Minule som niečo potreboval vyzdvihnúť na katastri. Premýšľal som, koho tam pošlem, svokrou počínajúc a mojou trojročnou dcérou končiac. Tá by ich snáď obmäkčila a nemusela by tam čakať do svojich štvrtých narodenín. Nuž nedalo sa inak. Bolo to do vlastných rúk a pošte sa to nepodarilo doručiť.
Moje prvé zistenie ma nepotešilo, kataster sa presťahoval, takže už nebol pár stoviek metrov od nášho bytu, ale na druhej strany rieky. Našťastie máme v našom meste mosty. Nuž čo sa dalo robiť, zobral som si dovolenku a poďho trpieť. Ulicu som našiel správne i dal som sa hľadať nejakú starú škôlku so zamrežovanými oknami. Žiadna nebola, nuž pozrel som sa na číslo a zistil som, že ide o novú peknú budovu. „Vy koťuhy, za moje dane" povedal som si.
Vošiel som dovnútra a čakal som, že ma vrátnik zastaví s nasadením života a nabitou zbraňou, pretože nie sú stránkové hodiny. Ako som bol však prekvapený, keď som narazil na navigačný systém s tabuľami, popismi a displejmi, na ktorých sa zobrazovalo, aké číslo je na rade a v ktorom okienku. Čakal som zradu, niečo ako: prideľovanie čísla v poradovníku podľa rodinnej príslušnosti voči riaditeľovi, ale prekvapil ma prístroj, kde som mal vyťukať, čo chcem a dostať čísielko.
Keďže som presne nevedel, čo chcem, musel som sa spýtať na informáciách. Myslel som, že budú niekde na streche, ale prekvapili ma, keď som ich našiel hneď pri vchode. Povedali mi, čo mám stlačiť a zaželali pekný deň. Nejako mi to nesedelo, tak som stlačil to, čo sa mi v menu zdalo vhodnejšie, hovoriac si: „čo už taký informátor môže vedieť?".
Dostal som číslo na papieriku spolu s číslami okienok, pri ktorých ma môžu obslúžiť. Z čísiel, ktoré som videl na displejoch a rýchlosti, ktorou išli som usúdil, že mám ešte pol hodinku času a išiel som sa najesť. Po návrate ešte zopár čísiel chýbalo, tak som si zobral zopár realitných časopisov (aká symbióza - časopisy ponúkajúce reality na katastri) a posadil som sa.
Čakal som, ktoré okienko si ma pozve. Konečne som prišiel na rad. Pristúpim k okienku, reku „Dobrý deň, potrebujem toto a toto". Milá pani sa na mňa usmiala: „Dobrý deň, to ste pri zlom okienku," (čakal som že na mňa zavolá ochranku). „Ako to?" „Nuž mali ste stlačiť toto a toto..." (čuduj sa svete povedala to isté, čo ten informátor). „Aj jaj, čo teraz?" hovorím. „No musíte k druhému okienku, ale ja vás tam v systéme prehodím...," stlačila zopár kláves a „Pekný deň" ja iba „ďakujem a dovidenia." Bola celkom milá, vôbec ju nerozčúlilo, že som nevedel, čo mám stlačiť. Povedal som si, zasa pol hodina, ale kdeže, moje číslo hneď naskočilo a dostal som, čo som chcel, aj keď pri tomto okienku nebola tá pani až taká milá. Možno preto, že som nepotreboval pomôcť a stál som pri správnom okienku (to viete, materské inštinkty).
Musím povedať, že som bol príjemne šokovaný. Celý proces, mali pekne nastavený, personál, vrátane informátora bol vyškolený, nikto nebol nervózny. To by som od inštitúcie, kde nie som zákazník, neočakával. Kataster predsa nie je pod konkurenčným tlakom, nie je tlačený do zarábania, napriek tomu som sa ako zákazník cítil. Musel som síce čakať, ale presne podľa rovnakých pravidiel ako ostatní, navyše sa ku mne správali slušne. To musím zistiť, ako to dosiahli.
Človek by čakal takýto prístup aj od firiem, ktoré zarábajú na tom, že si ich zákazník vyberie. Vezmime si skúsenosť s bankou, konkrétne s hypotékou. V momente keď som potreboval hypotéku, boli na mňa milí. Hypotéku sme celkom úspešne vybavili bez katastrofických scenárov, keď vám povedia, aké papiere potrebujete, a keď ich predložíte, iná pracovníčka si spomenie, že potrebujete ešte iné a poprípade také, čo ani neexistujú. Povedia vám v akom termíne máte schválené čerpanie, ale potom vám nezavolajú a vy zistíte, že to schválené nie je, a ste bez bytu a bez peňazí. Aj také veci sa stávajú, mám ich dokonca z prvej ruky. V mojom prípade to išlo celkom hladko. Keďže išlo o financovanie developerského projektu, všetko išlo akosi samo a banka si to vybavovala s investorom.
Potreboval som uvoľniť predposlednú platbu. Nuž čo, stačí podpísať žiadosť ako pri predchádzajúcich čerpaniach a je to. Dohodol som sa na presný dátum a čas, mal som veľa pracovných povinností a bol koniec roka. Keď som však prišiel do pobočky na dohodnutú hodinu, nikto ma nevítal a tá pani, s ktorou som bol dohodnutý, predo mnou začala vybavovať niekoho, kto práve prišiel. Pol hodinku som stratil a po niekoľkých urgenciách som konečne zasadol za stôl. Bol som už relatívne rozladený a dával som to najavo. „Ponáhľam sa a potrebujem uvoľniť ďalšie čerpanie," „Moment vyberiem si vašu zložku" (bola to iná pani ako tá, s ktorou som jednal doteraz). A potom to prišlo: „Ľutujem, ale bez listu vlastníctva vám peniaze neuvoľníme." Vyvalil som oči „Ako? Veď ide predsa o výstavbu a vy máte s developerom všetko dohodnuté, navyše od vás nečerpám plnú výšku ceny bytu, ale iba polovicu," potom prišla odpoveď: „Prečítajte si všeobecné obchodné podmienky, tam je to napísané."
Zjavne bolo vidno, že som ju nahneval, keď som dal najavo, že čakanie pol hodinu po dohodnutom termíne ma ako zákazníka nepotešilo. Po dlhej diskusii o tom, že financovanie je predsa nejako dohodnuté a je to definované v zmluve, sme sa nikam nedostali, pretože všeobecné zmluvné podmienky hovoria predsa niečo iné! Vtedy som sa dvihol a zareagoval som podľa slovenských zvykov: „Komu mám zavolať, aby som tie peniaze dostal podľa dohody o financovaní?" a vymenoval som všetky mená ktoré ma napadli, počínajúc mojou tetou, ktorá je v banke šéfka pobočky a končiac generálnym riaditeľom, ktorého som síce nepoznal, ale vedel som, že je to despota, ktorý kohokoľvek vyhodí do minúty.
Nečakal som na odpoveď a vypadol som z pobočky. Preštudoval som si zmluvu na túto hypotéku a všeobecné zmluvné podmienky (VZP) a zistil som, že sú trošku iné. Vo VZP sa síce hovorilo koľko percent je možné uvoľniť, ale jednalo sa o percentá z hodnoty nehnuteľnosti, a nie úveru. Navyše vždy je to vecou dohody a v tomto prípade bola dohoda jasná a naviazaná na splátkový kalendár developera a investora. Skôr ako som stihol niečo podniknúť, zavolala mi riaditeľka pobočky, všetko sme si vysvetlili a znova som sa cítil ako zákazník. Ktoré z mnou vymenovaných mien zavážilo, som sa už nedozvedel.
Človek by očakával slušné, pro-zákaznícke správanie od komerčných firiem skôr ako od štátnych spoločností. Sám som prekvapený, navyše keď podobnú skúsenosť ako s katastrom som mal s políciou.
Kde je teda problém? Zlepšuje sa to? Mám si viesť svoj súkromný genealogický strom vzťahov, aby som vedel komu, kde zavolať alebo sa už môžem spoľahnúť, že postupne sa začneme všade správať podľa pravidiel, a nie podľa toho kto koho pozná. Apropos pravidlá. Tá banka ich určite tiež mala, ale zjavne to nie je to jediné čo je potrebné, aby všetko fungovalo. Čo tomu ešte chýba? Prístup? Firemné hodnoty?
autor: Rastislav Nemeček
