Prijímanie, kontrola a vybavenie reklamácie je často problémom aj pre reklamačných technikov. Niekedy sa stretávame s prípadmi, kedy jeden nesprávny krok môže spôsobiť vysokú škodu nielen spotrebiteľovi ale aj predajcovi. Počas reklamátorskej praxe som narazil na pár nezrovnalostí, ktoré vyplývajú z nejasného znenia zákonov. Napriek tomu dúfam, že tento článok pomôže nielen Vám ale i mnohým kolegom z reklamačného oddelenia.
Predvedenie tovaru
Pri kúpe tovaru uzatvárate kúpno predajnú zmluvu. Predávané veci musia mať požadovanú akosť, kvalitu, zodpovedať technickým normám. Zákazník má právo na predvedenie a vyskúšanie výrobku ak to jeho povaha dovoľuje (§ 616 OZ). Vo všeobecnosti sa skúšanie ťažko definuje. Je to Vaše právo. Obchodník môže oponovať, že už pri rozbalení výrobku sa zníži jeho kvalita, pretože poškodený obal je tiež súčasťou tovaru. (napríklad tovar zatavený v plastových obaloch, tovary s blombami na krabiciach). Preto Vám môže navrhnúť predvedenie vystaveného modelu a predá Vám originálne balený kus.
Moja definícia: Dá sa vyskúšať tovar, ktorý je možné rozbaliť, predviesť a zabaliť tak, aby sa tento postup mohol zopakovať viackrát bez známok použitia. Je štandardom, že požadujeme tovar nový a nie použitý s poškodeným obalom. Preto myslite aj na ďalších zákazníkov - sú veci, ktoré Vám v obchode vyskúšať pravdepodobne nedovolia (spotrebný tovar, notebooky, mobilné telefóny, software, holiace strojčeky, depilátory, kulmy a pod...) Pri platení Vám ale môžu vyskúšať žiarovky a baterky testerom.
Viete čo kupujete?
Zákazník kúpil originálne balenú 50 palcovú plazmu. Zaplatil. Za hodinu ju chcel vrátiť - rozbitá obrazovka. Ako sa vyhnúť týmto nepríjemným a konfliktným situáciám? Zhrhniem to zo všeobecného hľadiska. Maloobchod berie od dodávateľa. Nemožno preveriť či tovar predtým niekomu nespadol v sklade, ak je krabica stále v poriadku. Preto najneskôr počas platenia na pokladni žiadajte o rozbalenie a prekontrolovanie obsahu. Podľa Občianskeho Zákonníka máte právo na kontrolu obsahu (zmluvy) tovaru a toto nemôže predajca odmietnuť. Je to o vzájomnej dôvere, no nie je to automatická služba. Využívajte ju preto vo vlastnom záujme pri veciach, kde hrozí riziko poškodenia. Ak kontrola neprebehne, závisí od predajcu či následné poškodenie alebo nekompletnosť vezme na svoje plecia. Nemusí to vyreklamovať.
Pri nákupoch cez internet to je iné - prepravná služba zodpovedá za poškodenie počas prepravy, preto je lepšie si tovar hneď pred kurierom rozbaliť a skontrolovať. Ak nebude súhlasiť využite službu iného predajcu, dosť z nich totiž túto službu kontroly kurierom ponúka - je to pre Vašu ochranu. Objemné tovary majú svoj určený spôsob prepravy. Netlačte do kufra plazmu naležato keď má ísť nastojato. Nevozte práčku bez zabezpečeného bubna, pretože ten bubon sa pravdepodobne odtrhne. Resp. pri rozbalení práčky vyberte šróby na upevnenie inak pri praní bude skákať... (viď návod na oblsuhu, ktorý málokto číta: )
Slovenský návod
Každý výrobok musí obsahovať návod v slovenskom jazyku. Naša krajina je pre medzinárodné značky malým trhom. Výrobcovia niekedy prikladajú návody na cd, čo je dovolené. Nemôžu ale používať český preklad. Návod nemusí byť k výrobkom, ktorých použitie je všeobecne známe (jednoduchý usb kľúč, káble, vrecká do vysávačov, tonery ...) (§ 617 OZ). Zapojenie niektorých výrobkov, najmä elektrospotrebičov, sa riadi technickými normami. Tieto musia byť presne popísané v návode alebo záručnom liste. Ochranné označenia a upozornenia musia byť aj priamo na výrobku (pozor vysoké napätie, sálavé teplo, nebezpečné žiarenie a iné). Tieto musia byť v slovenskom jazyku a predajca ich nesmie odstraňovať. Rovnako predajca nemôže z výrobku odstraňovať žiadne iné označenia výrobcu (i keď niektoré majú podobu reklamy - Full HD, 200Hz, 5 years warranty, ...)
Zjavne vadný alebo použitý tovar
Predajca zodpovedá za vady veci pri predaji. Škrabance, poškodené obaly, praskliny a iné vady, ktoré nebránia riadnemu používaniu musia byť označené na doklade pri predaji a cena má byť nižšia ako má nepoškodený kus (§ 619 OZ). V tomto prípade Vám väčšinou poskytú zľavu (na vystavený tovar a pod... ). Problémom bývajú tovary ktoré majú technické chyby alebo značné opotrebovanie. U týchto môže ale nemusí predajca navrhnúť aj kratšiu záručnú dobu, minimále 12 mesiacov. Zlacnený tovar je preto iný ako zľavnený. Zlacnený tovar musí byť riadne označený a oddelený od bežného tovaru. Na doklade o zaplatení Vám označia dĺžku záručnej lehoty a druh technickej chyby či inej vady. Predajca nezodpovedá za vadu, kvôli ktorej navrhol nižšiu cenu(§ 619 OZ).
Uvedenie spotrebiča do prevádzky
Ak má kúpenú vec uviesť do prevádzky iný podnikateľ než predávajúci, začne záručná doba plynúť až odo dňa uvedenia veci do prevádzky, pokiaľ kupujúci objednal uvedenie do prevádzky najneskôr do troch týždňov od prevzatia veci a riadne a včas poskytol na vykonanie služby potrebnú súčinnosť. Toto som presne odcitoval. (§ 621 OZ). Kedy to platí? Vždy treba čítať informácie v návodoch a záručných listoch. Správne zapojenie plynovej alebo elektrickej rúry či varnej platne Vám zabezpečí technik a potvrdí záručný list. Mnoho ľudí tieto podmienky nedodržuje a zapájajú si spotrebiče sami. V prípade požiaru alebo výbuchu môžu byť obvinení zo všeobecného ohrozenia. Navyše v prípade reklamácie môžu reklamáciu zamietnuť z dôvodu neodborného zapojenia.
Záručné podmienky
Nie všetky výrobky majú záručný list (ZL), predajcom postačuje aj doklad o kúpe na prijatie reklamácie. Sú výrobky, ktoré si potvrdený ZL vyžadujú: kuchynské spotrebiče na 380v, plynový sporák (potvrdenie o zapojení), mobilné telefóny (potvrdenie IMEI od predajcu) a iné. Ak ZL nie je dodaný, predajca Vám ho na požiadanie vystaví. Podmienky uvedené v ZL sa riadia všeobecne podľa Občianskeho Zákonníka, doplnené sú informácie výrobcu (rozsah vlhkosti pri akej prístroj môže pracovať, ako sa má správne používať, čo sa s ním nesmie robiť a pod.) V prípade ak výrobok kupujete do firmy a používate ho na podnikateľské účely, záručná doba je dohodnutá podľa Obchodného Zákonníka. Výrobky predávané v maloobchodnej sieti sú často určené len pre použitie v domácnostiach. Zodpovedá tomu aj kvalita vyhotovenia a cena. Tieto tovary nevydržia intenzívne používanie. Priemyselné vysávače nekúpite za 50 eur. Štandardne sa preto v záručných listoch uvádza klauzula o záruke pre firmy - bežná záruka v tomto prípade je 6 mesiacov. Mnoho zákazníkov si to neuvedomuje a reklamujú tieto výrobky aj po roku. Reklamácie končia zamietnutím. Zákazník zatají že výrobok kúpil na podnikateľský účel, ale tento javí známky intenzívneho používania navyše doklad je označený ako zaúčtovaný. U malej techniky to väčšinou nehrá rolu a výrobky sa vyreklamujú aj po roku - podnikateľ reklamáciu nahlási na seba alebo inú osobu, no nemal by. Pri veľkej technike (práčky, umývačky a pod.) prichádza technik priamo do prevádzky, kde následne zistí skutočný stav a že je výrobok používaný na podnikateľský účel.
Dĺžka a rozsah záruky
Je uvedená v ZL, prípadne Vám ju povie predajca. Štandardom býva 24 mesiacov, pokiaľ sa jedná o nový nepoškodený tovar, ktorý nemá obmedzené používanie postupom času alebo dobu spotreby. Mnohí výrobcovia poskytujú nadštandardné záručné podmienky (servis u zákazníka, oprava do 48 hodín, poistenie proti krádeži v cene výrobku, 5 ročná záruka). Toto sú marketingové lákadlá. Vo viacerých prípadoch neurčujú presné podmienky. Kúpite chladničku, budete ju reklamovať po štyroch rokoch a potom čo? Opravia ju zadarmo alebo so zľavou? Ak sa nebude dať opraviť vrátia mi peniaze? Pri nadštandardných podmienkach vždy žiadajte aj písomný doklad, ak nie sú uvedené v záručnom liste. Niektoré výrobky majú obmedzenú životnosť alebo tzv. výťažnosť. Lampa v dataprojektore vydrží 1000h ak ho budete používať správne (a to sa dá presne zistiť či ste ho správne používali - pomocou diagnostického software). Toner do tlačiarne má výťažnosť 300 strán pri 5% pokrytí strany bežným textom, nabíjacie batérie stratia po dvoch rokoch 40% kapacity...
Čo sa dá reklamovať?
Vo všeobecnosti každá vada, okrem vád vzniknutých z dôvodu nesprávneho použitia (zlé zapojenie, nadmerná vlhkosť, mechanické poškodenie ťahom - tlakom, a pod...) Vadou sa rozumie pozorovateľná odchýlka vo vlastnostiach výrobku alebo nefukčnosť niektorej jeho časti. Medzi vady sa radí aj vysoká hlučnosť, vŕzganie, rosenie, bzučanie... a tieto sa posudzujú podľa noriem a hodnôt udaných výrobcom. Reklamovať môžete aj software (hry, aplikácie, operačný systém). Kupujete notebook alebo mobil s operačným systémom a niektoré aplikácie nefungujú správne. Je to na reklamáciu? Niekedy áno, niekedy nie. Vždy sa tento prípade posudzuje individuálne a skúma sa či ide o chybu software alebo je to vada, ktorá vznikla z dôvodu nesprávneho používania. Vždy platí: ak si nie ste istí, spýtajte sa na reklamačnom oddelení, nechajte si reklamáciu posúdiť v servise.
Kde reklamovať?
Ak je v záručnom liste uvedený iný podnikateľ určený na opravu, ktorý je v mieste predávajúceho alebo v mieste pre kupujúceho bližšom, uplatní kupujúci právo na opravu u podnikateľa určeného na vykonanie záručnej opravy (§ 625 OZ) Každá značka má svoj odborný servis. Niektoré výrobky sa neopravujú vôbec (vrátia peniaze), alebo ich opravuje predajca. Pred reklamáciou je vhodné si prečítať záručný list (ak je dodaný k výrobku) a postupovať podľa inštrukcií, prípadne zavolať predajcovi. Nie vždy je potrebné nosiť výrobok do predajne. Veľká biela technika sa opravuje u Vás doma - po telefonickom objednaní opravy príde technik. Určité značky TV poskytujú servis u zákazníka, prípadne odvoz z Vášho bytu. Opravy niektorých notebookov sa nahlasujú cez internet a stačí počkať na kuriera - rovnako Vám ho po oprave doručia domov. Zákazníci niekedy nerešpektujú pokyny v záručných listoch a zbytočne tak predlžujú dobu reklamácie (prinesú práčku do predajne, nenechajú si odborne zapojiť spotrebič a musia to robiť dodatočne, neprinesú kompletný výrobok na reklamáciu alebo donesú len súčiastku bez výrobného čísla).
V druhej časti je podrobne rozobraté prijatie, vybavenie a odovzdanie reklamácie. Zamietnutia reklamácie a návody ako postupovať. Špeciálne rozoberiem platené mimozáručné opravy a náhrady škody, ktorá Vám vznikla kvôli pokazenému výrobku. Toto bude časť, kde sa kričí, gestikuluje, volajú sa právnici a tak :)
