V tejto príležitosti sme videli predovšetkým príležitosť prezentovať interné zmeny v externom medzinárodnom prostredí a zároveň dať existujúcim aj potenciálnym klientom signál, že robíme niečo inak. Niečo, čím chceme byť pre našich klientov spoľahlivými partnermi.
Témou môjho príspevku na konferencii bolo zavádzanie Operational excellence do interných procesov. Keďže cieľom Deutsche Telekom je stať sa európskym lídrom v Telco oblasti, musíme robiť veci lepšie ako iní a Operational excellence ako proces neustáleho zlepšovania služieb a produktov bol pre nás odpoveďou, ako sa k tomuto cieľu priblížiť.
Hoci Operational excellence môže znieť komplikovane, dá sa jednoducho parafrázovať príkladom z bežného života, napríklad paralelou s umývaním zubov. Taký bežný a zanedbateľný rituál, ktorý vykonávame podvedome, bez toho, aby nás niekto nútil, pretože vieme, že nám prináša výhody. Raz nám to ukázali rodičia, dali nám pomyselné nástroje a my teraz z toho benefitujeme - či už v podobe bieleho úsmevu, alebo v úspore financií za zubára. Hovoríme, že denná úloha sa stane denným rituálom. Rituálom, ktorý nepotrebuje kontrolu a je vykonávaný, lebo prináša danému jednotlivcovi a aj spoločnosti prínos/pridanú hodnotu. Presne taký rituál vnášame do interných procesov. Našou víziou je dať možnosť tímlídrom pracovať s aktuálnymi dátami bez nutnosti sa prihlasovať do veľkého množstva nástrojov a namiesto toho im poskytnúť balík troch kľúčových, ktoré im na dennej báze ukážu, aké rozhodnutie je treba prijať, aby sme sa denno-denne blížili k našim cieľom.
Ako sme postupovali
Celý koncept sme začali budovať najprv v malom tíme, ktorý sa postupne rozrastá. Rozhodli sme sa prísť s vlastným, na mieru stavaným riešením, ktoré bude spĺňať požiadavky. Na začiatku celej iniciatívy sme si urobili analýzu „čo už doma máme“. Zbierali sme dáta, špecifikovali ich, synchronizovali ich s dátami z HR systému a navrhovali ich znázornenie a prístupnosť. Výsledkom je unikátny toolset pre tímlidrov, ktorý spája 3 nástroje - na sledovanie kvality a efektivity práce ľudí/robotov (Overal Service Effectiveness), klasickú produktivitu a ITSM KPIs (Global Score Card).
Pilotne sme začali riešenie implementovať vo vybraných lokáciách Deutsche Telekom - Slovensko, Maďarsko, Rusko, India - ktoré predstavuje 12 000 ľudí, 420 tímlídrov. Postupne sme skúšali a testovali, čo ako funguje a školili sme ľudí, ako nástroje používať a na základe real time dát robiť rozhodnutia. Do budúcna plánujeme implementovanie v ďalších lokáciách nášho pôsobenia. Treba povedať, že Operational excellence ako koncept nie je možné reálne implementovať zo dňa na deň, pretože ním meníme aj firemnú kultúru, nastavenie a správanie zamestnancov na všetkých úrovniach riadenia. V každej lokácii máme ambasádora tejto témy, keďže každá krajina má inú kultúru a potrebuje čosi iné. Ja som takou osobou pre Slovensko.
Priebežné výsledky Operational excellence
Po vyše 2 rokoch vidíme výsledky, naši lídri premýšľajú inovatívnejšie, hľadajú riešenia, predikujú na základe aktuálnych dát a robia to prirodzene, rituálne, pretože v tom vidia výhody. Produktivita v tímoch sa zvýšila o 13,8 % a niekoľko desiatok tímov prekonalo svoje benchmarky.
Stále sme však, dalo by sa povedať, v štvrtine tohto veľkého projektu. Potrebujeme zohľadňovať veľa aspektov, je pred nami napríklad tzv. reward management, ktorého cieľom je motivačným spôsobom ohodnotiť vhodné správanie, oceniť tých, ktorí svoj výkon zlepšili.
Spätná väzba na našu prácu
Ako účastník Cparity 2021 OPEX Summit som vnímal, aké náročné je publikum, ktoré sa tejto téme venuje pravidelne a ako prezentujúcich dokáže tzv. grilovať na pódiu. V rámci môjho príspevku som našu internú zmenu prezentoval s tým, že ešte nie je ukončená. Myslím, že aj preto bola prijatá pozitívne, keďže ukazujeme, ako podobný projekt nie je možné implementovať zo dňa na deň a približuje všetky kroky, ktoré je potrebné brať do úvahy pri takejto veľkej zmene. Verím, že o rok budeme môcť prezentovať ďalší progres v tejto téme.
článok pripravil: Martin Eperješi, Head of Local Quality and Business Operation Delivery, Deutsche Telekom IT Solutions Slovakia
