Preskočiť na:
zákon o ochrane spotrebiteľa
odstúpenie od zmluvy pri nákupe na splátky
ako postupovať pri odstúpení
vzor odstúpenia od zmluvy
najčastejšie otázky a problémy
Nasledujúci návod sa týka zásielkových obchodov - teda internetových obchodov (eshopov), ale aj iných obchodov na diaľku (kedy si tovar objednáte z katalógu, telefonicky, emailom, akokoľvek, bez možnosti vidieť držať v rukách tovar pri objednaní).
Zákon o ochrane spotrebiteľa pri zásielkovom predaji
Možnosť vrátiť tovar bez udania dôvodu nám dáva zákon 108/2000 Z.z (plné znenie). o ochrane spotrebiteľa pri podomovom predaji a zásielkovom predaji pod pojmom Odstúpenie od zmluvy. V ňom je v § 12 odsek 1 uvedené
Spotrebiteľ je oprávnený bez uvedenia dôvodu odstúpiť od zmluvy do siedmich pracovných dní odo dňa prevzatia tovaru alebo od uzavretia zmluvy o poskytnutí služby, ak predávajúci včas a riadne splnil informačné povinnosti podľa § 10.
Informačné povinnosti podľa § 10 ktoré musí predávajúci splniť pred objednaním tovaru, najneskôr v deň doručenia tovaru, sú nasledujúce:
Pri zásielkovom predaji je predávajúci povinný pred uzavretím zmluvy na diaľku súčasne s ponukou tovaru alebo služby spotrebiteľovi oznámiť
a) svoju totožnosť, trvalý pobyt a živnostenské oprávnenie, ak zásielkový predaj vykonáva fyzická osoba, obchodné meno a sídlo, ak zásielkový predaj vykonáva právnická osoba,
b) opis tovaru alebo služby,
c) cenu tovaru alebo poskytnutej služby,
d) dodacie podmienky a náklady na dodanie tovaru,
e) platobné podmienky,
f) poučenie o práve spotrebiteľa odstúpiť od zmluvy,
g) cenu za použitie prostriedkov komunikácie na diaľku, ak sa cena určuje inou ako základnou sadzbou,
h) lehotu, počas ktorej je predávajúci viazaný svojou ponukou vrátane ceny,
i) minimálnu lehotu, na ktorú možno zmluvu uzavrieť, ak ide o zmluvu o predaji tovaru alebo o poskytnutí služby, ktoré sa dodávajú alebo vykonávajú nepretržite alebo opakovane.
Ak predajca neposkytne tieto informácie (alebo len niektoré z nich) je možné predĺžiť lehotu na odstúpenie od zmluvy až na 3 mesiace. Uvádzajú to odseky 2 a 3 § 12.
(2) Ak predávajúci splnil informačné povinnosti podľa § 10 dodatočne, spotrebiteľ je oprávnený odstúpiť od zmluvy do siedmich pracovných dní odo dňa, keď predávajúci dodatočne splnil informačné povinnosti, najneskôr však do troch mesiacov od prevzatia tovaru alebo od uzavretia zmluvy o poskytnutí služby.
(3) Ak predávajúci nesplní informačné povinnosti podľa § 10 ani dodatočne, spotrebiteľ je oprávnený odstúpiť od zmluvy do troch mesiacov od prevzatia tovaru alebo od uzavretia zmluvy o poskytnutí služby.
Ďalej je v § 12 odsek 4 uvedené
Odstúpením spotrebiteľa od zmluvy sa zmluva od začiatku zrušuje. Predávajúci je povinný
a) prevziať tovar späť alebo nepokračovať v poskytovaní služby,
b) vrátiť spotrebiteľovi najneskôr v lehote 15 kalendárnych dní odo dňa odstúpenia od zmluvy cenu zaplatenú za tovar alebo za službu alebo preddavok, ktorý spotrebiteľ uhradil za tovar alebo za službu vrátane nákladov, ktoré spotrebiteľ vynaložil v súvislosti s objednaním tovaru alebo služby. Náklady na vrátenie tovaru znáša spotrebiteľ.
Pri odstúpení od zmluvy je predávajúci povinní vrátiť vám celú čiastku za tovar, vrátane dopravných nákladov na ceste ku vám. Náklady na jeho vrátenie už ale znášate vy.
Kedy nie je možné vrátiť tovar
Odstúpiť od zmluvy nie je možné v prípade nesplnenia podmienok odstúpenia od zmluvy (nedodržanie lehoty alebo spôsobu odstúpenia), a v ďalších prípadoch, ktoré určuje § 12 odsek 5:
Ak sa predávajúci a spotrebiteľ nedohodnú inak, spotrebiteľ nemôže odstúpiť od zmluvy, ktorej predmetom sú:
a) poskytnutie služby, ak sa služba začala plniť so súhlasom spotrebiteľa pred uplynutím lehoty na odstúpenie od zmluvy podľa odsekov 1 až 3,
b) predaj tovaru alebo poskytnutie služby, ktorých cena závisí od pohybu cien na finančnom trhu, ktoré predávajúci nemôže ovplyvniť,
c) predaj tovaru zhotoveného podľa osobitných požiadaviek spotrebiteľa alebo tovaru určeného osobitne pre jedného spotrebiteľa, alebo tovaru, ktorý vzhľadom na jeho vlastnosti nemožno vrátiť, alebo tovaru, ktorý rýchlo podlieha skaze,
d) predaj zvukových alebo obrazových záznamov alebo počítačových programov ktoré spotrebiteľ rozbalil,
e) predaj novín, časopisov a periodickej tlače,
f) lotérie a iné podobné hry.
Z toho nám teda vyplýva, že nie je možné vrátiť napríklad:
počítačovú hru ktorú spotrebiteľ rozbalil (tzn. otvoril balenie hry, nie zásielky - krabice alebo obálky v ktorej mu hra prišla)
náušnice ktoré predávajúci vyhotovil ručne na základe mojej predstavy (tzn. nemá presne tieto náušnice bežne v ponuke)
na objednávku poskladaný počítač (tzn. ak ste si vybrali všetky komponenty alebo len inú veľkosť RAM)
notebook s doinštalovaným operačným systémom (tzn. ak ste predajcu požiadali o nainštalovanie operačného systému Windows ktorý ste kúpili s notebookom - netýka sa notebookov s predinštalovaným operačným systémom od výrobcu)
Čo ak ste tovar otvorili či použili? Otvorenie tovaru, jeho použitie, vyskúšanie nie je dôvodom na stratu práva na vrátenie tovaru. Predajca teda musí akceptovať vaše odstúpenie od zmluvy aj keď ste výrobok použili, nakoľko to nie je uvedené v spomínanom § 12 odsek 5.
Vrátenie tovaru pri nákupe na splátky
Ak odstupujete od zmluvy pri nákupe na splátky prostredníctvom predajcu, odstúpením od zmluvy sa podľa § 12 odseku 6 ruší aj zmluva o nákupe na splátky.
Ak predávajúci poskytol spotrebiteľovi pôžičku na kúpu tovaru alebo na poskytnutie služby alebo ak takú pôžičku poskytla spotrebiteľovi tretia osoba na základe zmluvy s predávajúcim, odstúpením od zmluvy o predaji sa od začiatku zrušuje aj zmluva o poskytnutí pôžičky. Právo na vydanie bezdôvodného obohatenia nie je tým dotknuté.
Ak ste si objednali tovar na splátky, predajca vám vráti uhradenú akontáciu a nevznikajú vám pri tom žiadne záväzky ani voči tretím osobám - splátkovým spoločnostiam. Ak ste medzičasom uhradili aj prvú splátku (čo pravdepodobne nestihnete), splátková spoločnosť je povinná vám ju vrátiť.
Ako postupovať pri odstúpení od zmluvy
Z praxe je najistejšie komunikovať s predajcom. Oznámiť mu vrátenie tovaru vopred, emailom / telefonicky sa informovať o adrese, na ktorú máte vrátený tovar zaslať. Ak nekomunikuje, postupujte ďalej podľa zákona. Ak si splníte všetky povinnosti, predajca bude povinný vám cenu za tovar vrátiť.
Oznámte odstúpenie od zmluvy predajcovi emailom a overte si adresu na ktorú idete tovar odosielať (nepovinné, vyhnete sa ale možným ďalším konfliktom a problémom ak sa tovar stratí, alebo ho predajca neprevezme).
Zabaľte tovar so všetkým príslušenstvom a baliacim materiálom, priložte ku nemu podpísané odstúpenie od zmluvy (vzor nižšie) a kópiu faktúry alebo iného doklady.
Pošlite tovar poštou, kuriérom, alebo ho doručte osobne predajcovi na adresu na to určenú. Ak nie je špeciálne určená, pošlite ho na adresu uvedenú na faktúre, alebo na web stránke predajcu. Ak sa líšia, spýtajte sa kam máte tovar poslať. Z právneho hľadiska je však každá verejne uvedená adresa správna.
Predajca vám do 15 kalendárnych dní vráti uhradenú cenu za tovar bezhotovostne na účet alebo poštovou poukážkou na adresu.
Vzor odstúpenia od zmluvy
V sprievodnom liste ktorý zašlete predajcovi spolu s tovarom stačí uviesť, že odstupujete od zmluvy podľa § 12 odsek 1 zákona 108/2000 Z.z o ochrane spotrebiteľa. Rovnaký tvar môže mať aj email, ktorý predajcovi zašlite čo najskôr. Vhodné je uviesť dátum kúpy a číslo dokladu (faktúry).
Na čo si ešte dávať pozor?
Predajca môže predĺžiť lehotu na vrátenie tovaru. V tomto prípade si už ale môže určiť vlastné podmienky na vrátenie tovaru.
Ak má predajca 30 dňovú lehotu na vrátenie tovaru, do 7 pracovných dní máte nárok na odstúpenie podľa zákona. Počas zvyšných dní môžete tovar vrátiť ak splníte podmienky predávajúceho, ktorý si môže napríklad určiť, že tovar nesmie byť používaný, že je potrebné uviesť dôvod a podobne.
Najčastejšie problémy a otázky
Tovar som použil, môžem ho vrátiť?
Áno, otvorením a použitím tovaru nezaniká vaše právo odstúpiť od zmluvy.
Mám právo na vrátenie tovaru, ak som tovar objednal cez internet, ale vyzdvihol a zaplatil osobne?
Áno. Spôsob platby a prevzatia tovaru ktorý bol objednaný na diaľku neovplyvňuje právo na vrátenie tovaru. Ak ste teda tovar objednali cez internet (telefón, katalóg, ..) ale vyzdvihli ste si ho osobne na predajni (kde vám predajca tovar hoci aj predviedol), právo na odstúpenie od zmluvy do 7 pracovných dní máte stále.
Odkedy plynie 7 dňová lehota?
Lehota plynie odo dňa prevzatia tovaru. Ak predajca tovar odoslal v pondelok, vy ste ho na pošte prevzali v piatok, 7 dňová lehota plynie od piatku.
Čo ak už nestíham 7 dňovú lehotu?
V prvom rade, ide o 7 pracovných dní. Ďalej si treba uvedomiť, že do 7 pracovných dní musí byť odstúpenie doručené predajcovi.
Ak vám lehota uplynie zajtra, pošlite odstúpenie od zmluvy listom 1. triedou. Odstúpenie treba oznámiť písomne, nikde sa však neuvádza, že by ste mali odstúpenie doručiť súčasne s tovarom. Tovar zašlite čo najskôr s ďalšou kópiou odstúpenia (balík zaslaný 1. triedou Slovenská pošta doručí do 2 dní, ale list 1. triedou do 1 dňa).
Ak vám lehota uplynie dnes, pokúste sa doručiť odstúpenie s tovarom osobne. Ak to nie je možné, oznámte odstúpenie od zmluvy emailom. Ak máte elektronický podpis, ide o plnohodnotnú náhradu. Ak pošlete naskenované ručne podpísané odstúpenie, pôjde pravdepodobne tiež o akceptovateľné odstúpenie.
Ak ani to nie je možné, dobrý obchodník akceptuje aj obyčajný email. A ak nie, upozornite ho, že keď akceptoval vašu objednávku, aj email mu bol dobrý..
Toto je mimochodom rozsiahlejšia téma - rôzny právnici sa tu rozchádzajú, podľa niektorých je obyčajný email ako akákoľvek iná písomná listina, podľa iných je potrebné ho podpísať elektronickým podpisom.
Môžem vrátiť vysávač, ak som ho už použil?
Áno, neovplyvňuje to právo na vrátenie tovaru. Aj vysávač s ktorým ste vysávali môžete vrátiť. Predajca vám musí vrátiť peniaze, avšak môže si vyúčtovať "náklady potrebné na vrátenie tovaru do pôvodného stavu". Teda napríklad nový filter, vyčistenie, a podobne.
Môžem vrátiť prehrávač bez obalu?
Áno, tovar je možné vrátiť aj bez, alebo s poškodeným obalom. Predajca vám peniaze vráti, avšak opäť si môže vyúčtovať "náklady potrebné na vrátenie tovaru do pôvodného stavu" - nový obal. V praxi si ale predajca nový obal vybaví dosť ťažko. Napriek tomu vám môže vrátenú sumu dosť podstatne znížiť.
Preto by som odporúčal, v záujme čo najbezproblémovejšieho vrátenia tovaru vrátiť tovar v pôvodnom stave, ideálne ani neotvorený a v pôvodnom obale bez známok poškodenia a otvorenia. V takomto prípade bude určite aj predajca ústretovejší a pri vrátení peňazí.
Je možné vrátenie spodnej bielizne?
Aj spodnú bielizeň môžete vrátiť. Zákon nerozlišuje samotný druh tovaru. Ak má predajca v obchodných podmienkach výslovne uvedené, že nie je možné odstúpiť od zmluvy o kúpe pri kúpe spodného prádla z hygienických dôvodov, je to len prázdna formulácia pravdepodobne pokus o oklamanie zákazníka. Obchodné podmienky nemôžu svojvoľne upravovať znenie a platnosť zákonov. A teda aj spodnú bielizeň môžete vrátiť, bez ohľadu na to čo je napísané v obchodných podmienkach.
Môžem vrátiť tovar z kamennej predajne?
Ako kde. Na kúpu tovaru v bežnej kamennej predajni sa zákon 108/2000 o ochrane spotrebiteľa nevzťahuje. V takomto prípade je len na dobrej vôli predajcu či vám tovar zoberie späť, alebo vymení. Tak isto si môže určiť aj lehoty a podmienky na vrátenie či výmenu. A takisto nemusí ponúkať vrátenie tovaru vôbec.
Na koho sa obrátiť pri problémoch?
Ak vám predajca napriek všetkému odmietne vrátiť peniaze, obráťte sa na Slovenskú obchodnú inšpekciu (SOI), na odbor ochrany spotrebiteľa Ministerstva hospodárstva, či na poradenské centrá Združenia slovenských spotrebiteľov.
Plné znenie zákona o ochrane spotrebiteľa
Plné znenie zákona 108/2010 nájdete na stránke jaspi.justice.gov.sk -> klik vľavo na Predpisy -> vyplňte Predpis č.: 108/2010 -> klik Vyhľadať -> klik na prvý odkaz ("Rek. zákon").
Máte iné skúsenosti? Postupovali ste inak?
Napíšte do komentárov ak ste postupovali inak, či mali zlé aj dobré skúsenosti pri vrátení tovaru z eshopu.
Pozn.: Tento článok budem udržiavať aktuálny aj pri zmenách zákonoch a dopĺňať o ďalšie príklady a riešenie situácií ktoré tu zatiaľ neboli popísané (aj na základe komentárov). Ak ste sa už s nejakým nepopísaným problémom stretli, šup s tým do komentárov.
