Haló tu hotline, nie nepomôžem Vám...

Hotline by ako správna horúca linka mala riešiť tie problémy, čo práve najviac pália. Opak je však pravdou. Adrenalín Vám dvihne to, že nejde internet v momente keď zákazník očakáva ponuku a ak ju nedostane, obráti sa na konkurenciu a miesto toho, aby človek na druhej strane telefónu pomohol, často ten oheň ešte viac rozdúcha. Tomu teda hovorím správna horúca linka. Keď s ňou skončíte, je Vám ešte viac horúco než predtým.

Vysvetlenie prečo to tak často býva je ale veľmi jednoduché. Človek, ktorý by mal poradiť, pomôcť totiž nepoužíva svoju hlavu. A to doslova. Postupuje totiž podľa určitých pravidiel, nalinkovaných procesov a mozog vypúšťa z hry. Čo sa deje, keď sa snažím dovolať do spoločnosti ako T-com, či Orange? Prebojujem sa cez všetky tie hlasové automaty, ktoré by mali vyriešiť môj problém a dovolám sa ku operátorke. Tá sa mi pekne predstaví a opýta s čím mi môže pomôcť. Občas ešte pridá formulku, že tento hovor bude nahrávaný pre zlepšenie kvality poskytovaných služieb. Ja, zúfala duša hľadajúca pomoc u všemocného operátora sa jej zdôverím, čo ma ťaží na srdci a očakávam rýchle vyriešenie mojich problémov. Čas sú predsa peniaze a pri dlhom telefonovaní doslova. Dostanem pár základných otázok, na ktoré už dávno viem odpoveď. Pretrpím rady, na ktoré odpovedám: "áno slečna, to som už spravil" a snažím sa posunúť do vyšieho levelu. V tom sa mi ale stoj čo stoj milá slečna snaží zabrániť, akoby jej moj postup prekážal. Neustále na mňa chrlí haldy otázok, ktoré číta z monitora rýchlosťou študenta opisujúceho z ťaháku. Ja sa jej snažím vysvetliť, že viem kde je problém a od nej očakávam akurát aby to nahlásila technikom, nech ten problém vyriešia, zatial čo ona si stále melie svoje. Keď po niekoľkých minútach zistí, že na všetky otázky som jej odpovedal a ani o kúsok sa môj problém nepohol, začína panikáriť. Jej múdry systém jej nepomohol a ona je v koncoch. Po chvíľke trápneho ticha sa jej asi rozsvieti žiarovka nad hlavou a skrsne jej spásonosná myšlienka: "Je mi ľúto, ja Vám už s týmto neviem pomôcť, prepojím Vás na technika". Heuréééka, moje prosby boli vypočuté. Od tejto fázy sa to už zvykne pohnúť a keď technikovi vysvetlím kde je problém, hneď vie ako reagovať. Dám mu pár minút ak to nieje vážny problém a čuduj sa svete, všetko opäť beží ako má.
Toto nepremýšlanie ľudí na druhej strane telefónu som si len tak z prsta nevycucal, tu je prepis môjho telefonátu, ktorý sa odohral pred cca dvoma rokmi, keď som ešte robil u jedného z alternatívnych providerov. Ospravedlňujem sa, ale generálny prokurátor Trnka mi ešte ho nestihol potvrdiť :)

"Dobrý deň, Babič pri telefóne, firma xxx. Potreboval by som spojiť s technikom, ktorý ma na starosti prepojenia DSL liniek medzi operátormi."

Problém totiž bol, že nám padol prepoj medzi nami a firmou T-com, čo činilo niekoľko tisíc DSL zákazníkov a technik na ktorého sme mali priamy kontakt ako naschval telefón ani za nič nedvíhal.

"Prepáčte, ale aký máte problém s DSL linkou?"

"Ja nemám problém so žiadnou Vašou DSL linkou, ale s prepojom naších liniek ku Vám. Preto potrebujem hovoriť s technikom, čo to má na starosti!"

Slečna stále nechápe, takúto možnosť totiž evidentne nemá v jej múdrom systéme plnom otázok a odpovedí. Nevzdáva sa a bojuje so mnou ďalej.

"Môžte mi povedať telefóne číslo, na ktorom je daná prípojka?"

Nie a nie pochopiť, že tými rečami mi nepomôže. Dobre ju naučili na školeniach nenechať sa odbiť a snažiť sa silou mocou zákazníkovi pomôcť. Táto otázka na číslo sa zopakovala niekoľko krát a ja už zúfalý som nevedel ako ináč vysvetliť, že ja mám tých DSL liniek tisíce. Asi po 10 minútach, ktoré mi pripadali ako večnosť som ju nakoniec ukecal na to, aby moje číslo dala technikovi a ten, že mi zavolá. Juchachá, už som si myslel, že problém bude vyriešený. Ale moja radosť bola priskorá. Dala moje číslo na technika, ktorý akurát chodí fyzicky zapájať DSL po bytoch. Jeho znalosti končili na tom, ako správne zapojiť káble zo steny do počítača a ako správne nastaviť modem či router. Moje trápenie s ním našťastie už nemalo dlhé trvanie. Po chvíľke sa ozval ten jediný a správny technik a problém sa začal ku spokojnosti všetkých riešiť.

Po týchto skúsenostiach som si len povedal: "Zlatý náš dohľad" . Na ňom som aj ja pred rokmi začínal a boli sme cepovaní od začiatku aby sme aj niečo vedeli. Keď som zistil, že väčšina veľkých hotlajnov funguje na princípe posadiť človeka neznalého problematiky za telefón, hlavne že má príjemný hlas pochopil som, že ak budem chcieť niečo v budúcnosti vybaviť, budem sa musieť obrniť veľkou trpezlivosťou. Preto ak náhodou na druhej strane telefónu narazím na človeka, s ktorým viem o probléme aj podiskutovať a poradí mi k veci, mám pocit, že aj šampanské by sa patrilo buchnúť. Takých by si zamestnávatelia mali držať zubami nechtami.