A to len preto, že má pracovník zlý deň, je frustrovaný, má emočný problém alebo už má jednoducho všetkého plné zuby. Vo Švajčiarsku, kde žijem, je pravdepodobnosť, že narazíte na takúto situáciu, výrazne nižšia, než v iných krajinách. Ale stane sa to príležitostne aj tu. A vtedy sa mi vždy znova dostane príležitosti sledovať v akcii môjho manžela Marka.
V krajnej situácii použije neuveriteľne účinnú formulku, ktorá ako zázrakom vždy zmení ducha konverzácie. Keď už-už hrozí, že ako občan/zákazník odídeme s frustrujúcou skúsenosťou, Mark použije tých pár správne intonovaných viet a všetko sa zrazu dá.
Ako keď nám pred rokmi vedúci alpského hotela odmietal vymeniť naozaj hlučnú hotelovú izbu. Ja sama som v podobných situáciách ako skamenená. Keď čelím neochote a arogancii, radšej sa stiahnem. Nie však môj manžel Mark. A teraz sa dostávame k tej spomínanej technike.
Ticho, monotónne a bez náznaku emócie
Takže si predstavme modelovú situáciu. Nový elektronický prístroj, na ktorý máte ešte záruku, sa pokazí. Prinesiete ho späť do obchodu a predavač, na ktorého sa obrátite, vás nepríjemne odmietne. Povie vám, že defekt ste zapríčinili sami. Vyzerá to tak, že nad vami zvíťazil.
Na kratučký moment povytiahnete obočie, aby ste vzápätí nahodili pokrovú tvár. Chladným, tichým, skoro nečujným hlasom, monotónne, naozaj bez náznaku akejkoľvek emócie poviete:
"A teraz ma veľmi dobre počúvajte. Pretože to nebudem opakovať."
(Ak je dotyčná osoba mimoriadne nepríjemná, za "a teraz ma" môžeme vsunúť "vážený pane/vážená dáma".)
Za týmto úvodom potom nasleduje krátke a trefné vysvetlenie, čo táto osoba práve urobila nesprávne. Napríklad: "Práve ste porušili svoju povinnosť preveriť so všetkou vážnosťou moju reklamáciu. Namiesto toho ma nechávate s mojim problémom samého. Teraz môžete buď všetko urobiť správne alebo môžete svojmu nadriadenému vysvetľovať, prečo bude mať zajtra tento prístroj na stole aj s mojim sprievodným listom."
Čo tento monológ znamenal? Ten úvod ("a teraz ma veľmi dobre počúvajte") signalizoval odhodlanie, suverenitu a zachránil vás z podriadenej pozície. Potom ste zamestnanca upozornili, že urobil chybu, dávate mu možnosť ju napraviť a nakoniec ste mu ukázali dôsledok, ktorý bude jeho neochota mať (ak vám nepomôže).
Vyviesť z komfortnej zóny
Pár momentov treba mať na pamäti. Táto formulka funguje, len ak ostanete úplne pokojný, vecný a zdvorilý. Cieľom nie je ponížiť či zastrašiť. Ide o to, získať si rešpekt v komunikácii s niekým, kto by vám mal pomôcť, ale namiesto toho, či už ignoráciou alebo otvorene arogantným správaním, dáva najavo svoju prevahu nad vami. Touto technikou ho jednoducho vyvediete z jeho komfortnej zóny tým, že mu ukážete, že by to preňho mohlo byť tiež nepríjemné.
Zažila som párkrát z bezprostrednej blízkosti, že to funguje. Podráždená pracovníčka na infolinke výrobcu práčky, vedúci horského hotela, recepčná na univerzite, na ktorej mal mať Mark prednášku. Všetci sa zháčili a zmenili tón.
Možno si teraz myslíte, že toto môže tak zázračne fungovať u Švajčiarov, nie však na Slovensku. Tak teda čítajte ďalej.
Z uznávaného vedca bezradný pacient
Keď v apríli 2018 môjmu otcovi v pažeráku objavili zhubný nádor, stal sa zo sekundy na sekundu z uznávaného vedca ambulantným pacientom onkológie. Rakovina nepozná tituly, zásluhy, menežerské pozície, nerobí rozdiel medzi filozofom a zametačom ulice. Ocko, zvyknutý na isté spoločenské postavenie a perfektnú kontrolu nad svojim životom aj časom, sa zrazu stal niekým, koho posúvajú od jedných dverí k druhým a kto je vďačný, ak sa po hodinách čakania na chodbe onkologickej kliniky dostane do tých správnych dvier. A ako to už v slovenskom zdravotníctve s jeho špecifickými problémami chodí, stretával sa s láskavosťou či pochopením, ale aj s vyhorením, nezáujmom a úsečnosťou. Prijal to s pokorou, ale faktom je, že na začiatku boli moji rodičia stratení. Stalo sa, že hodiny čakali zbytočne pred nesprávnymi dverami. Mnohé informácie, potrebné pre "prežitie" v systéme nemocnice, získali od iných, už skúsenejších pacientov v čakárni. A keď sa moji rodičia po pár dňoch konečne zorientovali, boli to oni, kto sa zasa "ujal" blúdiacich nováčikov a pomohol ich nasmerovať do správnych dverí.
Koučing pre mamu
To, či mama s otcom zažili rešpektujúci, alebo ponižujúci pacientský moment, som časom dokázala odhadnúť už po pár sekundách podľa maminho nádychu alebo podľa tónu, akým mi v telefóne povedala "No ahoj moja, tak sme sa práve vrátili..." Každý deň som tŕpla v očakávaní nových zážitkov. Niektoré ma dojímali a srdce mi zaplavovali pocitom vďaky, že sú zdravotníci k mojim už tak vystrašeným rodičom prívetiví. Pri iných maminých historkách mnou však triasol bezmocný hnev.
A tak som sa jedného dňa, po akomsi veľmi nepríjemnom zážitku, rozhodla zasvätiť ju do Markovej techniky "A teraz ma veľmi dobre počúvajte..." Keď som v to popoludnie mame cez kameru WhatsAppu napodobňovala občana/klienta Marka v akcii, imitovala jeho stíšený hlas, pomalú kadenciu reči, pokrovú tvár, a keď som jej zdôraznila, že tých pár slov musí predniesť monotónne s ľadovým chladom, moja utrápená mamina sa konečne po niekoľkých týždňoch znova od srdca zasmiala.
"Ale Luci, toto ja predsa v živote takto neprednesiem. Mark je profík, ale ja?"
Nie dlho po mojom malom koučingu mama tú techniku naozaj použila.
A teraz ma, vážená dáma, veľmi dobre počúvajte
Dva mesiace po tom, čo sme sa dozvedeli, že je otec vážne chorý, sa už jeho symptómy rapídne zo dňa na deň zhoršovali. Do nemocnice rodičia dochádzali ambulantne a ak bolo treba jeho chorobopis z jednej ambulancie preniesť do druhej, ocko ostal sedieť na lavičke a medzi poschodiami nemocnice pendlovala mama. V ten horúci júnový deň čakala už nejakú chvíľu pred dverami ambulancie na sestričku, ktorá jej mala odovzdať otcovu dokumentáciu. Keď sestrička konečne vyšla a zamierila k mojej mame, zastavila ju okolo prechádzajúca kolegyňa a začali sa rozprávať. Mama neverila, že je to možné. Veď už mala ten spis doslova na dosah ruky, stála na meter od sestričky, ale tá sa zrazu zarozprávala s kolegyňou, akokeby tam moja mama ani nebola. Mama čakala minútu, potom 3 minúty a keď pochopila, že ten smalltalk môže byť aj na dlhšie, tak sa z tej svojej metrovej vzdialenosti nesmelo ozvala. Ten tón asi poznáte, v podstate sa ospravedlňovala.
"Prepáčte ja vás nechcem vyrušovať, ja si len od vás vezmem ten spis..."
Než však stihla dopovedať, sestrička so spisom v rukách zasyčala:
"Ale VYRUŠUJETE."
Na mamu pritom ani neotočila hlavu. A konverzovala ďalej.
Mama sa nadýchla a čo nasledovalo potom si predstavujem podobne, ako keď vo filme "Duch" Patrick Swayze vstúpil do Whoopi Goldbergovej. Povytiahla obočie, nahodila pokrovú tvár a skoro nečujne, ale dosť hlasno na to, aby ju sestrička počula, povedala:
"A teraz ma, vážená dáma, veľmi dobre počúvajte, pretože to nebudem opakovať.
Vašim poslaním je pomáhať pacientom a ich príbuzným. Tam dole sedí môj muž, je slabý, je mu zle a čaká len na pár papierov, ktoré máte v ruke. Môžete natiahnuť ruku, podať mi tie papiere a splniť si povinnosť. Alebo o minútu môžem stáť v pracovni primára tohto oddelenia a požadovať od neho spis, ktorý mi nechcete dať."
Bolo to, akokeby na tej bratislavskej nemocničnej chodbe jej ústami k sestričke prehovoril môj 800 kilometrov vzdialený Mark. Mama nemusela už nič dodať. O pár sekúnd odchádzala so spisom k schodisku a v chrbte cítila prekvapené pohľady oboch sestričiek.
Lekcia, z ktorej čerpá dodnes
Nerozprávam príbeh mojej mamy preto, aby som kritizovala zamestnancov slovenského zdravotníctva, ktorí podávajú výkony v naozaj ťažkých podmienkach. Tí vždy priateľskí a pozorní švajčiarski lekári a sestričky, ktorých tu v Zurichu zažívam, si podmienky, v ktorých robia ich slovenskí kolegovia asi ani nevedia predstaviť a ktovie, možno by sa v nich tiež správali inak. Aj preto, že vidím, v akej atmosfére a v akom zázemí by tu vo Švajčiarsku alebo inde na Západe mohli našinci pracovať, cítim obdiv a vďaku ku všetkým lekárom a sestrám, ktorí na Slovensku ostali a snažia sa v tom vytunelovanom systéme s nasadením starať o pacientov.
Ale faktom je, že od toho momentu, až do smrti môjho ocka o mesiac neskôr, sa už mama nesnažila nevyrušovať a ospravedĺňať. Až do konca hájila záujmy a dôstojnosť svojho chorého muža s vnútornou silou, ktorá vyžarovala každým vláknom jej tela a bola neprehliadnuteľná. Za láskavý a starostlivý prístup sa zdravotníkom vždy poďakovala, no na prípadnú ľahostajnosť či aroganciu reagovala s odhodlanosťou, dôraznosťou a tichým pokojným hlasom. Najťažšia lekcia jej života sa súčasne stala aj lekciou o tom, ako sa nenechať odmietnuť, ak má na niečo nárok. A čerpá z nej dodnes.
