Partia spolužiakov z vysokej školy si naplánovala osláviť okrúhle výročie SNP predĺženým víkendom v hlavnom meste Portugalska. Letenky si zakúpili koncom mája, pričom letieť mali 29. augusta ráno a odlet domov bol naplánovaný na 1. septembra podvečer.
Približne 3 týždne pred odletom dostali e-mail, v ktorom ich letecká spoločnosť informovala o zmenách letu. Spiatočný let z Lisabonu bol naplánovaný na ten istý deň, a to dokonca 45 minút po prílete.
Našťastie im v e-maile ponúkli na výber 4 možnosti:
Akceptácia zmeny,
Výber iného termínu,
Možnosť zrušiť letenku a získanie kreditu v hodnote 120 % ceny letenky,
Možnosť zrušiť letenku a vrátenie kúpnej ceny.
Rozhodli sa pre 4. možnosť. Síce boli zo zmareného výletu sklamaní, ale vrátené peniaze mali v pláne investovať do iných leteniek. Svoju voľbu teda potvrdili kliknutím na odkaz. Presmerovalo ich to na stránku leteckej spoločnosti, kde si vybrali spôsob vrátenia peňazí. Následne ich letecká spoločnosť na svojej stránke informovala: „spracovanie žiadosti môže trvať niekoľko pracovných dní, po ukončení spracovania Vám bude doručený e-mail.“
Prešli dva týždne a v systéme leteckej spoločnosti bolo uvedené: „po schválení žiadosti, bude refundácia vykonaná do 7 pracovných dní“. Keď sa tak nestalo a ubehlo niekoľko ďalších pracovných dní, skúsili sa informovať telefonicky, ale na linku pre zákazníkov sa nebolo možné dovolať. Rozhodli sa teda napísať e-mail.
Nasledovalo veľké prekvapenie; letecká spoločnosť im odpovedala, že kúpnu cenu za letenky im nevrátila z dôvodu, že súhlasili so zmenou letového plánu. Inými slovami, že súhlasili so zmenou letu a vybrali sa do Lisabonu na 45 minút!! „To musí byť nejaký omyl, chyba v systéme, veď na túto možnosť nikto z nás určite neklikol, ani náhodou.“ V ďalšom e-maile od leteckej spoločnosti, ktorý im došiel 2. septembra, teda deň po pôvodne plánovanom prílete, bol priložený printscreen z rezervačného systému spoločnosti, podľa ktorého s touto zmenou súhlasili.
Aj prekvapení študenti chceli reagovať fotografiou zo systému, ale tam, kde sa pred tým uvádzalo, že refundácia mala byť vykonaná do 7 dní, došlo k zmene a namiesto tejto informácie sa v systéme zobrazili uskutočnené lety a o žiadosti o vrátenie peňazí ani zmienka.
Spotrebitelia dôverovali leteckej spoločnosti a informáciám uvedeným na ich stránke, spoľahli sa na to, že im doručia e-mail o spracovaní žiadosti o refundáciu, no po skúsenostiach už ľutujú, že si nespravili fotografiu každého kroku. Ak sa dostanete do podobnej situácie, poučte sa z ich chyby a zabezpečte si podklady pre prípadnú komunikáciu so zákazníckym centrom.
Pavel Pavlovkin
