Slečna byla asertivní, argumentovali, že ona nemá kompetenci to řešit, může pouze zadat požadavek do systému.
Byl jsem také asertivní a řekl, ať mi tedy dá k telefonu někoho, kdo kompetentní je.
Řekla, že nikoho takového nemá.
Odpověděl jsem, že to je blbost. Musí mít jasně definovaného nadřízeného, který takové věci rozhoduje. A pokud by to její nadřízený nemohl, tak jeho nadřízený určitě. Já potřebuji, aby mě lidé v telefonu rozuměli a potřebuji to ihned.
Řekla, že to nemůže.
Zeptal jsem se jí, jestli může ráno zvednout telefon a zavolat do toho oddělení, které takovéto věci prošetřuje a pourgovat to.
Řekla, že neví, kdo dostane tuto záležitost k řešení.
Zeptal jsem se, jestli může zapomenout na zadaný požadavek na řešení a oslovit někoho přímo.
Řekla, že nemůže.
Zeptal jsem se, že jsem zákazník a požaduji službu. A že dva měsíce je zoufale dlouho a potřebuji to ihned. Volám pracovně s firmami a když mi nerozumí, je to hloupé. Zeptal jsem se jí, jestli se na to chce vykašlat.
Tlačil jsem, jak se dalo. Druhý den se z Eurotelu ozvali a problém byl vyřešen.
Tento zážitek je dobrý příklad toho, kdy se vyplatí být arogantní. Moje definice arogance:
Vědomě ignorujete pravidla a zásady dotyčné společnosti. Žádáte, aby se vám absolutně přizpůsobili a udělali co chcete (protože vy sám nemáte jinou možnost). VY jste zákazník, VY určujete jejich pravidla. Jednejte jako jejich šéf.
Neznamená to však, že byste měli být vulgární. Šéf komunikuje s podřízeným, dokáže být tvrdý, ale celou dobu má situaci pod kontrolou. Nedává dotyčnému najevo, že je bezvýznamný, ale vyžaduje od dotyčného, aby poslouchal. Využívá všechny prostředky na dosáhnutí cíle. Asertivita.
Zákazník má právo asertivně povědět, že systém, který firma hodlá aplikovat, je blbý a žádat, aby ho (protože je blbý) zrušila (pokud vám někdo namítne, že on pouze jedná podle směrnic, vyplatí se reagovat: „Vím, že to není vaše chyba. To váš šéf udělal chybné rozhodnutí.").
Pokud se dozvíte, že oni skutečně jednají podle svých směrnic a jinou možnost nemají, je účinné odpovědět: „Chápu. Jenže já mám problém. Nemohu za něj. Vy to můžete vyřešit. Řešte to. Ihned."
Situace se v takovýchto případech občas stočí k tomu, že dotyčná komunikátorka poví: „Je mi líto, nemohu vyřešit váš problém. Mohu vám ještě nějak pomoci?" Odpovíte: „ano" a znova opakujete celý svůj požadavek. Dotyčná operátorka chce již rozhovor ukončit, ale vy řeknete: „prosím, mlčte" a znovu vysvětlujete své stanovisko a své požadavky. Zajímavé je, že pokud při podobné situaci řeknete asertivně „prosím, mlčte" dotyční opravdu zmlknou a nechají vás domluvit (někdy je ale třeba větu dvakrát, třikrát opakovat). Vy jste jejich šéf, vy rozhodujete, kdy mají mluvit a jak dlouho bude rozhovor trvat (službu platíte vy a ne oni).
Myslím, že by tak měli občas komunikovat všichni.
Nebavme se, že na běžné lidi každý kašle.
Nebojme se vyhrotit situaci, pokud to je potřebné a pro nás nutné.
Kdo to dokáže, nepřemýšlí o svých právech. Má je.
P.S. Chápu, že pracovnice na call centru Eurotelu asi v duchu „bublala". Pokud se problém vyřeší ještě během komunikace s dotyčným pracovníkem, snažím se říct něco jako: „Omlouvám se, pokud se vás to osobně dotklo, nemyslel jsem to tak. Potřeboval jsem vyřešit problém. Děkuji, že jste ho vyřešili." Jestli si to dotyčná náhodou přečte, pak ať prosím přijme poděkování za aktivitu. P.P.S. A zase naopak, před půl rokem jsem měl na účtě nulu a omylem nezaplacenou jednu starou fakturu (a žil v domění, že je zaplacena). Vypli mě. Potřeboval jsem expresně zapnout, ale nemohl zaplatit ihned. Pracovník v pokladně Eurotelu v Poluse sáhl na svůj osobní účet a půjčil mi pět tisíc (které jsem mu další den vrátil). Tomu říkám servis pro klienta a ochota samostatně jednat.
