Zákulisie veľkých e-shopov: Prečo trpí ten, kto za nič nemôže?
Nakupovanie cez internet sa stalo bežnou súčasťou našich životov. Či už hľadáme najlepšiu cenu alebo špeciálny produkt, očakávame pohodlné doručenie až domov. Lenže málokto si uvedomuje, ako celý tento proces funguje – najmä vo veľkých e-shopoch, ako je ten so známym zeleným mimozemšťanom.
Automatizácia na maximum
Tieto spoločnosti denne spracujú tisíce objednávok, v predvianočnom období dokonca viac ako 20-tisíc. Nie, za každou objednávkou nesedí pani v kancelárii, ktorá starostlivo zabalí každý produkt, skontroluje ho a potom odbehne na poštu. Realita je oveľa zložitejšia. Tieto e-shopy majú obrovské expedičné sklady, často aj niekoľko po celom štáte. Procesy sú automatizované: objednávka prejde systémom, produkt sa vyhľadá v sklade, stroj ho dopraví na balenie a následne sa odošle zákazníkovi.
„Skladom“ neznamená „na predajni“
Mnoho zákazníkov si mylne myslí, že ak e-shop uvádza produkt „skladom“, znamená to, že je dostupný priamo na ich miestnej predajni. Ale skúste si predstaviť: ako by sa do malej pobočky zmestili desaťtisíce produktov? E-shopové sklady sú obrovské haly na okrajoch miest, kde produkty čakajú na svoje odoslanie. Predajne fungujú skôr ako výdajne objednávok alebo miesta na reklamácie – a nie ako malé sklady s nekonečným sortimentom.
Kde sa stráca trpezlivosť?
Keď sa niečo pokazí – mešká doručenie, produkt nevyhovuje, alebo ho systém automaticky zle označil – zákazník často mieri rovno na najbližšiu predajňu. Tam ho čaká zamestnanec, ktorý nemá kontrolu nad logistikou, skladovými systémami ani dopravcami. Ale práve on si vypočuje nahnevané výčitky, urážky, dokonca aj vyhrážky.
A call centrum? To väčšinou prevádzkuje externá firma. Operátori majú iba základné informácie a často sľúbia zákazníkovi čokoľvek len preto, aby čo najskôr ukončili hovor. Výsledok? Zákazník príde na predajňu s nereálnymi očakávaniami, a kto si to odnesie? Opäť ten nevinný človek za pultom.
Chýbajúca empatia v predvianočnom zhone
Pred Vianocami, keď sa každý ponáhľa za dokonalým darčekom, často zabúdame, že za všetkým stojí ľudský faktor. Logistické sklady, automatizácia, externé služby – to všetko je zložitý systém, ktorý občas zlyhá. Ale vybičované emócie smerované na predavačov či pracovníkov pobočiek nič nevyriešia.
Možno je čas trochu spomaliť a zamyslieť sa: Nie sú to práve títo ľudia, ktorí si zaslúžia náš rešpekt?
Stretli ste sa už s podobnou situáciou? Podeľte sa o svoje skúsenosti v komentároch!
