Celoslovensky. Zdarma. Za prítomnosti odborníka.
Linka 116 111jebezplatná, anonymná, dôverná, odborne garantovaná, non-stop, dostupná zo všetkých sietí SR a poskytuje svoje služby deťom aj rodičom. Prostredníctvom nej majú slovenské deti možnosť získať odborné poradenstvo v situáciách, v ktorých si nevedia rady, prípadne sa len niekomu vyrozprávať z každodenných strastí či slastí.Číslo v rovnakom tvare existuje aj vo väčšine z krajín Európskej únie, avšak len v úradných jazykoch tej ktorej krajiny.
Rozhovor vedie konzultant, čiže školený pracovník LDI, ktorý absolvoval kurz dištančného poradenstva a je schopný kvalifikovane usmerniť dialóg a poskytnúť vhodné rady a pomoc. Počas služby je v centrále LDI vždy prítomný aj supervízor - človek, ktorý má dlhoročnú odbornú prax v práci s deťmi a rodinami. Pri riešení problémov sa konzultanti počas rozhovoru usilujú dieťa nasmerovať v prvom rade na rodičov, ďalej na širšiu rodinu, priateľov, pedagógov, zdravotníkov, ďalšiu sociálnu sieť. V prípade, že všetky alternatívy v sociálnom prostredí zlyhali, pracovníci LDI kontaktujú adekvátnu inštitúciu, ktorá môže daný problém riešiť v záujme dieťaťa. Konzultant, vždy koná so súhlasom dieťaťa. O vystúpení z anonymity rozhoduje jedine volajúci - klient.
Ako vykonávame činnosť dištančného poradenstva?
Linka prijíma požiadavku o pomoc a pracuje s obsahom vzhľadom na očakávanú intervenciu. Poskytuje potrebný kontakt čo najširšej verejnosti bez nutného prekonávania bariér. Ponúka overené informácie a odborné poradenstvo. V procese riešenia ponecháva rozhodovanie na klienta. Ak si to situácia vyžaduje, zabezpečí možnosť opätovného zavolania alebo pokračujúcej odbornej intervencie. Linka nevnucuje možnosti riešenia problému. Ponúka ich a informuje o nich klienta. Rešpektuje osobnostnú výbavu a požiadavky klienta. Jedným so základných princípov 116 111 je anonymitu, ktorá je vo vzťahu s volajúcim obojstranná.
Testovacie hovory- TH tvoria v súčasnosti 70% podielu všetkých kontaktov na číslo 116 111.
Nájsť príkladnú ukážku nejakého testovacieho hovoru na youtube netrvalo ani minútu. Typologicky rozoznávame vyše 20 typov TH. Ich motivácia je rôznorodá a spájajúcim prvkom je snaha testovať služby Linky a skúšať hranice konzultantov. Takýmto spôsobom si deti overujú, ako fungujú naše služby a ako fungujeme my. Medzi TH sa radia aj hovory, kedy deti volajú "akože za niekoho". Častou motiváciou je kompenzácia pocitov, nálad a psychická ventilácia (napr. agresie).
Ako sa v skratke vyjadril k testovacím hovorom supervízor slovenskej Linky pre deti a mládež 116 111?
„
Testovacie hovory sú pre mňa tie hovory, kedy dieťa volá z dlhej chvíle - nuda, prezváňačky, srandičky, skupinky, vulgárni, agresívni a pokojne aj niektorí mlčiaci. Všetci, ktorí testujú, čo je LDI, ako funguje, ako budú ľudia na opačnej strane reagovať. Nevolajú preto, lebo potrebujú reálnu pomoc - rýchlu intervenciu alebo poradiť. Skôr zo zvedavosti. Pre všetkých ľudí je charakteristická podobná forma testovania v období detstva. Kým dospelý vie toto testovanie vedome kontrolovať, dieťa testuje preto, aby porozumelo hraniciam okolitého sveta. Batoľa testuje svet napríklad cez pusinku. Keď sa postaví, tak objavuje gravitáciu - padá, hádže veci a pod. Keď už dokáže koordinovať svoje telo, začína testovať rodičov. Pravidlá a disciplínu. Tento jav niekedy v 4. roku života nazývame detský vzdor. Dieťa si formuje obraz autority dospelého. Môžeme si to predstaviť, ako keď si kupujeme auto alebo nejaký nový telefón. Testujeme jeho funkcie a možnosti, čo všetko dokáže. Dieťa sa tak učí, ako funguje dospelý a zároveň si buduje základ dospelého v sebe. Prečo teda deti testujú LDI? Ak nemajú dosť priestoru testovať doma, nemajú možnosť testovať v škole, tak testujú po telefóne. Tam si to môžu dovoliť a zároveň je to priestor kde sa im nemôže nič stať. Je to ideálny priestor na ventilovanie nepohody. Kľúčové je to, či dokáže konzultant takýto rozhovor "z nudy" preorientovať na zmysluplný rozhovor, z ktorého si dieťa prinajmenšom odnesie informáciu, že dospelí môžu byť fajn.
”
Testovacie hovory patria pre konzultantov Linky k emočne najviac záťažovým.
Vedenie TH môže byť náročné. Je to dané veľkým počtom týchto hovorov počas pracovnej smeny, ich nárokom na zvládnutie a následné spracovanie. Množstvo tém, s ktorými nám deti volajú, je obrovské. Aké hovory teda môžeme označiť ako testovacie? Prejavy sú rôzne. Dieťa používa nadávky, mlčí, volá v skupinke alebo predstiera príbeh, ktorý je pri najväčšej pravdepodobnosti vymyslený. Napriek akémukoľvek vzorcu správania platí, že konzultant pristupuje ku každému hovoru ako k unikátnemu a jedinečnému. Vstupuje doň bez prednastavených konceptov. Bez hypotéz, osvedčených techník, teoretických výkladov. Dôveruje v to, že smer a zameranie práce sa objaví v dialógu s dieťaťom, čo prináša istý rozmer neistoty. Hodnota práce na Linke nesúvisí s tým, či ju odvádzame na reálnom alebo testovacom hovore. Testovací hovor môže mať pre dieťa väčšiu hodnotu, než sa nám môže javiť, aj keď to tak v konkrétnom hovore vôbec nemusí vyznieť.
Zo širokého spektra prejavov ponúkame zopár, ktoré môžu viesť k označeniu hovoru ako testovací:
1. Obsahové a logické nezrovnalosti:
Dieťa podáva informácie, ktoré sa zdajú byť konzultantovi nevierohodné. Napríklad počuť veľmi mladý chlapčenský hlas, ktorý chce riešiť problémy so svojou manželkou. Dieťa popisuje fakty, ktoré sa logicky vylučujú, odporujú si alebo medzi nimi nenachádzame súvislosť.
2. Tlak na radu
Dieťa často v priebehu rozhovoru opakuje:
„Čo mám teda robiť?“
„Neviem, čo s tým!“
„A poradíte mi teda?“
Pri rozhodovaní chce dieťa zodpovednosť za výber možností delegovať na konzultanta. Dieťa hovorí napríklad: „Ste tam predsa, aby ste mi poradili, tak to robte!“
3. Pocit známosti klienta/opakované volanie
Konzultant si je istý, že hovorí s dieťaťom, ktoré volá opakovane. Dieťa sa jednoducho samé identifikuje prostredníctvom prezývky, alebo v krátkom časovom úseku zavolá viackrát. Dieťa volá s rovnakým problémom alebo témou, nereaguje na poskytnuté možnosti riešenia.
4. Otázky a zvedavosť týkajúca sa sexuálnych tém
Dieťa sa pýta na význam slov, ktoré označujú čokoľvek spojené so sexuálnom tematikou. Je zvedavé na priebeh sexuálnych aktivít. Čo a ako funguje. Môže chcieť rady pre svoju vlastnú situáciu. Hovor je len sled jasných otázok, pri ktorom chce dieťa rýchle odpovede bez nejakého dlhšieho a hlbšieho dialógu.
7. Priznanie testovania, imitácie
Dieťa v priebehu rozhovoru prizná, že Linku iba testovalo, problém si vymyslelo, prikrášlilo alebo imitovalo nejakú známu situáciu. Takéto priznanie môže sprevádzať zmenený prejav v správaní: smiech, výsmech, nadávky.
8. Dieťa nepustí konzultanta k slovu
Dieťa neustále hovorí, nepustí konzultanta k slovu, skáče do reči. Konzultant nemôže reagovať na podnety ani nadviazať dialóg. Sprievodnými znakmy môže byť krik, vydávanie rôznych zvukov, spev.
9. Zasypanie témami
Dieťa hovorí o mnoho situáciach, témach, príbehoch, ktoré však spolu vôbec nemusia súvisieť. Závažnosti problémov sa v priebehu telefonátu stupňujú. Dieťa len minimálne reaguje na otázky alebo na ne odpovie ďalším príbehom.
10. Vulgarizmy, agresia
Dieťa používa pri rozhovore neslušné výrazy- vulgarizmy, nadávky, Je agresívne, zvyšuje hlas, kričí a uráža konzultanta.
11. Mlčanie
Po prijatí hovoru nepočujeme na druhej strane vôbec nič, alebo iba ruch a šum okolia. Nemáme žiadnu reakciu na naše vety, postrehy, pokusy o nadviazanie komunikácie.
12. Zvedavosť na informácie o konzultantovi
Dieťa sa pýta konzultanta na veci, ktoré sa týkajú priamo jeho:meno, minulosť, skúsenosti ...
13. Žarty
Vtipy, absurdity: ,,Naháňa ma morská panna!“. Imitované volanie na iné číslo: ,,Objednávka pizze“.
14. Nevhodné prostredie
Dieťa hovorí o veľmi citlivej téme (napr. sexualita),ale počujeme, že sa nachádza v škole, pri kamarátovi, v autobuse a nereaguje primerane.
15. Volanie skupinky a hlasy v pozadí
Jedná se o špecifický typ nevhodného prostredia. Počujeme ďalšie osoby hovoriace tak nahlas, že to hovor znemožňuje. Deti si môžu posúvať telefón a problém buď nie je daný, alebo je banálny. (napr.: ,,Sme v lese a utekáme pred medveďom.“)
16. Zmena hlasu alebo porucha reči
Dieťa zámerne hovorí hlasom, ktorý sa konzultantovi javí ako hraný. Hovorí s poruchou reči alebo spôsobom, ktorému nie je rozumieť, napr. šeptá, hovorí mimoriadne potichu.
17. Vyhrotená akútna situácia
Dieťa popisuje situáciu, ktorá je závažná (ohrozenie života, živelná pohroma a pod.), avšak jeho prejav nie je priliehavý akútnosti. Dieťa často veľa hovorí, veci prikrášľuje a prifarbuje, skáče konzultantovi do reči.
Odlišnosť v náhľade na testovacie hovory je spojená s dĺžkou a intenzitou práce konzultanta na Detskej linke pomoci 116 111. Významnú úlohu zohrávajú aj predošlé pracovné skúsenosti, individuálne spôsoby prežívania, osobnostné nastavenia a mnohé ďalšie faktory.
Zdvihnúť slúchadlo má zmysel
Význam testovacích hovorov pre ďalšie využitie sa snažila zachytiť štúdia švajčiarskej linky Pro Juventute. Fungovanie linky bolo skúmané počas doby troch mesiacov, kedy linka prijala cez 21 500 hovorov, pri ktorých bolo sledované taktiež telefónne číslo, z ktorého dieťa volalo. Výskum ukázal, že 19,3 % reálnych hovorov o problémoch predchádzali hovory, pri ktorých deti Linku testovali. Deti, ktoré si službu vyskúšali iba jedenkrát a potom zavolali so skutočným problémom bolo 8 %. Deti (konkrétne 23,6 %), muselo linku otestovať viackrát, pokiaľ získali dôveru zveriť sa.
Slovo na záver
V mesiaci jún budeme v ďalších rubrikách naďalej diskutovať o téme testovacích hovorov (Čaj s LDI). Budeme písať o tom, čo robiť s konkrétnou situáciou, kedy zdvihneme testovací hovor (Vážna hra). Náš konzultant napíše krátku reflexiu o svojej práci na Linke a osobnom vnímaní testovacích hovorov (Linkáčky a linkáči).
(Nie všetko, čo je pre jedného zábavné, môže byť také aj pre druhého. Môžeš o tom hovoriť s nami na čísle Linky pre deti a mládež 116 111)
Juraj Petrík
Zdroje:
iBulletin LDI
Příručka pro vedení testovacích hovorů © Linka bezpečí, 2013
