Ako každej dobrej idey sa aj tejto zmocnili ľudia, proti ktorým bola pôvodne namieraná, a otočili si ju vo svoj prospech.
Tak sa Vám potom stane, že ak zavoláte napr. do T-comu a dožadujete sa svojich práv, tak na druhom konci sedí slečna, ktorá o veci nemá ani len hmlistú predstavu, ale za to má pred sebou presne popísaný manuál čo robiť a hlavne čo nerobiť. A samozrejme na listine toho čo nerobiť má úplne na vrchu, červeným písmom s fontom aspoň 32 napísané: "Neprepájať, nedávať kontakty!" a je úplne jedno či voláte niekam do T-comu, alebo -mobilu, alebo niekam do banky, popr. plynárňam, alebo komukoľvek inému.
Prečo sa vlastne call centrá takto chovajú? Ako som už spomenul, malo to byť uľahčenie pre zákazníkov a zároveň akýsi kontrolný mechanizmus, či sú zákazníci s našimi službami spokojní. Bohužiaľ od počtu sťažností sa vo väčšine firiem odvíja aj akýsi odmeňovací systém (čím menej sťažností, tým menšie malusy vo výplate) a tým pádom sa akosi zvyšuje motivácia manažérov nechať sťažnosti akosi "vyprchať do nekonečna". Ich nadriadení o tom vedia, ale vzhľadom na to, že podobné štatistiky sa vyhodnocujú aj na nadnárodných úrovniach tak im spomenutá prax len a len vyhovuje. Okrem toho pri veľkých korporáciach sú predajné manuály vypracovávané "manažérmi" ktorí v živote nestáli "face to face" k zákazníkovi a jeho potreby a túžby je niečo čo im nabúrava ich jasné a na všetko (ne)mysliace manuály a heslo "Nás zákazník, náš pán" považujú za vtip.
Ešte sofistikovanejšie sú kontaktné centrá, ktoré Vás síce zahltia stohmi popísaného papiera ale odpovede sa nedočkáte. Chcete príklad? Cez web som kontaktoval Tatrabanku s jednoducho otázkou:
Bude karta a citacka povinna pre vsetkych uzivatelov IB??? Podstatne to stazuje pristup k uctu napr. z prace, alebo na sluzobnych cestach a podobne. A odpoveď:
Vazeny pan Cernak,
dovolte, aby som reagovala na Vasu otazku.
Dakujeme za Vasu pripomienku. Chceli by sme Vas ubezpecit, ze ju berieme velmi vazne a aj na jej zaklade budeme zvazovat rozhodnutia, tykajuce sa dalsieho vyvoja nastroja Karta a citacka tak, aby boli zohladnene a zapracovane najcastejsie pripomienky jej pouzivatelov.
Hlavnym cielom vymeny autorizacnych nastrojov za Kartu a citacku je poskytnut vsetkym klientom nastroj s vyssou urovnou bezpecnosti. Citacka zaroven bola navrhnuta a pripravena tak, aby bola jednoducho pouzitelna pre kazdeho klienta, teda aby jednotlive kroky vedel vykonat kazdy nas klient.
Prieskumy potvrdzuju, ze vacsina klientov sa v otazke bezpecnosti spolieha vylucne na banku. Mnohi klienti si vsak nie su vedomi bezpecnostneho rizika pri nespravnom pouzivani svojich autentifikacnych nastrojov a zadavaju kody na rozne falosne prihlasovacie stranky. V takomto pripade banka nemoze zabranit ich pripadnemu zneuzitiu, preto sa rozhodla postupne nahradit doteraz pouzivane autorizacne zariadenia za novy nastroj Karta a citacka. Karta a citacka je moderny autentifikacny nastroj, ktory poskytuje vyssiu uroven bezpecnosti pri potvrdzovani platobnych prikazov. K jeho zavedeniu pristupili aj mnohe zahranicne banky. Blizsie informacie o tom, ako bude vymena identifikacnych, autentifikacnych a autorizacnych prostriedkov prebiehat a o moznostiach ziskat novy nastroj Karta a citacka, sa dozviete na nasej webovej stranke, konkretne na adrese http://www.tatrabanka.sk/cgi-bin/web/app/index.jsp?page=info_pages&key=konverzia_CardReader .
V pripade akychkolvek dalsich otazok nas kontaktujte na nasej webovej stranke www.tatrabanka.sk alebo na nasej non-stop telefonickej sluzbe Dialog na telefonnych cislach 02/6866 1000 a 5919 1000, pre mimobratislavskych klientov 0850 111 100, prip. 0903 903 902 pre zakaznikov spolocnosti T- Mobile alebo 0906011 000 pre klientov spolocnosti Orange.
Ak ste si tú odpoveď prečítali, tak Vám je jasné, že na jednoduchú otázku mi v celom tom rozsiahlom maili neodpovedali... Tomuto sa naozaj povie výkon.
Čiže čo s tým? Nič. Zmeniť tento systém nemá nik záujem, pretože všetkým zúčastneným manažérom úplne vyhovuje. A to že zákazník je nespokojný? Ale prosím Vás, to sú len také kecy, veď za minulý kvartál sme mali len 5 reklamácii...
