Pri prijatí výrobku z opravy je potrebné v čo najkratšom čase infromovať zákazníka. Priznám sa, zamietnuté reklamácie riešim nerád. Sú to konfliktné situácie, kedy zákazník kričí, nadáva, volá právnikov a chce sa sťažovať. Nájdu sa samozrejme aj pokojní ľudia, ktorí zamietnutie zoberú s nadhľadom a riešenie nechajú kompetentným orgánom SOI. V každom prípade sú to negatívne stretnutia. Kto na reklamácie chodí rád? Niekedy si myslím, že tieto pracoviská sú plné negatívnych emócii a posadiť tam labilnejšieho človeka je samovražda - psychicky si to dosť odnesie. Otvorene Vám napíšem - mňa sa to netýka. Beriem tú prácu ako každú inú a negatívne stretnutia viem odfiltrovať bokom.
Závada sa neprejavila
Tovar bol nesprávne používaný, niečo ste mali zle nastavené, alebo tam bola obyčajná nečistota, ktorá sa rozobratím výrobku odstránila (kompaktný fotoaparát nevysúva objektív lebo je v mechanike zrnko piesku, po rozobratí a zložení ide, po resetovaní firmware v telefóne všetko funguje, po novej inštalácii Windows už software nezamŕza). Takto definovaná reklamácia je neuznaná, nedošlo k žiadnej oprave ani technickej zmene. Niektoré servisy za tieto druhy reklamácii žiadajú preplatenie nákladov. Toto je však bremeno obchodníka, vy nehradíte nič. Je pravdou, že obchodníkovi v súvislosti s neuznanou reklamáciou vznikla strata - nemôže si ju ale nárokovať, pretože Zákon na ochranu spotrebiteľa to zakazuje. Ak by sa však zistil úmysel - viete že tam vada nie je a napriek tomu reklamujete a domáhate sa vrátenia peňazí, tak potom si môže obchodník nárokovať náklady. Neviem si to ale v praxi predstaviť, asi sa to nerobí.
Stáva sa, že vada má sporadický charakter. Pri niektorých výrobkoch sa ani po dlhodobom testovaní neprejaví, prípadne nie sú vhodné podmienky. U vás to nefunguje a v servise áno? Nemusí byť na vine len výrobok. Problémom býva aj kolísanie napätia, nesprávne zapojenie, zlé ovládanie, vlhkosť vzduchu a iné faktory. Ak by sa napriek viacerým neuznaným reklamáciám vada u vás prejavovala (doma, v aute, na chalupe ... ) je potrebné si privolať znalca, ktorý zistí dôvod. Toto je nákladné riešenie, v prípade pozitívneho posudku ho ale preplatia a za tovar vrátia peniaze. Risknete to? V týchto prípadoch doporučujem zákazníkom aby výrobok vyskúšali inde (u suseda, v inom aute, v inej zásuvke...)
Neuznaná reklamácia z dôvodu...
Tejto časti som sa podrobne venoval v článku o reklamácii notebooku. Reklamáciu zamietli ale výrobok bol napriek tomu opravený. To je samozrejme rozpor. Zamietnutie môže byť vystavené len autorizovaným servisom alebo predajcom, ktorý má autorizáciu posudzovať reklamácie priamo od výrobcu. Každá i zamietnutá RMA musí byť ukončená do 30 dní. Stáva sa, že táto lehota uplynie a napriek tomu Vám peniaze nechcú vrátiť z dôvodu zamietnutej reklamácie - tým ale porušujú zákon. Pri preberaní musí predajca doložiť doklad o zamietnutí ( servisný list, kde je napísané - výrobok zatečený, nesprávna inštalácia, mechanické poškodenie, ...) V servisnom liste sa zamietnutie podrobne nerozoberá (ani by sa nemalo) Servis len konštatuje technický stav a dáva jednoduchý výklad ako vznikol. Servis napríklad nemôže poznačiť vniknutie vody ale má to napísať nasledovne: vniknutie neznámej kvapaliny. Servis totiž neposudzuje pôvod vady ale len jej stav. Na posudzovanie treba reklamáciu zaslať súdnemu znalcovi, ktorých zoznam musí predajca pri neuznanej reklamácii poskytnúť automaticky. Dostanete teda tovar, servisný list a kontakt na znalca. Ak sa vada prejaví do 12 mesiacov od kúpy, je predajňa povinná dať vyjadrenie o zamietnutí len z autorizovaného servisu alebo od znalca. Autorizovaný servis je taký, ktorému dal výrobca povolenie na vykonávanie záručných opráv. Ak sa vada prejavila po 12 mesiacoch od kúpy, predajni na zamietnutie stačí aj vyjadrenie z neautorizovaného strediska (ale tieto prípady sa takmer nikdy nestávajú).
Znalecký posudok
Posudok vykonáva odborný znalec, ktorý je zapísaný v zozname znalcov. Toto povolanie je vykonávané na základe živnosti a každý znalec musí k posudku pristupovať zodpovedne bez ohľadu na typ výrobku a jeho cenu. Znalec môže posudzovať výrobok priamo v servise za prítomnosti odborných technikov, v skúšobniach alebo u vás doma. Cena posudku je rôzna v závislosti od vykonaných úkonov. Následne dostanete odborné vyjadrenie, ktoré je záväzné. Pozitívne vyjadrenie potvrdí, že mal pravdu servis a reklamácia je zamietnutá opodstatnene. Negatívne vyjadrenie dá zapravdu vám. V tomto prípade treba ihneď navštíviť predajcu a žiadať vykonanie ďalšej reklamácie, ktorú nemôžu zamietnuť. Spolu s vrátením kúpnej sumy požiadajte aj o preplatenie nevyhnutých nákladov spojených s reklamáciou (znalecký posudok, cestovné náklady, prepravné náklady - pošta, kurier). Ak by aj napriek tomu predajca odmietol vrátiť peniaze, je potrebné sa obrátiť na SOI, počkať na skončenie šetrenia a zaslať žiadosť na mimosúdne vyrovnanie.
Zamietnutá reklamácia, tovar bez vady, platené opravy
Prípad, ktorý by sa stávať nemal. Napriek tomu sa s ním stretávame. Zašlete pokazený výrobok do servisu, reklamáciu zamietnu ale vada sa po prebratí už neprejavuje. Servis niekedy opraví tovar aj dobrovoľne ako gesto, prípadne benefit. Táto oprava sa ale môže vykonať až po prebratí zamietnutej neopravenej reklamácie, pretože sa na ňu viažu rozdielne ustanovenia OZ ako na reklamácie. Záručná doba na klasickú opravu (i pozáručnú) je rozdielna. Upravuje ju presne § 652 až § 656 OZ. Na tieto opravy je záruka 3 mesiace.
Správny postup je teda nasledovný: zamietnuť reklamáciu, výrobok vrátiť zákazníkovi v rovnakom stave a po prebratí sa dohodnúť o platenej oprave. Je to pre vašu ochranu. Stáva sa totiž že servis oznámi že reklamácia je zamietnutá z dôvodu mechanického poškodenia a spýta sa či zákazník žiada o vykonanie platenej opravy. Moja otázka: kým to nemám v rukách, ako viem či to je naozaj mechanické poškodenie? Presne tento prípad som riešil pri reklamácii notebooku, kde som podrobne rozobral fakty. De facto opravou zamietnutej reklamácie prídete o dôkaz, že tam vada bola.
Náhrada škody vzniknutej pri chybe výrobku
Výbuch plynovej rúry, batérie v mobile, skrat na televízore spôsobí požiar. Konkrétny prípad: na brašni na notebook sa odtrhlo putko, notebook spadol a rozbil sa. Brašňu pošleme na reklamáciu, vadu uznajú, neuznajú ale náhradu škody - dôvodom je dokazovanie. Tento stav je takmer nedokázateľný. V prípade skratu na TV a následnom požiari to je ale iné. Privolaný znalec určí pôvod požiaru, ak sa zistí, že výrobok bol zapojený v súlade s návodom, máte následne nárok na náhradu celej škody. Tieto prípady sa ale väčšinou riešia súdnou cestou.
Predlžovanie záručnej doby (schválená a zamietnutá reklamácia)
Pri schválenej RMA, ktorá je vykonaná opravou alebo výmenou súčasti sa záručná doba predlžuje o dobu, kedy bol výrobok v servise (až po dobu kedy ste dostali oznámenie, že si výrobok môžete prevziať). Ak vám oznámia, že výrobok je opravený a vy prídete až za pol roka, reklamácia sa bude predlžovať len o dátum prijatia až oznámenia o ukončenej oprave. Pri neuznanej reklámácii sa záručná doba nepredlžuje, pretože nebola vykonaná žiadna oprava.
Prvý diel reklamačného seriálu - pred kúpou výrobku, skúšanie, zľava, zlacnenie, záručné podmienky
Druhý diel reklamačného seriálu - obal, obsah balenia, prijatie reklamácie, priebeh a kladné riešenie
