Ak si to predstavujeme tak, že nás klienti budú v húfoch žiadať o priateľstvo a posielať správy s objednávkami, s propagačnou aktivitou na sociálnych sieťach by sme ani nemali začínať. Dnes totiž na tomto kanáli ide najmä o zviditeľnenie.
V predaji obchodníci stratili dominantnú pozíciu tým, že prevaha v informovanosti je na strane klienta. A pre neho je dôležité to, čo vidí, nie čo sa deje za počítačom a pri prezisťovaní informácií až kým sa mu výsledok zobrazí ako zaujímavý blog, status, alebo tweet. Ráta sa len maximálna objektivita, schopnosť priniesť niečo nové. Platí staré známe, že menej je niekedy viac.
Všetko je koncentrované do výsledku, ktorý môže byť zrazu dostupný celému svetu. Stručná, neopozeraná, výstižná „reklama“, ktorá mieri in medias res, pretože vznikla v hlave niekoho, kto pozná segment, problematiku, klientelu a vie to nielen s aplikáciou, ale aj ľuďmi. Poznať svojho klienta, rozsah jeho vedomostí o téme a priniesť mu v správnom čase len tú jedinú dôležitú informáciu, o ktorú má práve záujem, to je pridaná hodnota komunikácie na internete v obchodnom vzťahu.
A ako predávať, ako plniť plány vďaka aktivite na internete? V tomto smere je zaujímavá kniha Davea Lakhaniho „Ako predávať, keď nikto nekupuje“. Vznikla v čase poslednej krízy, možno aj preto obsahuje mnoho nápadov nielen čo sa týka činností v kyberpriestore. Dave spomína všetky možné sociálne siete, tvorbu profilov, fotografií, statusov, pripája rozhovory s odborníkmi aj jednoduché technologické návody ako si nastaviť rozšírené aplikácie, či písať blogy, alebo uskutočňovať videokonferencie.
Mňa osobne zaujali najmä možnosti služby Google Alerts, kde je možné si nastaviť jednoduché upozornenia na témy- slovné spojenia a zmienky o spoločnosti a jej produktoch. Následne je možné ich použiť na svojich profiloch, alebo na ne reagovať.
Aktivita na sociálnych sieťach samozrejme nemá význam bez publika. Ja som skúšal rozšíriť portfólio svojej pôsobnosti na FB tým spôsobom, že som sledoval diskusie pod firemnými blogmi a diskutujúcim som posielal žiadosti o priateľstvo. Algoritmus FB na takéto konanie ale reaguje upozornením, že máte žiadosti o priateľstvo posielať len ľudom, ktorých poznáte, a ak to preženiete, automat môže dokonca účet aj deaktivovať. Jednoducho poskytovateľ služby ráta s tým, že ho budete používať len ako súčasť toho čo robíte a ako žijete v reálnom živote.
Podobne sa na sociálne siete pozerá aj David M. Scott, ktorý v knihe „Nové pravidlá predaja a zákazníckeho servisu“ približuje nielen svoju aktivitu na Twitteri, ale aj činnosť špecialistov sociálnych sietí v niektorých veľkých spoločnostiach. Tí sa venujú správe firemných účtov, odpovediam klientom, riešeniu sťažností, prípadne aj Newsjackingu, ktorý som spomínal v predchádzajúcom blogu.
David spomína napríklad aktivity American Airlines, ktoré majú 1,5 milióna sledujúcich na Twitteri. AA zistili, že bežný cestujúci zbiera informácie tesne pred odletom tam, no po odlete sa v prípade podnetu už presunie na Facebook. Odpovedať dokážu veľmi rýchlo, do 15 minút, 24 hodín denne!
Zaujímavá je aj činnosť tímu špecialistov egyptského Vodafonu. Ich účet na Facebooku má takmer 12 miliónov lajkov. Zamestnanci daného odboru sú rozdelení do tímov podľa sietí. Takže FB, Twitteru, Instagramu a iným sa venuje každý tím osobitne. Predaj a generovanie leadov-kontaktov ani tu zatiaľ nie je prioritou číslo jeden. Tou sú skôr pevnejšia väzba medzi klientom a spoločnosťou, a zviditeľňovanie, či už značky, alebo seba ako zástupcu spoločnosti.
Zaujímavé je, že pri čítaní tých častí oboch kníh, v ktorých autori riešia interakciu klient – spoločnosť na internete sa pojem predaj vznáša ako oblak ale konkrétne sa spomína zriedka. Odvetvie prechádza obrovskými zmenami, mnohé produkty si zákazníci kupujú cez stránky a porovnávacie portály, trendom je aj Messenger a rôzni chatboti. Zdá sa ale, že ich schopnosti improvizácie sú zatiaľ obmedzené a so stúpajúcou zložitosťou produktu ruka v ruke so sociálnymi sieťami je interakcia s živým zaškoleným zástupcom spoločnosti niečo, čo si hádam vieme predstaviť aj v ďalekom sci-fi.
Zatiaľ sa nečudujem tomu, že u mňa a spolupracovníkov v rámci prvého mesiaca firemnej aktivity na svojich profiloch badáme len pomalé zmeny. Žiadosti o bližšie informácie, či nebodaj kúpu produktov sa dajú u väčšiny zrátať na prstoch jednej ruky.
Nástup automatizácie a informovanosti klienta je nezastaviteľný, no vracia sa aj túžba riešiť svoje požiadavky s živým človekom. Je teda zrejmé, že bez prítomnosti na sociálnych sieťach to nejde. Čakať, že ich prostredníctvom splníme svoje mesačné plány sa nedá, no môžeme ich brať ako súčasť pracovného života, tak ako je to pri osobnom kontakte, telefóne, alebo emaile. A v neposlednom rade ako prostriedok na vybudovanie si osobnej značky, ktorú každý moderný obchodník bude potrebovať.
