Pod kvalitou si predstavuje niečo iné lekár, inak ju vníma pacient a inak zdravotná poisťovňa – a každý z nich má „pravdu“. Operujúci chirurg právom požaduje, aby mal k dispozícii skúsený tím, potrebné nástroje a techniku, správne diagnostické podklady atď.
Pacient má oproti lekárovi nedostatok informácií (volá sa to „informačná asymetria“). Väčšina pacientov neštudovala medicínu a nevie posúdiť, či boli naozaj potrebné všetky vyšetrenia, na ktoré ho poslali, netuší, či bol zvolený správny liečebný postup. Veci preto posudzuje z pohľadu „spotrebiteľa“ – či ho po liečbe prestane pichať v boku, či sa s ním lekár porozprával a povedal mu o rizikách zákroku, či mu operácia zanechá jazvu, ktorú nezakryjú ani plavky, či ho sestrička budila skoro ráno otĺkaním bažantov na chodbe alebo ako chutil nemocničný obed.
A zdravotná poisťovňa by bola rada, keby sa výsledok (teda spokojnosť klienta) podarilo dosiahnuť s čo najmenšími nákladmi. Zdôrazňujú, že kvalitný znamená aj efektívny.
Tieto pohľady vyzerajú protichodne: dobrí ľudia, technika a lieky predsa stoja peniaze, čo nejde dohromady so šetrením nákladov. Sestrička by tiež bola možno prívetivejšia, keby nemala na výplatnej páske len štvorcifernú sumu. Dajú sa tieto veci zosúladiť?
Bol som tento týždeň v stredu v Prahe. Tamojšia Ústřední vojenská nemocnice získala akreditáciu Joint Comission International (pojmy si vysvetlíme v ďalšom dieli) ako prvá nemocnica v strednej Európe. Prípravy im trvali štyri roky – a akreditácia platí len do roku 2007, potom si ju musia znovu obhájiť.
Nemocnica musela prehodnotiť úplne všetky svoje činnosti, personál, techniku, konštrukčné riešenia budov, toky informácií atď. A väčšinu vecí musela upraviť / zmeniť / vymyslieť. Nikto nemocnicu do takéhoto masochizmu nenútil, lídrov však hnalo presvedčenie, že robia správnu vec.
A zrejme aj robili. Zistili, že keď sa pod kontrolu dostanú všetky procesy v nemocnici, nielenže stúpne počet spokojných pacientov, nielenže klesne počet komplikácií a omylov, nielenže sú zamestnanci spokojnejší – ale nestojí to ani viac peňazí. Nerobia sa zbytočné vyšetrenia, nie sú zbytočné prestoje, informácie putujú v správny čas k správnym ľuďom, neplytvá sa liekmi. Skrátka – nemocnica optimalizovala svoje procesy a prejavilo sa to na výsledku.
Ak u nás niektorí zdravotníci a zdravotnícki manažeri tvrdia, že „nemáme dosť peňazí na to, aby sme boli kvalitnejší“, „kto nám to zaplatí?“, „nikto nám nepovedal, ako to máme urobiť“, zväčša ide o výhovorky. Sú podmienené pohodlnosťou ako aj strachom z pohľadu do zrkadla. Kvalita v zdravotníctve sa však nezlepší „zvonku“ – príkazmi zhora alebo dotáciami. Pri jej zavádzaní musí každý začať najprv od seba.
Motto na záver - Dire Straits spievajú v piesni Solid Rock:
„When you point your finger cos your plan fell through,
you got three more fingers pointing back at you.“
