reklama

Príručka správneho spotrebiteľa - reklamácie elektroniky (II časť)

Na reklamačnom oddelení pracujem už viac ako dva roky. Počas tohto obdobia mi prešlo rukami viac ako 2500 reklamácii. Každá je jedinečná a posudzuje sa individuálne. Nezáleží na cene, vzhľade ani druhu výrobku. Prioritou je dodržiavanie zákona. Článok je druhou časťou seriálu o reklamáciách, ktorý som pre Vás pripravil. V tejto časti rozoberiem proces prijatia reklamácie a jej kladné vybavenie (oprava, výmena, zľava, vrátenie peňazí). Špecialitou je reklamácia darčeka.

Písmo: A- | A+
Diskusia  (7)

V prvom dieli som všeobecne opísal predajné podmienky, záručnú dobu, základné informácie o vadách a rozdiel medzi zľavneným a zlacneným tovarom.

Zákaznícke reklamácie

Úvodom by som rád uviedol, že každý z nás je spotrebiteľ. Rovnako ako vy aj reklamačný technik niekedy reklamuje u iného predajcu. Netreba v ňom hľadať strašidlo, je tiež obyčajný človek, len sa riadi príslušnými zákonmi a smernicami. Ak sa rozhodnete tovar reklamovať nie je na škodu preštudovať záručný list, kde sú uvedené podmienky (viac info v predošlom článku). Môžete tak výrazne urýchliť celý postup vybavenia. Niektoré spoločnosti môžu mať individuálny spôsob nahlásenia reklamácie. Ja sa budem venovať len tomu najčastejšiemu - zákazník príde osobne na predajňu aj s výrobkom.

SkryťVypnúť reklamu
Článok pokračuje pod video reklamou

Potrebujem obal?

Pre účel reklamácie netreba pôvodný obal. Táto veta je čarovná a bežala v tv reklame na ochranu spotrebiteľa pred pár rokmi. Naozaj ho netreba. Je na vás, či si cestou do predajne hodíte tovar do igelitky, na zadné sedačky alebo len tak do kufra. Pri nesprávnej preprave hrozí riziko poškodenia a preto zákazníkovi doporučujem, aby si každý reklamovaný tovar zabalil podľa možností. Zlé skúsenosti mávam s reklamáciami LCD TV, kedy zákazník prinesie čisto prístroj bez ničoho. Už cestou sa poškriabe, stalo že zákazníkovi pri preprave v kufri praskla obrazovka. Sú výrobky, ktoré prirodzene baliť netreba (fotoaparát dáte do vrecka a pod... ) My si reklamovaný tovar zabalíme a zodpovedáme zaň počas reklamácie, tovar musíme vrátiť v rovnakom stave v akom sme ho prijali. Pre prípady náhodného poškodenia máme poistenie.

SkryťVypnúť reklamu
reklama

Obsah balenia a príslušenstvo

Uviediem príklad na notebooku. Nenabíja - stačí batéria alebo treba aj notebook? V tomto prípade platí: ak neviete, prineste všetko, my vieme čo treba :) Pri reklamácii časti tovaru alebo príslušenstva potrebujeme aj výrobné číslo. To sa väčšinou nachádza na výrobku (notebooku). Je možné aj to, že chyba nebude v batérii ale v nabíjačke alebo samotnej základnej doske. Toto sa dá aplikovať na akýkoľvek reklamovaný výrobok. Keď si nie som jednoznačne istý, ktoré príslušenstvo je chybné, zasielam výrobok celý alebo s nevyhnutnými časťami. Je to pre ochranu zákazníka. Niektorí zákazníci sú tvrdohlaví a prinesú len batériu, stáva sa že im servis dá vyjadrenie - vada sa neprejavila. Zbytočne čakajú +- 10 dní, potom sa musí reklamácia zamietnuť a urobiť nanovo. Rovnako sa ťažko reklamuje vada "nefunguje touchpad", keď zákazník vyberie disk z notebooku z dôvodu obavy o svoje dáta. V zákone nie je definované aké súčasti treba priniesť, vždy sa to berie ako konkrétny tovar, ktorý ste kúpili kompletný - teda môžu vyžadovať kompletnosť aj pri reklamácii. Za software nainštalovaný v počítači zodpovedá zákazník, pri reklamácii neručia za prípadnú stratu dát (výmena pevného disku, inštalácia OS).

SkryťVypnúť reklamu
reklama

Prijatie reklamácie

Je potrebné aby formulár obsahoval bežné kontaktné údaje na zákazníka + typ výrobku, výrobné číslo (ak je), stav výrobku (či má nejaké poškodenie a pod...), dátum prijatia, spôsob vybavenia (zaslanie do servisu, na posúdenie, vrátenie peňazí). Pri osobnom odovzdaní tovaru môže ale nemusí prijímací technik tovar preskúšať (možno to len nesprávne používate, niečo je zle nastavené) Zákazník uvedie vady a tie sa zapíšu do protokolu. Je podstatné presné uvedenie vady, stáva sa že servis opraví len udávanú vadu a iné netestuje. (notebook má nefunkčné reproduktory, čo opravia ale zákazník potom tvrdí, že má pokazený aj mikrofón). Všetko treba uviesť do protokolu. Stav výrobku je veľmi podstatný. Pri preberaní sa sleduje viditeľné mechanické poškodenie. Môže sa stať, že je zlomené otváranie notebooku a keď si to reklamátor nepozrie, zákazník môže namietať - pri preberaní to tam nebolo. Je to chyba, ale fakt je aj ten, že detailné prezretie každého tovaru môže trvať aj 15 minút... Ak viete o nejakom poškodení nahláste to automaticky.

SkryťVypnúť reklamu
reklama

Dostali ste k tovaru darček? Reklamácia sa na darček (ak je skutočne za 0 eur) nevzťahuje. Nie je to predaný tovar. Neplatí tu Zákon na ochranu spotrebiteľa či ustanovenia o reklamáciách v OZ. I napriek tomu niektoré obchody reklamácie na darček prijmú - problém nastáva keď sa nedá opraviť. Peniaze nevrátia a nový tovar nedostanete... A opraviť sa dá zriedka. Preto ak máte na darčeku aj drobnú chybu, ktorá nebráni používaniu, nereklamujte alebo si nechajte spraviť platenú opravu. Darček, aj keď nefunkčný, nesmiete vyhodiť (info v poslednom odseku) počas záručnej doby hlavného tovaru.

Osobné údaje zákazníka, kontaktovanie a prebratie reklamácie

Zákazník nadiktuje svoje údaje, na tieto mu bude zaslaná odpoveď. Stáva sa že zákazník požiada o informovanie formou e mailu alebo sms správy. Prečo nie. Je to v súčasnosti preferovaný komunikačný kanál. Zákon ale jasne definuje informovanie písomne - listom. Ak však vopred súhlasíte so zaslaním sms a toto potvrdíte, berie sa to ako využitie nadštandardnej služby, ktorú akceptujete. Zároveň musí mať predajca potvrdenie o prijatí sms alebo o doručení emailu. Aj napriek tomu by Vám ale mal prísť list, lebo predajca sa tej povinnosti nemôže zbaviť. List je predsalen pomalší :) Prečo by ste nemohli mať notebook z opravy už v piatok (email-sms), keď listom by vyjadrenie prišlo až v pondelok. Reklamáciu musí prebrať ten istý človek, ktorý ju zadával. Reklamátor naozaj nebude a ani nemôže riešiť kamarátske či rodinné vzťahy. Toto je možné len na základe oficiálneho splnomocnenia. Rovnako nemusia poskytnúť informáciu o priebehu reklamácie na telefón ale len osobne.

Nadštandardné podmienky

Mnoho typov výrobkov sa neopravuje vôbec, niečo vám vymenia na počkanie, reklamácie jednej značky trvajú týždeň a druhej aj tri. Nadštandardné podmienky sú niekedy uvedené v záručných listoch (doprava pokazenej veci kurierom, servisný zásah doma). Tieto podmienky ale majú svoje podmienky :) Napríklad: Pokazenú vec vám do 20 dní od kúpy vymenia za novú ak ju donesiete kompletnú, bez známok intenzívneho použitia a s originálnym obalom. Notebook Vám opravia do troch dní ak si ho odošlete sami na adresu xy (keby ste ho priniesli do predajne táto doba sa predĺži o 2 dni). Nadštandardné podmienky vie poskytnúť aj sám reklamačný technik (mali ste doma mesiac digestor a nepasuje do linky, môžete si ho vymeniť za iný, máte mesiac vysávač a teraz ste šli vysávať a pokazil sa - dal by sa vymeniť?) Toto zákon neupravuje. Je to vec dohody, konkrétnej značky, dodávateľa, smerníc a v neposlednom rade aj ľudský faktor. To ale netvrdím, že treba dávať úplatky a nosiť čokolády. Na oddelení reklamácii treba ku všetkému pristupovať zodpovedne a prakticky. Neraz sa stane, že za jednoduchou vadou sa môže skrývať mechanické poškodenie. Ak to niekto v predajni vymení len tak, ostane mu to na krku a pre obchod to je strata.

Priebeh reklamácie

Po prijatí reklamácie musí reklamátor do troch dní rozhodnúť akým spôsobom bude riešená (jednoduchý a zložitý spôsob). Jednoduchý je okamžité vybavenie - vrátenie peňazí, výmena a pod... Zložitý je zaslanie do servisu na opravu či posúdenie. Zväčša vás o tom informuje hneď v momente podania reklamácie (pošleme to do servisu). Do troch dní sa nezapočítava oprava a posudzovanie v servise - to je formulka zo zákona, ktorá dovoľuje natiahnuť reklamáciu až na 30 dní. Je pravdou, že posúdenie či oprava (čakanie na dodanie náhradného dielu, diagnostika a pod...) trvá pár dní, navyše v servise nemáme výrobok jeden ale stovky. Nemožno preto odhadnúť koľko dní to bude trvať.

Kladné ukončenie RMA

Označenie RMA je častý spôsob, akým sa reklamácia označuje v servisných listoch. Vaša RMA môže byť vybavená opravou, vrátením peňazí, zľavou, výmenou za nový kus. Oprava musí byť vykonaná úplným odstránením vady - nie čiastočným. Problém je so skúšaním výrobku pri preberaní. Nie je to povinnosť predajcu. Výrobok Vám musí vrátiť opravený v rovnakom stave (nepoškodený, kompletný). Skúšať ale môžete až po prebratí. Ak sa rovnaká vada prejaví v deň prebratia z opravy, môžu navrhnúť vrátenie peňazí, niekedy si to ale žiada dodatočné posudzovanie v servise. Zľava sa väčšinou poskytuje na vady, ktoré nebránia riadnej funkčnosti (vyblednutý lak na chladničke). Zľavu však nemusíte prijať a môžete žiadať opravu alebo výmenu za bezvadnú vec (taký stav aký mal nový výrobok), ak to nevedia zabezpečiť musia vrátiť peniaze. Pri výmene za nový kus Vám musia vystaviť nový doklad (potvrdenie o novej záručnej lehote). Po výmene sa predošlé reklamácie nepočítajú. Výmenu nemusíte prijať, môžete žiadať aj o vrátenie peňazí. Predajca niekedy navrhne výmenu za lepší, novší, atraktívnejší model - je to na vás. Pozor! Niekedy navrhovaný novší model stojí menej, ako ste platili za reklamovaný tovar. V tomto prípade sa oplatí výmenu odmietnuť a žiadať o vrátenie peňazí. Niektoré výrobky sa vymieňajú za tzv. scrap, refurb a pod... nie je to nový kus ale servisný kus (laicky: tovar opravený z opravených tovarov), toto nemusíte prijať, pretože neplatí ustanovenie o výmene za nový kus. Je to len oprava ale späť nedostávate váš výrobok ale iný. Vrátenie peňazí je automaticky ponúknuté v prípadoch keď: je nerentabilná oprava, nie je náhradný diel, odmietnete zľavu alebo výmenu, reklamácia sa nestihne do 30 dní. Reklamačné konanie je ukončené a peniaze vrátia cez pokladňu či účtovné oddelenie. Nemusí to byť v deň ukončenia reklamácie - toto je vec obchodných podmienok. Niekde Vám to vystornujú hneď, niekde Vám pošlú peniaze na účet do 3 dní a podobne.

Nechcú vrátiť peniaze aj keď je reklamácia oprávnená

Toto sa stáva v prípade ak neprinesiete kompletné príslušenstvo (musíte vrátiť všetko čo k tovaru bolo). Ak ho náhodou nemáte, je možné veci dokúpiť cez servis alebo sa dohodnúť s obchodom o čiastočnom storne (zníženom o cenu príslušenstva). Problémom bývajú aj darčeky. Pri kúpe dostanete darček zdarma. Darček je ale súčasťou zmluvy - darček je ku konkrétnemu tovaru a zadarmo. Je to kombinovaná kúpnopredajná a darovacia zmluva. Obchodníci tvrdia, že je podmienená - teda vrátenie hlavného tovaru musí byť spolu s darčekom. Viacero advokátov má viacero názorov. Podľa mňa sa to zlučovať nemôže.

Článok sa mal skladať pôvodne z dvoch častí. Téma je ale taká široká, že som sa rozhodol samostatne oddelit zamietnuté reklamácie, znalecké posudzovanie a náhradu škody. Viac si o nich prečítate v tretej časti.

Matej Bórik

Matej Bórik

Bloger 
  • Počet článkov:  150
  •  | 
  • Páči sa:  5x

Žijem v Martine a pracujem ako konzultant pre komunikačné stratégie a marketing v združení METRO, ktoré som založil v roku 2013. Našou misiou je poskytovať pomoc neziskovým organizáciám, iniciatívam a podnikateľom pri realizácii projektov. Zoznam autorových rubrík:  technikamarketingkomentáresci-fi ?svetprávovedavšeobecnesúkromnézakázané

Prémioví blogeri

Monika Nagyova

Monika Nagyova

295 článkov
Matúš Sarvaš

Matúš Sarvaš

3 články
Yevhen Hessen

Yevhen Hessen

20 článkov
Pavol Koprda

Pavol Koprda

10 článkov
Juraj Hipš

Juraj Hipš

12 článkov
Jiří Ščobák

Jiří Ščobák

752 článkov
reklama
reklama
SkryťZatvoriť reklamu