Keď človek pracuje s ľuďmi a vedie tím, časom pochopí jednu dôležitú vec - konflikty sa nikdy nedajú úplne odstrániť. Nezáleží na tom, či sa jedná o malý tím, alebo veľké oddelenie. Vždy sa stretnú rôzne povahy, emócie, ambície a egá.
A práve tam začína skutočný leadership.
Na začiatku som si myslel, že ak sú ľudia profesionáli, problémy medzi sebou vyriešia sami. Bol som si istý že dospelí ľudia predsa medzi sebou vedia komunikovať. Realita však býva úplne iná. Väčšina konfliktov totiž nevzniká kvôli samotnej práci, ale vzniká kvôli tomu, ako medzi sebou ľudia komunikujú.
Nedorozumenia, nevypovedané veci, pocit nedocenenia, alebo zranené ego, dokážu niekedy v tíme vytvoriť oveľa väčší problém než zlé čísla.
Najčastejšie som videl konflikty vzniknúť úplne nenápadne. Jeden človek mal pocit, že druhý neprispieva rovnako. Niekto mal potrebu dokazovať si svoju pozíciu. Iný zas riešil frustráciu cez ohováranie (to je mimochodom jedna z najtoxickejších vecí, ktorá môže tím časom úplne rozbiť).
Najhoršie na tom je, že veľa konfliktov dlho nie je vidieť.
Navonok môže tím fungovať normálne. Ľudia spolu komunikujú, chodia do práce a plnia si úlohy. Ale atmosféra sa postupne a pomaličky mení. Ubúda otvorenosť, energia aj dôvera. Ľudia prestanú hovoriť veci priamo a začnu si ich hovoriť (šuškať) medzi sebou.
Vtedy pôjde nevyhnutne výkonnosť tímu dole, aj keď čísla to ešte chvíľu nemusia ukazovať.
Časom som pochopil, že ticho v tíme ešte neznamená pokoj. Niekedy to znamená presný opak.
Častá chyba manažérov spočíva v tom, že sa snažia vyriešiť konflikt len autoritou, "takto to bude a hotovo". Jednoducho rozhodnú o tom, kto má pravdu, uzavrú tému a idú ďalej. Krátkodobo to možno funguje, ale dlhodobo to nerieši príčinu problému.
Ľudia totiž nepotrebujú iba rozhodnutie. Potrebujú mať pocit, že boli vypočutí.
A práve toto dnes považujem za jednu z najdôležitejších úloh manažéra. Vedieť si sadnúť s človekom 1-1, nechať ho rozprávať a na chvíľu sa prestať pozerať na situáciu iba cez výsledky, alebo vlastný pohľad. Nie vždy ľudia hľadajú v konflikte okamžité riešenie. Často hľadajú pochopenie, rešpekt a pocit, že ich niekto naozaj počúva.
Niekedy stačí, aby človek dostal priestor povedať veci otvorene a napätie sa výrazne zmenší. Preto je dôležité naučiť sa menej prerušovať, menej reagovať impulzívne a viac počúvať.
Rovnako dôležitá vec je aj odosobniť sa.
Toto je vec ktorá sa učí možno najťažšie. Keď človek pracuje s ľuďmi na riadiacej pozícii, veľmi ľahko sa môže stať, že začne brať konflikty osobne. Má pocit, že zlyhal ako manažér, alebo automaticky hľadá vinníka. Lenže väčšina konfliktov nevzniká preto, že ľudia sú zlí. Vznikajú preto, že ľudia majú emócie, pociťujú tlak, majú rozdielné pohľady a často nevedia správne vyjadriť svoje myšlienky.
Manažér preto potrebuje vedieť oddeliť emóciu od riešenia.
Ak sa nechá vtiahnúť svojim egom do konfliktu, začne sa problém iba prehlbovať. Ak však dokáže ostať pokojný, nestranný a vecný, tím to veľmi rýchlo cíti. A práve vtedy sa vytvára dôvera a rešpekt.
Je tu ešte jedna dôležitá vec - problémy treba riešit v ich začiatkoch. Malé napätie sa samo od seba väčšinou nestratí, naopak, rastie! Čím dlhšie sa potom riešenie odkladá, tým viac energie stojí jeho vyriešenie.
Niektoré rozhovory sú nepríjemné a každý manažér by sa im občas najradšej vyhol. Ale práve schopnosť zvládnuť nepríjemný rozhovor pokojne, vecne a s rešpektom podľa mňa odlišuje skutočného lídra od niekoho, kto iba riadi ľudí.
Niekedy to však bohužiaľ býva aj tak, že sa situácia nedá zachrániť. Niekedy si ľudia jednoducho nesadnú hodnotovo, povahovo, alebo prístupom k práci. Vtedy musí manažér urobiť rozhodnutie, ktoré nie je vôbec populárne, ale je správne a nevyhnutné pre celý tím.
Pretože dlhodobo sa nedá budovať zdravé prostredie tam, kde chýba rešpekt.
Dnes už nevnímam konflikty ako niečo, čo automaticky znamená problém. Naopak, niekedy práve konflikt ukáže, čo v tíme nefunguje, čo treba zmeniť a kde je priestor na rast.
Paradoxne práve počas konfliktov som sa o vedení ľudí naučil oveľa viac než počas obdobia, keď bolo všetko bez problémov.
A práve v tom je možno manažment najťažší. Nie v delegovaní ľudí, ale v práci s emóciami, komunikáciou, schopnosti vypočuť druhých a vedieť sa správne rozhodnúť.
