Odvtedy Zingerman´s svoju povesť ďalej zlepšujú. Tisícky podnikateľov sa sem chodia učiť o tom, ako poskytovať zákazníkom „extra mile“, čiže ešte o kus lepšiu službu, ako hosť očakáva.
O ich prístupe k zákazníkom existuje mnoho historiek. Napríklad tá, ako pracovníci Bakehousu zistili, že jedna zákazníčka miluje ich kávu a pripravili pre ňu celú špeciálnu kanvicu, ktorú jej pri príchode darovali. Alebo ako pri snehovej prehánke poodhŕňala zamestnankyňa ZingTrain počas večernej akcie sneh z každého auta na parkovisku pred budovou. Alebo ako zamestnanci poslali iniciatívne zdarma zásielku s dobrotami vernému zákazníkovi, keď zistili, že je v nemocnici. Alebo ako ich zásielková služba doručila krabicu s produktmi zdarma klientovi, ktorý po hurikáne prišiel o časť majetku a zrušil objednávku. Podobných „drobností“ dávajú Zingermani neustále tony a svojich zamestnancov cielene učia, aby takúto extra míľu v službách chodili neustále. Zákazníci im to vracajú nadšením, vernosťou a šírením ústnej reklamy zdarma.
Spolumajiteľa Zingerman´s Ariho Weinzweiga sme už dvakrát pozvali prednášať do Bratislavy. Vo svojej najnovšej knihe „The Power of Beliefs in Business“, ktorá vyšla minulý rok, opisuje i svoj pohľad na zákaznícke služby na Slovensku. Dovoľujem si ich tu odcitovať.
„Minulú jeseň som navštívil Slovensko a hovoril som tam o našom prístupe k robeniu biznisu. Vrátil som sa ohromený tým, aké množstvo pozitívnych vecí sa deje v tomto malom východoeurópskom národe 25 rokov po páde komunizmu. Krajina prešla v relatívne krátkom čase dlhú cestu.
V rozhovoroch s mnohými progresívnymi, vpred hľadiacimi majiteľmi nových firiem však často prichádzala na pretras jedna téma. Boli veľmi frustrovaní z toho, ako pristupujú ich zamestnanci k zákazníkom. „Jednoducho im to nedochádza,“ znel častý refrén. „Slováci skrátka nie sú zvyknutí poskytovať dobré služby,“ bol ďalší. „Viem, že zákaznícky servis je imperatív, ale ľudia, ktorých najímame, tomu proste nerozumejú. Myslia si, že je to falošné a nechcú niečo predstierať.“ Úplne cítim frustráciu týchto podnikateľov a vidím, ako ich štve, že v ich krajine vysoko kvalitné služby nedokážu fungovať.
Samozrejme, sčasti je to, čo hovoria, pravda. Ale keďže veľmi verím tomu, o čom píšem v tejto knihe, pokúsim sa vysvetliť, že v skutočnosti práve ich vlastné presvedčenie, že „Slovákom to jednoducho nedochádza“, je pravdepodobne zdrojom problému. Navrhol som tému trošku preformulovať. Čo ak by ste to povedali takto? „Slováci nemali počas dlhého obdobia od vojny a počas komunizmu veľa skúseností s kvalitnými službami. Ale verím, že pri dobrom tréningu, dobrom vedení, praktizovaní a trpezlivosti sa ich dokážu naučiť poskytovať a pravdepodobne i na skutočne vynikajúcej úrovni.“
To je vskutku to, čomu verím. A spolu s takouto vierou prichádza i inšpirácia, akcia, energia a – takmer to dokážem garantovať – časom i dobré výsledky. Verím, že v nadchádzajúcich rokoch by Slovensko mohlo mať jeden z najlepších zákazníckych servisov na kontinente!“
Ari, ďakujeme. Snažíme sa rozširovať rady tých, ktorí majú podobnú vieru.
Pavel Hrica
Autor je programový riaditeľ Nadácie Pontis
Ďalšie články autora:
Knižné odporúčania, ktoré si nikto nepýtal
Kde je skutočný problém a ako z mizérie von
Ako rozriediť fašistický koktail alebo prečo Antifa nie je riešenie
