Fedex - verejne obchodovaná spoločnosť na burze založená v roku 1971 a pôsobiaca od roku 1984 v Európe. Pôsobí vo viac ako 220+ krajinách. Nachádza sa v TOP100 najhodnotnejších značiek sveta aktuálne na 82.mieste a má hodnotu cca 8 miliárd dolárov. Finančné výsledky za FY 2Q-2024 -Tržby: 22,2 mld. USD.
Naposledy som s Fedexom "bojoval" po tom, ako neboli schopní vrátiť peniaze za preclenie (cca 35€). No nikto mi s tým na slovenskej strane nedokázal pomôcť. Aj keď mi peniaze nakoniec vrátili, neviem či s tým nemal dočinenia niečo tento blog. Dúfal som, že problém bol len ojedinelý, no nebol...
Keďže som sa nebol opäť schopný nakontaktovať na slovenský Fedex podľa inštrucií z upomienky, ktorú mi poslali, kontaktoval som najvyšších manažérov Fedexu cez linkedin. Správa sa cez nich dostala na slovenský manažment a došla mi odpoveď, kde sa ospravedlňovali, doriešili moju sťažnosť a žiadali o stiahnutie negatívnych statusov. S čím som nesúhlasil a tu je celý príbeh rozpísaný v emaile pre manažment slovenského Fedexu:
Dobrý deň,
predovšetkým ďakujem, že niekto so mnou začal komunikovať v slovenčine. Musím nesúhlasiť s mnohým, čo píšete a nemyslím si, že pracujete na zlepšení, podľa skúseností, ktoré som pri komunikácii s firmou Fedex nabodudol v poslednom období, alebo v minulosti. Problémy s firmou Fedex sa vyriešili hlavne s prispením môjho osobného voľného času a toho, že som neodbytný v niektorých veciach.
Odmietam odstrániť negatívny status, práve naopak, napíšem blog, tak ako to ja vnímam zo svojho pohľadu zákazníka. Pošlem Vám pár očíslovaných otázok, na ktoré ak odpoviete, tak ich uverejním, ak nie, ostanú nezodpovedané. Nebudem nikoho v blogu menovať spomedzi zamestnancov.
Aby sme sa dostali k tomu, prečo toto celé opäť vzniklo. Vnímajte to prosím z pohľadu zákazníka.
Dňa 20.11.2023 mi bol doručený balíček kuriérom, kde prebehla platba kartou na terminál vo výške 777,20€. Následne dňa 17.12.2023 upomienka, kde ma žiadate o platbu vo výške 777,20€, mínus preplatok 147,96€.
Ako ďalej píšete v upomienke:
"Ak máte otázky týkajúce sa uvedenej pohľadávky, neváhajte nás kontaktovať na telefónnych číslach uvedených na tejto upomienke." a "Ak ste úhradu upomínanej pohľadávky medzitým zrealizovali, ospravedlňujeme sa Vám. Potvrdenie o úhrade pohľadávky nám, prosím, pošlite e-mailom, aby sme zabezpečili jej správne zaúčtovanie."
Na telefónne číslo uvedené na upomienke 02/48 275 275 som skúšal volať pár dní, ale je vypnuté a nedá sa tam dovolať. Na email z upomienky dispute.sk@tnt.com som písal niekoľkokrát, vždy mi došla nazad automatická odpoveď z emailu finance_case_creation@fedex.com a v hlavičke bolo: "Your request with the number XXXXXXXXXXX has been created (Vaša požiadavka s číslom XXXXXXXXXXXX bola vytvorená) a znenie emailu bolo takéto:
<img src="data:image/png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAA6oAAAD/CAYAAAD41yvHAAAAAAXNSR0IArs4c6QAAAAARnQU1BAACxjwv8YQUAAAAJcEhZcwAAFxEAAPCehZcwAAFxEAABehZcwAAFxEAAPRAcom8ZheRB08AAFc8SUZHbad8AAF 5iZmWc8YGZmZmZmWwaRZZKZGWQUWmZLFjNji7HV3QLbQ8nzv8+pPlJb40ny737ffrk29eZ65lSdOoVdcvruF87PCgoKUFlZacqUKVOmTzhVlZacqUKVOmTzhVlZacqUKVOmTzhVlZacqUKVOmTJkyCvi9CTVKX9c l84HwP3EIQWeOIfr6VYRfPY/zwWdw8VwAEuKikJQQi/jYKMTFRCJRlq+HXZYxlxAZfhWhQWcQfNYPl0IDEHblPMIuheLKhWDZ9yxC/P3gd2f4LMd4gju7 I+k8c2YtTx/aJ9uPk0X2i/QiVa0lJjENuTjayMjOQnpqC9LQUZKanitJUm56ajJTkRKRJq/ozjP60lCS1jetZFMemJatxGbKcIW2i3Q2HkmUp3lDGi0 5Rjp6lipyfEiWZfzZ2dlIScnB5b8AhQUFKHAUgiLpaBRBZR81ysqKERRYRGKi4pQUlyM0pISlMnnUlZWdpvKy8sb1Xxbc7mOaz6+RI5fXFwquzipYGUGU cLkREMlWASGkblaKXixCVcicVIjpVt4aiflIyTlqOV/u4LP+ Umo//Scn5/6bUvYlSXKTX9ba/IT4f4xk5153P0FXsa+q3GEp0ynW5mcKcbYp8NiXy2RUXl8h7VYicPAtyci3IzrEgMysPGSK2OTl5yJNthc77vK2FFR703q 6D8r4xlH8/Ld85474rVNeVbLMjPt8jfgEWur1jed+N69DXcSfqY+t3W/Y3vtxyD5yiS+9UqlL8tnqNI/v64Te+rpc9JuZ6Lcr2H5lSYT7PN9Upx93lSYT703 C1YTdv53hvLUY3r8ndI8X1lf5r8TYgSUnPOZWVleGVmZvr8n1JGRoa3tHE/4/+BmGaaaaaZZppppv3ftCgBy7lTR2POpOFYt3IuFk0bjl2+Hji7Pohns3Wxf cCn4BPyP74H/0Z2IjbiMqxeDFXReDDmDI3s2YZPnQqx1m4kt3kuwb6u32ne7z1JsWDUHi6YMxYSBHbFgQn/MGd8PY2V5aPcvMbRbC4ZHCY4TXjpBOij6m+PPDSHCY4TXjpBOijmIppdTen email nezmyslov mi došiel zakaždým a bol v dĺžke na 3x A4. Takže ak si to zrekapitulujem, chcete odo mňa, aby som niečo zaplatil, čo som už zaplatil. Ak som to zaplatil, mám sa ozvať na telefónne číslo, ktoré je 24/7 vypnuté a napísať na email, z ktorého sa nikto do 7dní ani neozve a do dnešného dňa 11.1.2024 nikto ani na jednu túto požiadavku nereagoval. Toto som teda aj urobil. Plus som poslal aktuálnu situáciu na rozdelovník emailu Fedexu, s ktorým som riešil problém v marci 2023. Žiaľ ani tam nikto neodpísal. Napísal som teda email červeným a zvýrazneným na tento rozdelovník a tam už niekto konečne niekto ozval... Vaša infolinka je len robot, ktorý odkazuje na web Fedexu, kde je možné kontaktovať Fedex, ale po skúsenostiach z marca 2023, Vám tam nikto nedokáže pomôcť, keď sa rieši niečo ohľadom financií, nakoľko toto oddelenie je mimo Slovenska a zrejme aj mimo EÚ.
Otázka:
1. K akej došlo náprave ohľadom upomienok - Prečo sú na upomienkach telefónne čísla, keď sa tam nedá dovolať?2. K akej došlo náprave pri písaní emailu na dispute.sk@tnt.com ? Stále chodia nezmyselné odpovede v texte? Reaguje niekto do 7 dní na tento email?
Pokračujem ďalej.
V upomienke sa písalo o tom, že tam mám mať preplatok vo výške 147,96€ od 22.8.2022 už 482 dní. To je prvýkrát, čo som sa vôbec dozvedel, o aký preplatok ide. Pri komunikácii z marca 2023, mi to mali preplatiť, potom nikto nevedel, čo je to za preplatok, potom ste to zrušili a vraj šlo o chybu v systéme, ktorú som nemal ako zákazník ani vidieť. Pravda je však taká, že na základe bordelu, áno bordelu, inak sa to ani nedá nazvať, som zaplatil na základe upomienky z augusta 2022 2x tú istú faktúru. Písal som zamestnankyni Fedexu, že som to na 99% vyplatil kuriérovi v hotovosti, ale nemal som od toho doklad. Teda bol som Vašou spoločnosťou oklamaný.Tu je je komunikácia, ktorú som od Vás k tomuto preplatku dostával:
Email 21.8.2022 v skratke:
Upomienka o nezaplatení 147,96€ , ktorú som v hotovosti platil kuriérovi.
Keď som sa dožadoval toho, že kam som mal dostať faktúru, keď som dostal upomienku, nebolo mi to zodpovedané (upomienka sa zasiela až po tom ako sa zašle faktúra a tú som nikdy nedostal.) Keď som apeloval na to, že je to neprehľadné, lebo raz príde kuriér a zaplatím jemu a raz mi pošlú faktúru emailom, alebo mi ju vôbec nepošlú, dostal som odpoveď, že budem všetko nad 100€ platiť kuriérovi. Keď som chcel vedieť, kde to je v obchodných podmienka, lebo to tam nebolo, tak vraj je to interné nariadenie. Keď som sa ho dožadoval, komunikácia skončila.
Email od zamestnanca XYZ z 11.1.2023:
" Na to zákazníckom účte evidujem kredit vo výške 147,96 eur.“
Email od zamestnanca ABC z 22.3.2023:
"Uprednostnili sme váš proces vrátenia peňazí (-147,96) pod číslom IBAN SK XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, zabezpečíme, že sa dostane na váš účet do 2 až 3 pracovných dní."
Email od zamestnanca XYZ z 3.4.2023:
"... suma 147,96 EUR bola nesprávne vypočítaná z dôvodu určitých technických nezrovnalostí a nemala byť viditeľná na Vašom účte a táto platba nebude spracovaná."
Email od zamestnanca FGH z 5.1.2024:
"Refundácia už bola spracovaná vo výške 147,96 €. Budeme pozorne sledovať tím AP, aby sme urýchlili proces vrátenia peňazí a dáme vám vedieť prostredníctvom POP."
Dňa 8.1.2024 telefonát so zamestnancom XYZ:
- vysvetlila mi, že im chodia platby, ale sú nesprávne spárované a nevedia ich v krátkej dobe priradiť. A že mi bude konečne odoslaný preplatok vo výške 147,96€.
Evidentne ste s tým nič od augusta 2022 do novembra 2023 stále neurobili, keďže stále posielate zákazníkom nezmyselné upomienky generované systémom aj keď to zákazník uhradil.
Dneska 11.1.2024- stále mi žiadny preplatok nebol pripísaný na účet.
Otázka:
3. Jak je možné, že ma nebol nikto schopný od augusta 22.8.2023 kontaktovať, že tam mám preplatok?
4. Ako je vyriešená záležitosť, že automaticky generujete neopodstatnené upomienky platiacim zákazníkom? Vlastne neschopnosť párovať platby prenášate na zákazníka...
5. Ako je vyriešené to, že Fedex bude v budúcnosti kontaktovať zákazníkov, ak majú zdvojené platby (preplatky)?
Dňa 7.1.2024- došla mi ďalšia upomienka o tom, že stále neevidujete moju platbu s tým, že budete nútený mi zablokovať účet a s tým, že to mám uhradiť, aby som sa vyhol právnym krokom.
Mňa absolútne nezaujíma ako zákazníka, že je to generované automaticky. Vy toto posielate ako firma Fedex zákazníkovi. Ja som si svoju pohľadávku zaplatil, ja som Vám poslal k tomu dôkazy o platbe ako ste žiadali v upomienke a Fedex sa mi vyhráža blokáciou účtu a právnymi krokmi.
Otázka:
6. Aké boli podniknuté kroky, aby k takýmto nezmyselným upomienkam nedochádzalo?Komunikácia so zákazníkom:
Zákazníkovi dáte 7 dní, aby sa vyjadril k situácii, ale nemá kam zavolať, nemá sa s kým spojiť. Čo s tým ďalej? Ja som si cestičky našiel, získal som kontakty. Do budúcna už viem na koho sa s čím obrátiť, ak je problém.
Vy ste prvá osoba z Fedexu, ktorá so mnou komunikuje v slovenčine. Inak to bola len komunikácia v angličtine, dokonca som dostal odpoveď 7.1.2023 19:38 z emailu support_slovakia@fedex.com asi v slovinčine (???) :
"Szekely, Opravičujemo se za zamudo pri odgovoru. Obveščamo vas, da je bilo plačilo v višini 777,20 EUR poravnano z računom št...."
Otázka:7. Ako je možné, že slovenská pobočka Fedexu nekomunikuje so zákazníkom v slovenčine?
Na to, aby sa k Vám dostala moja sťažnosť som musel kontaktovať najvyšších predstaviteľov amerického Fedexu cez Linkedin, nakoľko, kontaktovať na slovenskej strane nie je nikoho možné.Len taká perlička Matt Rittenhour - Senior Vice President of Finance, CFO odkaz na neho na oficiálnu stránku Fedexu https://www.fedex.com/en-us/about/leadership/matt-rittenhour.html .
Otázka:
8. Ako je možné, že tam tento zamestnanec stále figuruje, keď pre Fedex už dávno nepracuje, nakoľko je už dávno na dôchodku a nedostáva od Fedexu ako mi on sám napísal ani cent?
Na Slovensku existuje Zväz logistiky a zasielateľstva SR, ktorí združuje najväčších a najvýznamnejších prepravcov na Slovensku. Už som sa tam tiež 2x sťažoval na problémy, aké pri Vás zažívam. Bolo mi povedené, že vedia o problémoch, ale nie ste ich členom.
Otázka:9. Prečo nie je Fedex členom Zväzu logistiky a zasielateľstva SR ?
Nie som jediný sťažujúci sa zákazník Fedexu. To, že Vaše služby sa zhoršujú stále viac si môžete prečítať na googlemaps , recenzer.cz , trustpilot , mapy.cz alebo slovenskoobcan.com.Ak mám písať za všetkých nespokojných zákazníkov, tak si len prajeme dostávať služby, za ktoré si zaplatíme. Ak vznikne problém, čo sa stáva, chceme podporu, ktorej sa dá dovolať, ktorá odpisuje a ktorá daný problém vie doriešiť. Môj blog má byť objektívnym zhodnotením situácie vo Fedexe. Určite spomeniem, že som vyriešil problém ku spokojnosti, ale nie vďaka Fedexu. Budem rád ak my odpoviete na otázky do 18.1.2024, teda do 7dní.
Ďakujem s pozdravom
Ing. Rudolf Székely
Odpoveď mi prišla za 4 dni. Bol som ubezpečený, že preplatok vo výške 147,96€ mi bol odoslaný. Potvrdzujem, že sa mi na účet 15.1.2024, ale podotknem, že len vďaka tomu, že som si šiel za tým, že som to raz už vyplatil a náhode, že sa to objavilo na upomienke z decembra 2023. Trvalo to len 514dní... Ďalej ma informovali, že sú si vedomí problémov a pracujú na ich odstránení a zlepšení. Menovite som odpoveď na každú jednu otázku nedostal.
Mohol som urobiť niečo inak?
Áno mohol. Mohol som si nechať potvrdenie o zaplatení v hotovosti z augusta 2022. No neviem, či som vtedy nejaké dostal. Mohol som napísať sťažnosť na Slovenskú obchodnú inšpekciu, no oni nemajú dané zákonom, do kedy musia posúdiť podanie. Kľudne by to tam ležalo aj vyše roka. Takže dúfam, že tento blog sa dostane medzi čo najviac ľudí, nech si Fedex konečne nastaví zrkadlo.
