1. Najčastejšie problémy na dovolenke
Zrušený alebo výrazne meškajúci let
Stratená či poškodená batožina
Ubytovanie nespĺňa dohodnutý štandard (napr. nižšia kategória izby, hygienické nedostatky)
Zmenený program alebo krach cestovnej kancelárie
Nevyužité služby (exkurzie, transfery) z viny poskytovateľa
2. Dopravca: keď cesta začne haprovať
2.1 Zrušený či meškajúci let
V prípade zrušeného či meškajúceho letu je kľúčovým v rámci EÚ Nariadenie (ES) č. 261/2004, ktoré garantuje cestujúcemu voči dopravcovi vrátenie peňazí alebo náhradný let a paušálne odškodnenie 250 € – 600 € podľa dĺžky trasy a rozsahu meškania, pokiaľ dôvod nie je „mimoriadna okolnosť“.
Samozrejme, ak sa práve nachádzate na letisku, z praktického hľadiska bude pre Vás prvoradé kontaktovať dopravcu (leteckú spoločnosť), prípadne sprostredkovateľa (službu), cez ktorú ste si letenky zakúpili, a v rámci garantovaného práva na informácie sa naň obrátiť priamo s ohľadom nároku na náhradný let a prípadne na ubytovanie, shuttle a stravu, na ktoré máte nárok v závislosti od dĺžky meškania letu, resp. pri jeho zrušení.
Konkrétne predpoklady Vašich ďalších nárokov (či už uplatnených voči dopravcovi na letisku, odmietnutých dopravcom alebo následným, po príchode domov) však budú vždy závisieť od individuálnych okolností, preto po príchode domov neváhajte kontaktovať advokáta ohľadom Vašich konkrétnych možností v konkrétnom prípade.
Ako príklad uvediem situáciu zo skúsenosti známeho, niekoľko rokov spätne, keď sa vracal domov z dovolenky v zahraničí. Známy spolu s ostatnými cestujúcimi nastúpili do lietadla, pripravení na odlet, avšak minimálne hodinu sedeli v lietadle, stále pristavení k bráne (gate). Lietadlo nenaštartované, vnútri teplo a začínajúca panika, a keď po hodine lietadlo konečne naštartovalo a pohlo sa smerom k ranveju, muselo sa vrátiť, údajne pre mračná signalizujúce prichádzajúcu búrku.
Z vyjadrení ostatných cestujúcich aj pocitov známeho sa však zdal problém technický, v správe zo zrušeného letu sa však uvádzalo, že let bol zrušený pre počasie, a teda z dôvodu vyššej moci, čo automaticky diskvalifikovalo nárok známeho na odškodnenie, priznávaný vyššie uvedeným Nariadením.
Nevedno, či skutočným dôvodom bolo naozaj počasie alebo technický problém, kamuflovaný leteckou spoločnosťou počasím, keďže môj známy to v tom čase nechal tak. Podobný prípad sa môže stať aj Vám, preto ak dôjde k zrušeniu či meškaniu Vášho letu, konajte priamo na letisku a domáhajte sa náhradného letu a po príchode domov sa poraďte vo veci svojich nárokov s advokátom. Ak pre nič, tak aspoň ako satisfakcia za narušenú dovolenku.
Zrušený či meškajúci let nepoteší, voči dopravcovi však máte svoje práva
2.2 Vlak, autobus, loď
Cestujúci v EÚ majú podobné základné nároky na informácie, starostlivosť a náhradnú prepravu aj v prípade využitia iných dopravných prostriedkov, či už cestujete vlakom, autobusom alebo loďou.
#CestujemeVlakom
Práva cestujúceho pri zrušení a meškaní odchodu vlakov vo vnútroštátnej ako aj medzinárodnej vlakovej doprave v rámci EÚ upravuje Nariadenie 2021/782.
Ak sa pri odchode alebo v prípade zmeškaného prípoja alebo odrieknutia spoja odôvodnene očakáva, že meškanie príchodu do cieľovej stanice podľa prepravnej zmluvy bude 60 minút alebo viac, železničný podnik prevádzkujúci oneskorený alebo odrieknutý spoj ponúkne cestujúcemu bezodkladne na výber jednu z týchto možností a prijme potrebné opatrenia:
náhrada plnej ceny cestovného lístka v súlade s podmienkami, za ktorých bol zaplatený, za časť alebo časti cesty, ktoré neboli uskutočnené, a za časť alebo časti cesty, ktoré už boli uskutočnené, ak cesta už nespĺňa účel vo vzťahu k pôvodnému plánu cesty cestujúceho, a to v relevantných prípadoch spolu so spiatočnou prepravou do prvej východiskovej stanice pri najbližšej príležitosti;
pokračovanie alebo presmerovanie do cieľovej stanice pri najbližšej príležitosti za porovnateľných prepravných podmienok;
pokračovanie alebo presmerovanie do cieľovej stanice za porovnateľných prepravných podmienok v neskoršom čase podľa priania cestujúceho.
Navyše, cestujúci má zároveň nárok žiadať od železničného podniku náhradu škody za meškanie, za predpokladu, že je vystavený meškaniu medzi východiskovými miestami a cieľovou stanicou uvedenou na cestovnom lístku alebo na priamom cestovnom lístku, ktorých cena mu nebola preplatená. Minimálna náhrada škody za meškanie je 25 % ceny cestovného lístka v prípade meškania v trvaní od 60 do 119 minút, resp. 50 % ceny cestovného lístka v prípade meškania v trvaní 120 minút alebo viac.
Ak meškanie vlaku trvá 60 minút alebo viac, alebo ak je spoj odrieknutý, ponúkne železničný podnik, ktorý prevádzkuje oneskorený alebo odrieknutý spoj, cestujúcim bezplatne:
jedlo a občerstvenie primerane k času čakania, ak je dostupné vo vlaku alebo na stanici, alebo ho je možné primerane poskytnúť, pričom sa zohľadnia kritériá ako vzdialenosť od dodávateľa, čas potrebný na donášku a náklady;
hotel alebo iné ubytovanie a dopravu medzi železničnou stanicou a miestom ubytovania v prípade, že je to fyzicky možné a je nevyhnutný pobyt v dĺžke jednej alebo viacerých nocí alebo je nevyhnutný dodatočný pobyt. V prípadoch, keď je takýto pobyt nevyhnutný vzhľadom na okolnosti uvedené v článku 19 ods. 10, môže železničný podnik obmedziť trvanie ubytovania na najviac tri noci. Vždy, keď je to možné, sa zohľadňujú požiadavky na prístup v prípade osôb so zdravotným postihnutím a osôb so zníženou pohyblivosťou a potreby asistenčných psov;
ak je vlak zablokovaný na trati, prepravu z vlaku do železničnej stanice, do náhradnej východiskovej stanice alebo cieľovej stanice spoja, ak je to fyzicky možné.
Náhradný vlak je iba jedným z Vašich práv
#CestujemeAutobusom
Podobne, ako pri vlakovej doprave v rámci EÚ aj Nariadenie 181/2011 upravuje viaceré obdobné práva cestujúceho v prípade zrušenia alebo meškania dopravy. Hoci sa nároky v zásade zhodujú, pozor na odlišné lehoty.
Ak dopravca odôvodnene očakáva zrušenie alebo meškanie odchodu pravidelnej dopravy z autobusovej stanice o viac ako 120 minút alebo ak sa prekročila kapacita rezervácií, cestujúcim sa bezodkladne ponúkne na výber medzi:
pokračovaním alebo presmerovaním do miesta určenia stanoveného v prepravnej zmluve pri najbližšej možnej príležitosti bez dodatočných príplatkov a za porovnateľných podmienok;
náhradou ceny cestovného lístka a v relevantných prípadoch bezplatnou dopravou autobusom alebo autokarom späť do prvého miesta odchodu stanoveného v prepravnej zmluve pri najbližšej možnej príležitosti.
Ak dopravca neponúkne cestujúcemu na výber z uvedených možností, cestujúci má právo na náhradu vo výške 50 % z ceny lístka, a to popri náhrade ceny cestovného líska vyššie (teda spolu 150%). Dopravca túto sumu vyplatí do jedného mesiaca od predloženia žiadosti o náhradu.
Pri ceste, ktorej plánovaná dĺžka je viac ako tri hodiny, dopravca v prípade zrušenia alebo meškania odchodu z autobusovej stanice presahujúceho viac ako 90 minút cestujúcemu bezplatne ponúkne:
menšie občerstvenie, jedlo alebo občerstvenie primerané času čakania alebo meškania, ak je k dispozícii v autobuse alebo na autobusovej stanici alebo ho možno primeraným spôsobom dodať;
hotelovú izbu alebo iné ubytovanie, ako aj pomoc pri zabezpečovaní dopravy medzi autobusovou stanicou a miestom ubytovania v prípadoch, ak sa cestujúci musí ubytovať na jednu alebo viac nocí. Dopravca môže obmedziť celkové náklady na ubytovanie na každého cestujúceho na 80 EUR za noc a najviac na dve noci, pričom táto suma nezahŕňa dopravu z autobusovej stanice na miesto ubytovania a späť.
Samozrejme, popri uvedených nárokoch má cestujúci nárok aj na náhradu škody, ktorá mu zrušením alebo meškaním spoja bola spôsobená, pričom Nariadenie v tomto smere neuvádza žiadne finančné obmedzenia výšky škody.
Na dovolenku autobusom? Stále aktuálne! Majte prehľad o svojich právach
#CestujemeLoďou
V prípade zrušenia alebo meškania odchodu v rámci lodnej dopravy o viac ako 90 minút má cestujúci nárok na výber medzi (i) presmerovaním (teda náhradnou dopravou) a (ii) náhradou ceny cestovného lístka v relevantných prípadoch bezplatnou dopravou naspäť do prvého miesta odchodu stanoveného v zmluve o preprave pri najbližšej možnej príležitosti.
Ak sa v dôsledku meškania alebo zrušenia dopravy cestujúci musí ubytovať na jednu alebo viac nocí alebo zostať na mieste dlhšie, ako plánoval, ponúkne dopravca cestujúcim, ktorí odchádzajú na cestu z prístavných terminálov, ak a kde je to fyzicky možné bezplatne, okrem menšieho občerstvenia a jedla primerané času čakania aj primerané ubytovanie na palube alebo na pevnine a dopravu medzi prístavným terminálom a miestom ubytovania. Dopravca môže obmedziť celkové náklady na ubytovanie na brehu na jedného cestujúceho a noc na 80 EUR, najviac na tri noci, pričom táto suma nezahŕňa dopravu z prístavného terminálu na miesto ubytovania a späť.
Cestovanie má byť radosť, nie starosť - Niekedy sa však tomu skrátka nevyhnete
3. Zájazd (balík služieb) vs. cestovná kancelária
Mnoho Slovákov využíva na dovolenku služby cestovnej kancelárie, resp. cestovnej agentúry, ktorá sa o všetko postará (dovolenka vo forme zájazdu). Iní zase uprednostňujú plánovanie dovolenky po vlastnej línii, a nakupujú osobitne hotel, letenky, prepravu z letiska a ďalšie súvisiace, tzv. prepojené cestovné služby. Z pohľadu Vašich nárokov je dôležité vedieť služby rozoznať, nakoľko každá línia upravuje odlišné nároky cestujúceho.
3.1 Zmluva o zájazde
V prvom rade odporúčam uzatvárať zmluvy o zájazde výhradne s cestovnými kanceláriami a cestovnými agentúrami riadne evidovanými v Zozname cestovných kancelárií vedenom Slovenskou obchodnou inšpekciou, dostupnom TU.
Keď kupujete tzv. “zájazd” (ktorým sa rozumie kombinácia najmenej dvoch rôznych druhov služieb cestovného ruchu, štandardne preprava a ubytovanie), zodpovedá organizátor (cestovná kancelária) za všetky čiastkové služby, teda aj za prepravu aj za ubytovanie.
V prípade “vád zájazdu” máte nárok:
Požiadať o odstránenie vady bezodkladne na mieste - Delegát/CK musí ihneď zabezpečiť opravu (náhradná izba, alternatívny výlet).
Po dovolenke vadu reklamovať písomne do 1 mesiaca po návrate a domáhať sa tak primeranej zľavy z ceny;
Odstúpiť od zmluvy pri závažnej zmene programu zájazdu, a to bez storno poplatku.
Ak CK neodstráni vadu, zákon vám umožňuje urobiť nápravu na vlastné náklady (napr. zaplatiť taxi či iné ubytovanie) a žiadate refundáciu účelne vynaložených výdavkov.
POZOR: V tomto prípade odporúčam nápravu vykonať za náklady primerané hodnote služieb v rámci zájazdu, teda žiaden prenájom luxusných áut či náhradné bývanie v luxusných hoteloch.
3.2 Krach CK alebo neplnenie služby
Zákon vyžaduje pre cestovné kancelárie a cestovné agentúry povinné poistenie insolventnosti. Ak CK skrachuje, poisťovňa musí vrátiť plnú cenu zájazdu alebo uhradiť repatriačné náklady.
Aj z tohto dôvodu je dôležité vopred preveriť, či CK je riadnou CK zapísanom v zozname CK vedenom Slovenskou obchodnou inšpekciou, keď existencia platného poistenia je nevyhnutnou náležitosťou registrácie do tohto zoznamu.
Ak CK zbankrotuje, poisťovňa:
Preplatí repatriáciu (letenka späť domov).
Vráti všetky platby za neuskutočnený zájazd.
Podajte oznámenie poisťovni (nie CK!) čo najskôr; pridajte zmluvu, doklad o úhrade a potvrdenie o zájazde. Pozor na “online šmejdov” – predaj zájazdov bez poistky je nezákonný a SOI radí nákup odmietnuť.
3.3 Prepojené cestovné služby (Linked Travel Arrangement)
Čo to je? Možno ste sa s tým už v praxi stretli – Kúpite si prvú službu (napr. letenku) a predajca vám uľahčí rezerváciu druhej (napr. hotel) v rámci jedného on-line rozhrania do 24 h, ale každá má vlastnú zmluvu a platbu. Nie je to balík, takže nevzniká spoločná zodpovednosť za kvalitu.
Príklad: Rezervujete letenku na stránke “TripWorld” a po zaplatení vám stránka ponúkne hotel cez partnerský widget. Ak hotel objednáte do 24 hod., máte LTA. Ak hotel odmietne vaše storno či vadu, TripWorld za to neručí, hoci zinkasoval províziu.
Uvedené znamená, že s každým poskytovateľom konkrétnej služby máte osobitný vzťah a teda osobitné nároky voči dopravcovi (uvedené vyššie) ako aj voči ubytovateľovi (uvedené nižšie). Nekupujete tak zájazd, ale jednotlivé služby.
Praktické rady
Plaťte kreditnou kartou – v prípade sporu môžete využiť spätnú úhradu (charge-back).
Uchovajte si každú zmluvu zvlášť; pri reklamácii budete potrebovať odlišné referenčné čísla.
Ak chcete „plnú“ ochranu, kúpte služby ako balík priamo u CK, prípadne využite flexibilné poistenie storna a problémov s ubytovaním.
Ak sa stretnete s nejasnosťami v zmluve alebo vám CK či hotel odmietne nápravu, neváhajte využiť právnu konzultáciu — mnohokrát stačí jeden dobre sformulovaný list a spor sa vyrieši mimosúdne.
4. Ubytovateľ a práva z vadného plnenia
Ak izba nespĺňa zmluvnú kvalitu, máte právo požadovať bezplatnú nápravu, primeranú zľavu, alebo ak chyba bráni riadnemu užívaniu, odstúpiť od zmluvy. Tieto práva máte z pohľadu ochrany spotrebiteľa garantované aj pre prípad hotela v rámci EÚ a Európskeho hospodárskeho priestoru, hoci vnútroštátne právo hotela môže upravovať ďalšie osobitné práva a povinnosti cestujúceho.
V prípade hotela mimo EÚ / EHP, štandardne sa bude uplatňovať právo krajiny, v ktorej sa nachádza hotel, ktoré môže upravovať nároky odlišne a reštriktívne oproti štandardným spotrebiteľským nárokom podľa domáceho práva. V prípade vycestovania do tzv. tretích krajín tak jednoznačne odporúčam cestovné poistenie s čo možno najsilnejšou ochranou.
Identifikovanú vadu bezodkladne zdokumentujte (foto, video). Pre zvýšenie ostražitosti niektorí cestujúci zdokumentujú hotelovú izbu hneď po príchode, aj keď väčšina z nás na to po príchode po dlhej ceste nemyslí :)
Reklamáciu uplatnite hneď po zistení vady u recepcie/prevádzkovateľa, ideálne písomne (e-mail, WhatsApp, reklamačný protokol). Pri odchode si nechajte potvrdiť, ako bola reklamácia riešená; zvýšite šance pri prípadnom spore pred SOI či súdom.
Ak bola reklamácia neúspešná či bez odozvy, kontaktujte advokáta ohľadom ďalšieho postupu.
5. Praktický checklist reklamácie
Nemusíte si pamatäť všetko, a už vôbec nie počas dovolenky, na ktorej máte predovšetkým vypnúť. Tie najdôležitejšie body som pre Vás zrnul do tzv. dovolenkového checklistu nižšie.
6. Cestovné poistenie — čerešnička na torte
Komplexné poistenie môže kryť:
storno poplatky,
zmeškané spojenie,
liečebné náklady,
zodpovednosť za škodu (rozbité zariadenie v hoteli).
Cestovné poistenie je tak za každých okolností nevyhnutnosťou. V pomere k cene dovolenky ide o pomerne smiešne sumy, ktoré môžu poskytnúť efektívnu satisfakciu v prípade nepriaznivých následkov. Pozorne však čítajte výluky a obsah konkrétneho balíčka poistenia; nie všetky kryjú „force majeure“ (napr. štrajky).
7. Kedy osloviť advokáta?
CK či dopravca odmietajú plniť, resp. neposkytli náhradné plnenie
Protiargumenty CK či dopravcu sa odvolávajú na zmluvnú výnimku, ktorú neviete posúdiť.
Potrebujete vymáhať náhradu súdnou cestou (vrátane príkazu na vydanie platobného rozkazu).
Právnik vie vyčísliť nárok na bolestné/stres či ušlý zisk a prípadne vyjednať mimosúdne vyrovnanie.
Čítajte viac na https://advokatvernarec.sk/pravne-clanky/prava-cestujuceho-zrusena-dovolenka
