V tom období som využíval MHD častejšie a za cestovné lístky som takmer vždy platil SMS lístkom. Situácia s nedostatočným kreditom sa ešte niekoľkokrát opakovala a moje volania na linku Služieb zákazníkom sa postupne stávali pravidelnými. Nakoniec mali asi v Telekome nejakú poradu alebo absolvovali nejaké školenie, po ktorom mi skoro až víťazoslávne oznámili, že za SMS lístok predsa nemôžem platiť tzv. bonusovým kreditom. Nezabudli mi samozrejme povedať, že prechodom na paušál by sa mi niečo také nemohlo stať. Po mojom odmietnutí akéhokoľvek paušálu mi ponúkli prechod na program Fix, pri ktorom by som cestovný lístok mohol zaplatiť aj z bonusového kreditu, čo som pri mojom vtedajšom programe Easy nemohol.
Vtedy som si zisťoval aj na webe Telekomu, čo to ten bonusový kredit vlastne je - kredit zadarmo, ktorý som dostával pri každom dobití Easy karty, bez možnosti odmietnutia. A naozaj, s programom Easy ním nemôžem platiť za cestovné lístky cez SMS. Tiež som sa dozvedel, že kredit, ktorý mi môj operátor po každom volaní oznámil, pozostáva v skutočnosti z dvoch častí, z nominálneho a z bonusového kreditu. A že ako sa dozviem, aký je môj nominálny kredit? No zavolaj na zákaznícku linku, radi Ti to prečítame z nášho systému. Takže nominálny 0 a bonusový 20 €. Za to si cestovný lístok nekúpiš, ale môžeš si zavolať taxík. Veď vieš, ako bonus.
Asi o pol roka sa mi ozvala nejaká obchodná reprezentantka Telekomu, že či nechcem prejsť na program Fix. Asi to poznáte, telefonát z neznámeho čísla, ktorý vás zastihne väčšinou v práci a ktoré som doteraz vždy rýchlo ukončoval. Prechod na Fix bol ale pre mňa vzhľadom na predchádzajúce problémy s bonusovým kreditom zaujímavý, tak som si nechal čas na rozmyslenie, nech sa ozve o týždeň. Medzitým som si naštudoval podrobnosti o ponúkanom programe a hlavne overil na webe Telekomu to, na čo som si matne spomínal z môjho minulého zisťovania - že pri programe Fix môžem platiť za cestovné lístky aj bonusovým kreditom. Rovnakú otázku ohľadne bonusového kreditu som položil aj obchodnej reprezentantke a za pár dní som prešiel na program Fix s dvojročnou viazanosťou.
Pred dvoma mesiacmi sa to stalo opäť. Po dlhom čase som sa potreboval zviezť v MHD. Na telefóne kredit vyše 100 €. Naozaj som nečakal, že 100 € je málo, ale podľa spätnej SMS z Telekomu bolo. Na začiatku som netušil, že problémom je bonusový kredit. Volal som na zákaznícku linku a žiadal vysvetlenie. Moju požiadavku zaevidovali a dva týždne pracovali na jej vybavení, aby mi oznámili, že z bonusového kreditu nemôžem platiť za cestovný lístok a zaželali príjemný deň. Obratom som volal na zákaznícku linku, že či to myslia vážne. Opäť zaevidovali a jeden týždeň pracovali. Odpoveď? Nielen že z bonusového kreditu nemôžem zaplatiť cestovný lístok, ja ho vraj nemôžem zaplatiť ani z kreditu povinných FIX dobití. Za porozumenie ďakujú a pozdravujú.
Nasledovala návšteva pobočky, kde mi nedokázali povedať, na základe čoho mi neumožňujú zaplatiť za cestovný lístok. Je to skryté niekde v zmluve alebo vo všeobecných podmienkach? Po chvíli spoločného neúspešného hľadania vo všeobecných podmienkach som zamestnancovi Telekomu ukázal na obrazovke jeho počítača, priamo na stránkach Telekomu, informácie o platení za cestovné lístky. Z nich priamo vyplývalo, že s programom Fix je možné platiť aj bonusovým kreditom. Podal som teda písomnú reklamáciu, v ktorej žiadam buď možnosť platiť aj bonusovým kreditom, alebo návrat k pôvodnému programu Easy.
Opäť zaevidovali a pracovali. Pri každom zaevidovaní posielajú SMS správu s predpokladaným termínom vybavenia požiadavky, tentokrát vraj o tri týždne. O tri týždne prišla ďalšia SMS - predpokladaný termín posúvajú o týždeň neskôr. Vtedy došla posledná SMS - posielajú písomnú odpoveď. Predpokladám, že práve v tom poslednom týždni začali problém riešiť a vyriešili ho veľkým podrazom, nad ktorým zostáva rozum stáť. Neuveriteľné. Nehorázne.
V písomnej reakcii na moju reklamáciu mi s kľudom Angličana vysvetľujú, že bonusový kredit na platbu za cestovný lístok pri programe Fix použiť nemôžem, a dodávajú, že táto informácia je uvedená na ich webových stránkach. Na tých istých webových stránkach, na ktorých som si to zisťoval pred dvoma rokmi, pred rokom a pol a tiež pred dvoma mesiacmi. Na tom istom mieste, na ktoré som sa odvolával vo svojej vlastnej reklamácii. Samozrejme ich to mrzí a veria, že ich vyjadrenie príjmem s porozumením. Pozriem sa, a vskutku! Malá hviezdička informujúca o nemožnosti platiť bonusovým kreditom, ktorá bola dovtedy len pri programe Easy, je už zrazu aj pri programe Fix! Reklamácia vybavená.
Takto to ale fungovať nemôže, klamstvom sa nespokojnosť zákazníka nerieši. Neuveriteľné, že majú takú drzosť bez všetkého zmeniť informácie o poskytovanej službe, len aby zamietli reklamáciu. Našťastie som si pôvodnú stránku vytlačil ešte vtedy, keď som šiel prvý raz navštíviť ich pobočku, takže ako ďalej? Nasledovať zrejme bude návrh na začatie riešenia mimosúdneho sporu na Telekomunikačnom úrade a zaslanie podnetu na Slovenskú obchodnú inšpekciu.
Takto vyzerá webstránka obohatená o hviezdičku pri programe Fix.
Čo dodať na záver? Blížia sa sviatky, počas ktorých obdarúvame svojich blízkych. Rozmyslite si, či nakúpite u niekoho, kto sa takto správa ku svojim zákazníkom. Za seba môžem povedať, že Telekomu sa budem vyhýbať, ako to len bude možné.
Autor: Pavol Sekal
