal nasledovné:
Áno, reklamáciu som riešil "len" na pobočke T-Centra. Nevedel som, že je potrebné riešiť to ešte duplicitne na nejakom ďalšom úrade, ktorý ste zriadili.
Na danej pobočke som bol, ale pracovníčka mi poradila podať podnet samostatne cez web.
Na ďalšiu návštevu najbližšej pobočky (vzdialenej 15 km) sa nechystám, v predmetnej veci som tam bol už štyrikrát. Obyčajnú reklamáciu telefónu ste riešili od mája do septembra a nakoniec mi zašlete kopec zmlúv, v ktorých sa zaväzujem kúpiť si to, čo som si už raz kúpil a nanovo sa zaviazať na dobu viazanosti.
Rovnako Vám odmietam ešte čokoľvek zaslať. Čo kedy ste Vy, milé Centrum služieb zákazníkom, párkrát vybehli ku mne?
Ďakujem za skvelú príležitosť "Zažiť to spolu". Pri akýchkoľvek reklamách súvisiacich s telekomunikačnými službami ma už napína.
Keďže ste ma požiadali, aby som cez e-mail, ktorý ste mi zaslali, neodpovedal, robím to takýmto spôsobom.
