Stáli sme v rade na schodoch, prišlo aj odišlo niekoľko ľudí. Potom sme stáli v hlavnej časti pobočky a napokon sme si aj sadli. Vlastne iba ja, malá bola v kočíku. Omrzelo ju to, tak sme začali bežkať. Behala všade, nezabudla zájsť aj k obslužnému personálu, asi ich chcela upozorniť, že je nás tu veľa, aby boli trošku rýchlejší.
Mali sme poradové čísla na kartičkách. Pán Z sa uvoľnil, stláčal ovládací panel a číselká začali preskakovať. Svietilo tam číslo 034 a potom 903, 904, 905. Ja som mala 306. Dosť mimo oboch rozpätí. Aj pán O mal zrejme iné číslo, lebo sa nehrnul k okienku, až keď sme počuli:
- Ďalší.
Lenže to si tam už sadol nejaký manželský pár, ktorý prišiel až po nás.
- Pane, to musíte počkať ku kolegyni. Ona Vás obslúži.
- Ďalší.
Na čo mi je poradové číslo, keď pani X (snažila som si zapamätať meno, ale zabudla som...) neovláda ovládací panel poradovníka. Jeden stláča, druhý nestláča. Zákazníci majú chaos, obslužný personál má chaos...
- Á, dobrý deň, no poďte!
Usmievala sa na dvoch pánov, ktorí prišli len pred chvíľkou.
- Pani, ale ja som tu bol oveľa skôr.
Ozval sa pán O.
- No, ale toto je špeciálny zákazník.
Ako prosím? Špeciálni zákazníci majú v predajni prednosť pred všetkými? Takéto marketingové spôsoby nepoznám.
S tým špeciálnym zákazníkom prebiehala pomedzi obsluhu zaujímavá súkromná debata.
Pán O sa na päte otočil a odišiel.
Neskôr prišla z obeda ďalšia predajkyňa. Už čakal na ňu zákazník, nebol to špeciálny zákazník. Ako si ho posadila k stolu, stihla telefonovať s Niekým, zabávala sa s vystaveným mobilom, kde ju aj zastihol istý pán.
- Dobrý deň. Potrebujem dobiť dcére kredit na kartu, je v zahraničí. Chcem jej tam poslať tisícku.
Bolo to vybavené veľmi rýchlo. Aj to bol zrejme špeciálny zákazník.
Vzdala to aj pani vedľa mňa.
No, čo dodať? Nám s Klárkou bolo fajn. Oddychovali sme v príjemne vychladenej predajni, vonku bolo príšerne dusno, tak prečo nie? Možno sa aj ja raz stanem špeciálnym zákazníkom. Mesačne platím slušné účty T-mobilu za služby. Body v klube mi rastú, môžem si kúpiť nejaký zaujímavý reklamný predmet.
Všimla som si teda, že T-mobile využíva hneď niekoľko metód segmentácie zákazníka.
Hneď na začiatku si vás zaškatuľkujú podľa jednotlivých produktových kategórií, ktoré sú tvorené zrejme marketingovým centrom.
Obslúži Vás hociktorý voľný predajca. Prestala som rozumieť tomu poradovníku podľa produktov. A po skúsenostiach so špeciálnymi zákazníkmi, som prestala rozumieť aj poradovníku ako takému.
Zákazníci sú ešte delení na špeciálnych a obyčajných. Táto deľba je určená jednotlivými zamestnancami svetového gigantu.
Z obyčajných a špeciálnych sa sami vyselektujeme na verných čakajúcich, verných netrpezlivých odchádzajúcich a neverných odchádzajúcich.
Výsledkom je skutočne impozantná hybridná segmentácia.
Možno to nie je stále tak. Asi je len teplo, ktoré dolieha na nás všetkých. Zvýšené pracovné napätie, lebo ľudia si vyberajú dovolenky...
S T-mobilom sa budete cítiť svetovo. Pokrytie majú takmer dokonalé, ceny tiež, telefóny bezchybné, služby vynikajúce, personál sa usmieva, vybaviť Vás vybavia.
Netvrdím, že som nespokojný zákazník, to nie. Len som sa na to pozrela očami marketingu. Taká značka ako T-mobile si, podľa mňa, nemôže dovoliť zamestnávať neprofesionálov, ktorí svojimi "špeciálnymi" metódami prispevajú k nespokojnosti zákazníka.
Máte iný názor?
