Hneď na úvod neodporúčam klientom ČSOB banky, ktorí budú dlhodobo pôsobiť ďaleko v zahraničí, nechať si otvorený účet v tejto banke, pokiaľ by z neho mali byť uskutočňované akékoľvek platby, čo i len v rámci Slovenska. V prípade ťažkostí, problému či žiadosti o nastavenie/zmenu platieb, reklamacií, stažností je táto banka zapečená, zakonzervovaná, anti-klientska, správaním žijúca mimo dnešného diania, doslova ukameňovaná pred čo i len málo orientovaným kladným prístupom k požiadavkám klienta, neodpovedá dokonca ani po zákonnej 30-dňovej lehote, o ktorej je klient oboznámený automatickou spätnou väzbou (uvedené aj v dohode) a je celkom reálne, že sa môžete dostať kvôli jej nečinnosti a neochote až ku kontaktu s exekútorom. Uvádzam tu môj prípad, žiaľ, nie je to fikcia.
Oslovil som banku počas 3 mesiacov cez email aj cez ich kontaktný formulár, žiadna osoba mi neodpovedala do 3 mesiacov! Iba automatická odpoveď: Dobrý deň, ďakujeme za Váš e-mail, ktorý bol úspešne doručený na spracovanie. Odpoveď zašleme v čo najkratšom čase. Pokiaľ je predmetom Vášho oznámenia reklamácia/sťažnosť, dovoľujeme si Vás upozorniť, že lehota na vybavenie je 30 dní odo dňa podania. Čiže neodpovedali v stanovenej 30-dňovej lehote, a hneď na ďalší email si určili znovu 30 dní.
Prvý kontakt z ČSOB bol po viac ako štvrťroku!
15. augusta 2013 som cez online bankový formulár poslal Sťažnosť za vybratie poplatkov avízo 2x - mesačne za Jún a Júl - neodoslaná platba, ktoré (avízo) som NIKDY nedostal ani poštou ani emailom na adresu uvedenú v dohode o bežnom účte s ČSOB a týmto ma ČSOB banka dostala do veľmi nepríjemnej situácie, keďže som sa stal neplatičom a kontaktoval ma emailom exekútor.
Ako vznikla celá situácia?
Zrušil som online trvalý príkaz za platbu elektriny, vyúčtovanie prebehlo zo strany ZSE v môj preplatok, ale ZSE ešte do toho zahrnuli platbu za mesiac, kedy som ja už zrušil trvalý príkaz. To som nevedel, pokial mi neprišlo samotné vyúčtovanie.
Vznikla časová medzera, počas ktorej jedna platba pre ZSE z môjho účtu neodišla. Následne mi banka 2x strhla platbu za avízo, ktoré som nikdy nedostal na adresu u nich uvedenú ani na slovenskú adresu, ani emailom. Tam mala byť uvedená informácia, identifikácia neuskutočnenej platby. Keďže som dlhodobo v zahraničí, viackrát som volal na ČSOB call centrum, ohľadom čoho sa týka poplatok za avízo. Ani raz som nedostal odpoveď, bola mi zamietnutá, vraj to mi nemôžu povedať do telefónu, lebo mi to poslali poštou.
Keďže som 2x nič od nich nedostal, o čom som ich informoval, žiadal som, aby mi to poslali na adresu mojich rodičov, resp. na email, na ktorý mám pristup kdekoľvek vo svete, resp. ako správu do ČSOB internetbankingu, kde mám pristup IBA konkrétne ja ako jediný majiteľ účtu. Na ten istý, na ktorý mi chodia ich všetky informácie od banky. Vraj "možno" by mi to mohli zistiť, ak by som vedel prístupové heslo na telefonickú linku, ktoré som vraj zadal 8 rokov dozadu pri založení účtu, odvtedy som to nevidel ani nikdy nepoužil, nemusel som.
Priznám sa, nemám so sebou celú históriu dokumentov s bankou od založenia účtu a ani netuším, či vôbec mám túto informáciu niekde poznačenú. Každopádne, v iných bankách je to „zabudnuté" heslo možné znovu nastaviť cez internetbanking online, resp. môžem komunikovať s konkrétnou osobou cez email, ak mám problém a som v zahraničí. V ČSOB nie!
Je divné, čo žiadajú, pretože ak som vôbec chcel s niekým hovoriť priamo ohľadom môjho účtu cez telefón, musel som zadať to isté ID a heslo, ako keď sa prihlasujem do internetbanking online. Napriek tomu im to nestačilo a neposkytli mi žiadne informácie, iba odporučili zájsť na pobočku - čo je smiešne, keďže som v USA. Oni chcú od klienta, aby si kúpil letenku a zobral dovolenku, len aby navšívil pobočku v BA!
Nestačil som sa čudovať, čo všetko žiadajú od klienta, aký majú prístup k danej situácii a akí su neochotní pomôct, vyjsť v ústrety či aspoň porozumieť. Ak už to musí byť, prečo o nové heslo na ČSOB call centrum nie je zadarmo, však. Doteraz som neobdržal od nich žiadne avízo. Namiesto toho mi radšej po mojej telefonickej požiadavke a stažnosti vrátili 2x 1 EURO poplatok. Neskutočne nezodpovedné, nechať klienta v nevedomosti, v patovej situácii a radšej sa vzdať poplatku 1 Eura za nedoručené avízo! Čo tam po tom, že klient sa dostane medzi neplatičov a k exekútorovi, ktorý ma následne kontaktoval, však?
To všetko "vďaka" ľahostajnému, povrchnému, alibistickému prístupu zo strany ČSOB banky a tým, že mne ako ich klientovi stále zatajovali danú informáciu. Ak z bezpečnostných dôvodov, potom radšej nechajú klienta, nech platí exekútorovi, to je zrejme ich filozofia? Výborná ochrana. Nuž, nechápem, prečo sa teda vôbec musím prihlasovať tým istým spôsobom na callcentrum ako na internetbanking, keďže s tými istými údajmi môžem robiť čokoľvek online s mojím účtom, ale cez telefón, to už nie? I keď žiadam len informáciu, nepožadujem vykonať žiadnu platbu či prevod peňazí.
Tiež som chcel vedieť, akým spôsobom je možné zvýšiť limit na dennú platbu cez online banking, nuž, treba prísť osobne. Je nutné, aby klient podpísal dohodu na pobočke, alebo dal niekomu splnomocnenie niekde na SK Ambasáde vo svete.
Je neskutočné, že banka oznámi klientovi, lehota na vybavenie žiadosti/sťažnosti je 30 dní, no napriek tomu ju sama nedodrží!!! Čo keby si banka stanovila lehotu na pol roka či rok? Za túto dobu možno klient príde osobne do ich kamennej pobočky v BA.
Každopádne namiesto snahy pomôcť vytiahne zákony a paragrafy.
Dňa 19. novembra 2013 mi prvýkrát vôbec niekto z ČSOB odpísal, bola to nemenovaná paracovníčka XY - Expert z Odboru kontaktného centra ČSOB, prvá a jediná osoba po viac ako 3 mesiacoch! V jej odpovedi sa uvádza: "Ospravedlňujem sa za komunikačné zlyhanie, ktoré nastalo mojím neúmyselným pochybením pri spracovaní Vašej reklamácii, spôsobeného mojou dlhodobou neprítomnosťou. Veľmi pekne Vás prosím, aby ste mi bližšie ešte raz špecifikovali vzniknutý problém, uisťujem Vás, že jeho riešeniu budem venovať maximálnu prioritu."
K tomu dodávam len toľko, že naspodu emailu sú uvedené presné podrobnosti, ohľadom čoho som banku už viackrát kontaktoval. Vzniknutú situáciu som vysvetlil znovu. Ubehlo 6 dní, nikto sa neozval. Kontaktoval som pracovníčku ešte raz, pýtajúc sa, koľko znamená maximálna priorita, keďže vládlo „tradičné" ticho z ČSOB. Odpoveď som obdržal dňa 26. novembra, teda o 7 dní - toľko je zrejme maximálna priorita v ČSOB, asi namiesto 30 dní. Jej presné celé znenie je uvedené nižšie, na konci blogu.
V podstate som nedostal žiadnu, resp. uspokojivú odpoveď na otázky:
- Ako banka zodpovedá za (ne)doručenie „avíza" o neuskutočnenej platbe na adresu klienta?
- Prečo banka nie je vôbec ochotná ani emailom cez jej internetbanking (na ktorý má prístup IBA samotný klient), telefonicky, ani cez jej kontaktný formulár poskytnúť jej klientovi potrebné informácie o neuskutočnenej platbe, ak ju o to (klient) žiada, aby práve túto platbu mohol čo najskôr vykonať a tým sa napr. vyvarovať exekúcie
- Prečo banka klientovi v zahraničí nedáva inú možnosť na zmenu - obnovu hesla na infolinku24 (kde aj tak pracovnici nemajú možnosť vidieť detaily avíza o nezrealizovaní platby), zmenu korešpodenčnej adresy alebo iný úkon, ako IBA použiť úradne overené Plnomocenstvo, ktoré musí obsahovať moje osobné údaje - hlavne však presnú špecifikáciu úkonov, na ktoré sa Plnomocenstvo vzťahuje, s presne určeným obdobím platnosti? Ako to všetko má klient vedieť vopred, pred vycestovaním? A pri každej požiadavke musí nutne cestovať znovu a znovu na ambasádu. Vzhľadom k tomu, že sa v súčasnosti nachádzam v zahraničí, je možné takto úradne overenú plnú moc superlegalizovať, tzn.ošetriť Apostillou na Ambasáde SR, nachádzajúcej sa vo Washingotne. Čiže ČSOB banka teraz žiada svojho klienta (mňa), aby cestoval naprieč celými USA na slovenskú Ambasádu nechať overiť plnú moc! Neuveriteľné, okrem času minutého cestovaním, vymeškaním z práce a finančnými výdavkami s tým spojenými, chce ČSOB banka, aby klient v dnešnej dobe dal niekomu splnomocnenie na narábanie s jeho finančnými prostriedkami? Dosť zaujímavo si prestavuje „bezpečnosť".
- Keď klienta kontaktuje banka niekoľkokrát za mesiac cez internetbanking, považuje to za bezpečné, no opačne to už očividne nefunguje...
- Úplnou „perličkou" je, keď banka na zmenu - nastavenie denného limitu pre vykonávanie prevodných príkazov prostredníctvom Linky24 či online požaduje, aby klient osobne podpísal túto Dohodu. Jednoducho ČSOB žiada od klienta, aby OSOBNE prišiel na ich pobočku, bez ohľadu, kde sa nachádza, napr. v USA či v Austrálii. Musí predsa podpísať dohodu, však? Alebo opäť apostila na slovenskej ambasáde, kdekoľvek sa nachádza.
- Keď je toľko veľa, čo klient ČSOB banky „MUSÍ" podľa zákona, prečo banka NEMUSÍ zabezpečiť, aby klient obdržal detaily o neuskutočnenej platbe tiež podľa zákona a prečo banka NEMUSÍ odpovedať ani po uplynutí 3x zákonom stanovenej lehoty 30 dní, ktoré má nastavené v automatickej odpovedi ??? (lebo pracovíčka je PN? ... smiešne)
Dôležité je však vedieť, ak kontaktujete ČSOB cez ich online formulár alebo emailom a dostane sa to k pracovníčke, ktorá je dlhodobo PN, nikto to v ČSOB riešiť nebude, aj keby ste posielali po každých 30-tich dňoch nový email. Očividne nemajú žiadnu náhradu počas PN :) aj 3 mesiace...
Na záver Expertka XY z Odboru kontaktného centra ČSOB píše: „Uisťujem Vás, že pracovníci banky budú vyvíjať maximálne úsilie, aby obnovili Vašu dôveru ku kvalite poskytovaných služieb banky."
Nuž, dosť dobre neviem, ako to myslela pani expertka, keďže absolútne mi s ničím nepomohli, ani trochu sa nesnažili, priam žiadajú odo mňa, aby som vymeškal z práce cestovaním na ambasádu (otázka niekoľkých dní), minul peniaze na cestu a čas, plus vôbec ich nemrzí, že nedoručením a zatajovaním detailov o nezrealizovanej platbe som sa stal neplatičom a bol som vystavený exekúcii. Ich „úsilie" o obnovu dôvery je mi záhadou.
Chýba im minimum sebareflexie, odpovede na otázku, čo banka spravila, aby sa daná situácia nezopakovala aj napr. inému klientovi, tiež, aby bolo možné obnoviť heslo na linku24 online, nastaviť si výšku limitu pre platbu online atď., alebo aby som mohol riešiť vec s konkrétnym človekom, ktorý odpíše skôr ako o štvrť roka.
ČSOB banka všetkú zodpovednosť necháva na klientovi. „Klient, poraď si ako vieš, alebo nájdi si niekoho, my to však nebudeme". Ona žije očividne ešte v 20-tom storočí a teda neustúpi.
PS: Vyžiadal som si kontakt na nadriadeného dotyčnej expertky. Pani mi poslala adresu na riaditeľa Odboru kontaktného centra ČSOB, a.s. Objasním mu danú situáciu klasickou poštou, listom. Nie som si istý, koľko času má banka v tomto prípade na čo i len odpoveď...
------------------------------------------------
Uvádzam odpoveď pracovníčky XY:
Dobrý deň pán Masár,
Dovoľte prosím, aby som Vám v zmysle Vašej vyjadrenej nespokojnosti poskytla nasledovné stanovisko.
Na Vašu reklamáciu, týkajúcu sa námietok voči zúčtovaniu poplatkov za vygenerované Avíza o nezrealizovaní platby Vám bolo náležite odpovedané poštovou formou na adresu, zadanú v systéme banky. Na predmetnú adresu Vám boli zaslané i namietané Avíza.
V zmysle §5 zákona č.492/2099 Z. z. ak banka odmietne vykonať platobný príkaz je povinná oznámiť túto skutočnosť klientovi bez zbytočného odkladu. Za oznámenie o nezrealizovanej platbe si banka účtuje poplatok v súlade s §5 ods.3 zákona č.492/2009 Z. z. v nadväznosti na bod 2.2.13 Všeobecných obchodných podmienok, citujem:
„2.2.13 O odmietnutí vykonania Platobnej operácie Banka informuje Platiteľa v listinnej forme alebo iným vopred dohodnutým spôsobom (ďalej aj ako „Avízo o nezrealizovanej platbe"). Banka Klientovi zasiela „Avízo o nezrealizovanej platbe" v prípade:
a) formálnej chyby v Platobnom príkaze,
b) nedostatočného finančného krytia na účte platiteľa,
c) ak výška Inkasa prevyšuje limit zadaný Platiteľom,
d) ak Platiteľ nemal zriadený Súhlas s inkasom,
e) z dôvodu nedostupnosti účtu Príjemcu (účet zrušený),
f) ak si Platiteľ nezriadil v Banke službu SEPA inkaso alebo neboli dodržané podmienky služby
SEPA inkaso pre vykonanie platby na základe služby SEPA inkaso.
Banka si za „Avízo o nezrealizovanej platbe" účtuje poplatok v zmysle Sadzobníka Banky platného
v deň zaslania „Avíza o nezrealizovanej platbe".
2.2.14 Banka je povinná overovať autorizáciu Platobných príkazov"
Vo Vašej sťažnosti taktiež vyjadrujete nespokojnosť so zamietnutím zmeny korešpondenčnej adresy e-mailovou formou.
V súlade s ustanovením § 27 Zákona o bankách č. 483/2001 Z.z. v platnom znení je Banka povinná pri výkone svojej činnosti postupovať obozretne, najmä vykonávať obchody spôsobom, ktorý zohľadňuje a zmierňuje riziká. V prípade, že si želáte uskutočniť akúkoľvek zmenu korešpondenčnej adresy, alebo iný úkon, je potrebné špecifikovať detailne a presne Vaše požiadavky v Plnomocenstve. Úradne overené Plnomocenstvo musí obsahovať Vaše osobné - identifikačné údaje, údaje splnomocneného a presnú špecifikáciu úkonov, na ktoré sa Plnomocenstvo vzťahuje, s presne určeným obdobím platnosti. Vzhľadom k tomu, že sa v súčasnosti nachádzate v zahraničí, je takto úradne overenú plnú moc superlegalizovať, tzn.ošetriť Apostillou na Ambasáde SR, nachádzajúcej sa v mieste Vášho pôsobenia.
V zmysle Vášho dopytu, týkajúceho sa zmeny denného limitu pre vykonávanie prevodných príkazov prostredníctvom Linky24 by sme Vás radi informovali, že nastavovanie limitov je súčasťou zmluvného vzťahu medzi klientom a bankou, ktorý je zaznamenaný v dokumente Dohoda o aktivácii služieb. Pri zmene limitu je potrebné, aby klient osobne podpísal túto Dohodu, čím potvrdzuje správnosť nastavených limitov.
Požadovanú zmenu však môžete vykonať i na základe vyššie spomínaného Plnomocenstva, v ktorom však musia byť však presne vyšpecifikované úkony, ktoré si želáte zrealizovať a ku ktorým splnomocňujete Vami vybranú osobu.
Verím, že vyššie uvedené informácie sú dostačujúce. Uisťujem Vás, že pracovníci banky budú vyvíjať maximálne úsilie, aby obnovili Vašu dôveru ku kvalite poskytovaných služieb banky.
S úctou,
Pracovníčka XY
Expert
Odbor kontaktného centra
autor: Juraj Masár
