Každý z nás už pravdepodobne aspoň raz nakúpil v e-shope so známym zeleným mimozemšťanom. Tento symbol dobrej ceny a rýchleho doručenia sa stal synonymom pre online nakupovanie na Slovensku. No za touto známou ikonou sa skrýva komplexný systém a množstvo procesov, ktoré mnohí zákazníci prehliadajú. Práve tieto detaily vedú k vzniku stereotypov a nepochopenia toho, ako veľké e-shopy skutočne fungujú.
Automatizácia vs. realita
Mnohí zákazníci si predstavujú, že ich objednávku starostlivo balí zamestnankyňa na pobočke, ktorá každý produkt osobne skontroluje a zabalí do škatule. V skutočnosti však fungujú obrovské automatizované sklady, kde systémy presne určujú, ktorý produkt kam patrí, a baliaci robot alebo pracovník ho len zaeviduje. V týchto skladových centrách sa denne pohybujú tisíce produktov a chýbovosť, aj keď minimálna, je nevyhnutnou súčasťou tohto procesu.
Ak e-shop uvádza, že produkt je „skladom“, neznamená to, že je na malej predajni vo vašom meste. „Skladom“ označuje centrálny sklad, z ktorého sa produkt odosiela priamo k zákazníkovi alebo na zvolenú pobočku. Predajne fungujú primárne ako výdajné miesta a často nemajú priestor na to, aby držali tisíce produktov z online ponuky. Tento fakt však zákazníci často prehliadajú a svoju nespokojnosť si vybíjajú na zamestnancoch pobočky, ktorí nemajú dosah na centrálne procesy.
Hranice trpezlivosti
Pracovníci na pobočkách alebo v kontaktných centrách sú na konci reťazca. Sú to práve oni, kto čelí frustrácii zákazníkov, ktorí mali problém s objednávkou alebo doručením. Logistika, prepravné spoločnosti či technické chyby systému sú mimo ich kontrolu, no napriek tomu musia dennodenne zvládať urážky, výčitky a niekedy aj vyhrážky.
Kuriéri a pracovníci pobočiek sú často vnímaní ako tí, ktorí „majú všetko pod kontrolou“ a „môžu za každú chybu“. No realita je zložitejšia. Ich úloha je síce nevyhnutná, ale ich možnosti riešiť komplexné problémy sú obmedzené.
Stereotypy, ktoré nás brzdia
Stereotyp, že „za všetko môže predavač“, je hlboko zakorenený. V čase predvianočných nákupov a zliav sa frustrácia zákazníkov ešte zvyšuje. Namiesto porozumenia situácii a trpezlivosti často dochádza k hádkam a nepríjemným konfliktom.
Práve toto obdobie by malo byť časom, kedy si pripomenieme, že za každým balíkom, za každou objednávkou a za každou reklamáciou stoja ľudia. Nielen tí, ktorí plánujú a riadia procesy, ale aj tí, ktorí ich vykonávajú na pobočkách, pri telefónoch alebo za volantom kuriérskeho auta.
Zamyslenie na záver
Možno by sme sa mali všetci naučiť viac trpezlivosti a empatie. Nie je to len o zelenom mimozemšťanovi a jeho e-shope. Je to o tom, ako pristupujeme k ľuďom, ktorí nám poskytujú služby. Skúsme sa pozrieť na situáciu aj ich očami. Možno tým predídeme zbytočným konfliktom a spríjemníme si vzájomné interakcie.
