Národný program pacientskych prieskumov bol spustený v roku 2002. Podľa neho musia všetky organizácie NHS v Anglicku (165 trusts) participovať na prieskumoch názorov pacientov. Doteraz sa do nich zapojilo vyše 1,6 milióna pacientov. Orgánom zodpovedným za realizáciu je Komisia NHS pre kvalitu zdravotnej starostlivosti (CQC). Ako nezávislý regulátor kontroluje činnosť všetkých poskytovateľov zdravotnej starostlivosti (PZS) v Anglicku bez ohľadu na to, či sú financovaní z verejných alebo súkromných zdrojov, miestnym zastupiteľstvom alebo subjektmi tretieho sektora.
Na národnej úrovni sa prieskumy konajú podľa harmonogramu schváleného pre konkrétne cieľové skupiny. Každoročný prieskum sa realizuje u hospitalizovaných pacientov (Inpatient) a duševne chorých pacientov (Mental Health). U iných skupín je za dostatočnú považovaná dvojročná frekvencia (Outpatient, Maternity, Emergency, Paediatrics). V súčasnosti prebieha prieskum dospelých hospitalizovaných pacientov (Acute Trusts: Adult Inpatient Survey 2010), duševne chorých pacientov (Community Mental Health Survey 2011) a pacientok krátko po pôrode (Maternity Survey 2010). Každoročne sa v období 2003-2008 konal aj zber spätnej väzby od pacientov všeobecných lekárov. Od roku 2009 však funguje podľa nového režimu, takže bližšie sa mu budem venovať nabudúce. Okrem povinných prieskumov na národnej úrovni prebieha na dobrovoľnej báze množstvo prieskumov na lokálnej úrovni. Trusts majú právo realizovať ich na témy a vo frekvencii podľa vlastných preferencií, pokiaľ sa vyhnú prípadnej duplicite zberu dát s prieskumami na národnej úrovni.
Poskytovatelia môžu prieskum realizovať svojpomocne, no spravidla si vyberajú jedného z dodávateľov vysúťažených CQC (Picker Institute Europe, CAPITA Health Service Partners, Patient Perspective, TNS-BMRB, Quality Health). Picker Institute má v systéme výnimočnú pozíciu, pretože prevádzkuje koordinačné centrum na realizáciu prieskumov. V mene CQC zároveň zabezpečuje vývoj a testovanie dotazníkov, konzultuje metodológiu a vo väčšine prípadov vďaka dlhoročným skúsenostiam v tejto oblasti zaisťuje aj zber, kontrolu a analýzu dát. Dotazníky sú poštou doručované náhodne vybranej vzorke pacientov každého poskytovateľa. V posledných 5 rokoch sa návratnosť pohybuje okolo 50%. Podľa údajov ministerstva zdravotníctva z roku 2010 výsledky vychádzajú z asi 15.000 použiteľných dotazníkov u najmenších a 80.000 dotazníkov u veľkých prieskumov.
Metodológia inštitútu Picker je jedinečná vďaka zameraniu prieskumov na priebeh absolvovaného úkonu. Na rozdiel od iných spotrebiteľských prieskumov nemajú za cieľ zostaviť klasický rating podľa miery spokojnosti pacientov s poskytovateľom, pretože výpovedná hodnota vyjadrení tohto druhu klesá s dĺžkou doby uplynutej od čerpania zdravotnej starostlivosti. Otázky sú namiesto toho orientované na kontrolu priebehu konkrétnej skúsenosti u PZS. V dotazníku sa pacient vyjadruje napr. k tomu, ako s ním lekár komunikoval, či sa k nemu správal s úctou, rešpektoval jeho preferencie, dodržiaval štandardy hygieny atď. Priestor na zlepšenie tak možno identifikovať aj v situáciách, kde by inak pacient bez možnosti vyjadriť sa k absolvovanému procesu hodnotil poskytovateľa pozitívne. Vďaka tomu sú získané údaje lepšie využiteľné pri prispôsobovaní procesov v zdravotníctve očakávaniam a hodnotám pacientov.
Systematické pozorovanie pacientskych skúseností poskytuje detailný obraz o postojoch pacientov a odhaľuje v čase sa meniace trendy v kvalite zdravotníckych služieb. Lekárom prieskumy umožňujú porovnať svoj výkon voči konkurentom v odbore a regióne. Pre občanov predstavujú informačnú bázu pre rozhodovanie o výbere poskytovateľa. Výsledky sú zverejňované v pravidelných správach a na webstránke CQC, ako aj zdravotníckymi organizáciami v správe (Your Guide to Local Health Services) distribuovanej do domácností v príslušnej spádovej oblasti. Regulačným orgánom a tvorcom verejnej politiky zas výsledky slúžia na vyhodnotenie kvality služieb poskytovaných jednotlivými poskytovateľmi, ako aj celkovej úrovne plnenia centrálne stanovených cieľov.
Lekcia vyplývajúca z uvedeného pre slovenské zdravotníctvo: je chvályhodné, ak sú centrálne orgány schopné obohatiť proces zlepšovania kvality zdravotnej starostlivosti o systematickú reflexiu názoru pacienta.
