Základnú definíciu mystery shopping-u (MS) vám jednoducho popíše wikipédia.
Keďže pravidelne robím mystery shopping v rámci Slovenska a sem tam aj ČR, chcel by som sa s vami podeliť o pár vecí, ktoré sťažujú zlepšovaniu služieb.
Mystery shopping ako produkt slúži ku skvalitňovaniu služieb, ale služby sa dajú zlepšovať aj bez neho. Áno aj bez inej pomoci sa služby dajú neustále zlepšovať, čo je dnes už aj vidieť.
V dnešnej dobe je už veľa dobrých a kvalitných služieb v každej oblasti, ale stále tam pretrvávajú problémy, ktoré sa dajú lacno (niekedy aj zadarmo) a hlavne okamžite vyriešiť.
Je jedno, či sa jedná o služby ubytovania, stravovania, občerstvovania, alebo predaja akéhokoľvek tovaru (kamenné /aj značkové/ predajne), základné chyby sú tie isté a ich náprava nemusí stáť majiteľa ani cent.
Dnes (Spätná väzba a kontrola).
1. Každý majiteľ musí mať záujem o spätnú väzbu od zákazníkov.
Bohužiaľ je iba málo majiteľov, ktorí majú na svojom webe kontaktný mail priamo na majiteľa, riaditeľa, alebo kompetentnú osobu. Dnes keď sa informácie šíria internetom rýchlosťou blesku, naštvaný zákazník napíše mail s kritikou na službu zamestnancovi (častokrát práve tomu, voči komu je smerovaná kritika) a nie priamo majiteľovi.
Čo urobí "kompetentný zamestnanec", keď otvorí takýto mail? Ste presvedčení, že ho prepošle majiteľovi? Neprepošle, ale vymaže!
(Za posledný rok som zaslal niekoľko kritických mailov na služby (na zverejnený mail) a následne, keď mi nikto neodpovedal som komplikovane kontaktoval majiteľa. Ani raz sa mi nestalo, že majiteľ o mojej sťažnosti vedel! Ani raz! Vždy to skončilo na zamestnancovi. Ale aspoň som následne mal zákazku :-))
Často mi majitelia po vykonanom mystery hovoria, že nemajú uverejnený mail z dôvodu SPAM-u, čo sa trocha dá pochopiť, ale je potrebné zvážiť plusy a mínusy zverejnenia. Je lepšie prijať 20 blbých anonymných mailov a 3 maily, ktoré službu môžu posunúť, ako neprijať žiaden mail.
2. Majitelia nekontrolujú svojich zamestnancov.
Staré známe "dôveruj, ale preveruj" platí v rodine a podstatne dôležitejšie je vo firme, pretože firma by mala živiť rodinu a nie rodina živiť firmu.
Kontrola by mala byť priebežná a pravidelná, pretože aj dobre nastavené pravidlá si človek (zamestnanec) časom "upravuje" (hlavne zjednodušuje) na svoj obraz.
Bohužiaľ zamestnanec si ich upravuje na svoj obraz a nie na obraz firmy.
Kontrolovať zamestnancov nemusí výhradne formou mystery shoppingu, ale môže tam poslať aj priateľa, alebo niekoho z rodiny, ktorého personál nepozná.
Neskôr (poriadok na prevádzke a privítanie zákazníka)
Ak vás téma zaujala, bol by som rád, ak by ste vyplnili krátky anonymný dotazník. Ďakujem
Autor pracuje aj ako mystery shopper
