Kým v Spojených štátoch a v západnej Európe sa poistenie cez internet udomácňovalo už od polovice 90. rokov minulého storočia, o nástupe tohto business kanála v segmente poisťovníctva na Slovensku možno hovoriť až v posledných piatich - šiestich rokoch. Samozrejme, dôvody omeškávania onlinu sú známe a je ich viacero, pričom medzi najdôležitejšie patrí nízka penetrácia internetu, technologické bariéry a v neposlednom rade aj psychické mantinely konzervatívnych klientov. Dnes už opatrné vyjadrenia o prínose internetu v oblasti poisťovníctva, ktoré zaznievali pred viac ako piatimi rokmi, vyznievajú skôr úsmevne. V ostatných dvoch rokoch možno v rámci strednej Európy hovoriť doslova o boome online poistenia.
Situácia na Slovensku
V súčasnosti ponúka väčšina slovenských poisťovní pomerne pestrú škálu online produktov. Najväčší potenciál využitia internetu pri uzatváraní poistných zmlúv malo od počiatku pre svoju relatívnu jednoduchosť cestovné poistenie. Aktuálne je možné okrem „klasického" krátkodobého cestovného poistenia plnohodnotne uzatvárať cez internet aj celoročné cestovné poistenie, poistenie nákladov na zásah Horskej záchrannej služby, tzv. horské poistenie, cestovné poistenie pre držiteľov mládežníckych kariet či rôzne „balíkové" riešenia adresované pre istú cieľovú skupinu (študenti, mládež a pod.). Výraznú úlohu zohráva internet aj pri povinnom zmluvnom poistení motorových vozidiel, zdravotnom poistení, menej pri poistení domácností a majetku atď. Jedným dychom však treba dodať, že niektoré poistné produkty nie sú na transformáciu do podoby i-produktov najvhodnejšie, pretože je potrebný osobný kontakt klienta so zástupcom poisťovne (napr. pri havarijnom alebo životnom poistení).
Rozmach online poistenia na Slovensku v ostatných rokoch ilustruje rast množstva poistných zmlúv cestovného poistenia uzatvorených výlučne cez internet v Union poisťovni, a. s. (pozri graf 1.). Kým v roku 2004 bol medziročný nárast počtu zmlúv len 17%, v nasledujúcich rokoch bol nárast podstatne vyšší: + 62% (2005), + 147% (2006), + 82% (2007), + 50% (2008).
Graf 1: Medziročný nárast počtu zmlúv online cestovného poistenia
Prečo klienti využívajú online poistenie
Ako už bolo naznačené vyššie, na to, aby sa online poistenie stalo jedným z plnohodnotných obchodných kanálov, musí dozrieť jednak technologické a ekonomické zázemie (napr. vysokorýchlostný a mobilný internet, cenová dostupnosť), jednak samotný dopyt klientov po online službách, resp. po poistných produktoch vo všeobecnosti. Podľa marcového prieskumu agentúry GfK Slovakia takmer tri pätiny Slovákov majú uzatvorený nejaký druh poistenia - najčastejšie ide o kapitálové/zmiešané poistenie a úrazové (pri)poistenie. Májový prieskum tej istej agentúry konštatuje, že v súčasnosti využíva internet až 50% obyvateľov Slovenska, pričom až 37% Slovákov nakupuje tovar cez internet. V porovnaní s novembrom 2007 sa za pol roka počet online nakupujúcich zdvojnásobil.
Na prelome júla a augusta tohto roku, teda počas vrcholiacej dovolenkovej sezóny, sa v Union poisťovni, a. s., na vzorke 198 respondentov zrealizoval telefonický prieskum, ktorého cieľom bolo zmapovať pohľad klientov tejto poisťovne na produkt Komplexné cestovné poistenie online. Najčastejšie dôvody, ktoré uviedli klienti Unionu ako kľúčové pre ich rozhodnutie poistiť sa na cesty cez internet, sú: rýchlosť; pohodlie, pretože online poistenie je možné uzatvoriť aj z domu; efektivita, pretože netreba chodiť na pobočky a strácať čas čakaním v rade; jednoduchosť a dostupnosť; možnosť poistiť sa na poslednú chvíľu. K iným dôvodom patrí napr. flexibilita online poistenia, možnosť poistiť sa aj počas pracovného času či internet ako nástroj, ktorý je pre ľudí sám o sebe dostatočným benefitom.
Z pohľadu poisťovne je, samozrejme, online tiež výhodný z viacerých dôvodov. Za zmienku stojí zefektívnenie a zlacnenie prístupu k peniazom klientov, ušetrenie nákladov na zamestnancov, odbremenenie pobočkovej siete a call centra, ušetrenie času na prepise zmlúv do informačných systémov a i.
S čím majú klienti pri online poistení problém
Telefonický prieskum v Union poisťovni, a. s., však odhalil aj slabé stránky poistenia cez internet. K najčastejším výhradám klientov patrili problémy s platbou cez internet banking. Občas sa vyskytli problémy s prepojením na portál banky po vytlačení poistnej zmluvy, niektorí klienti zabudli heslo do svojho i-bankingové účtu, iní možnosť platby cez internet vôbec nevyužívajú. Zopár respondentov nemalo zriadený elektronický účet ani v jednej z bánk, prostredníctvom ktorých možno poistnú sumu uhradiť, prípadne sa obávalo dlhého času prevodu financií z ich účtu na účet poisťovne. Prihliadnuc na výsledky prieskumu možno doplniť aj ďalšie nevýhody online poistenia: preferencia osobnej konzultácie, obavy z úniku osobných údajov pri e-platbe, nedôvera ku všetkému, za čím nestojí fyzicky prítomný človek.
Ďalšie výzvy v online poistení
Výhrady klientov k online poisteniu boli zastúpené v minimálnej miere. O tom, že drvivá väčšina klientov nachádza veľké výhody v internete ako obchodnom kanáli pri uzatváraní vybraných poistení svedčí aj razantný medziročný nárast počtu uzatvorených zmlúv a objemu poistného. Celosvetové trendy navyše naznačujú zvyšovanie klientskeho komfortu, transformáciu čoraz viac poistných produktov do podoby i-produktov, profiláciu on-line divízií, ktoré predávajú poistenie len cez internet, vrátane zložitejších produktov ako je napr. životné poistenie. Ruka v ruke s rozvojom online poistenia kráča využívanie nových technológií v segmente poisťovníctva, napr. mobilných technológií a produktov SMS poistenia. Ale o tom viac až niekedy nabudúce.
