Pani Milica si prostredníctvom internetového obchodu HEJ.SK zakúpila chladničku BEKO. Chladnička roka, kto by odolal? Zvlášť, keď ani napriek intenzívnemu štúdiu obchodných podmienok nenašla na webe nič, čo by ju odradilo od kúpy.
Po pár dňoch sa však chladnička porúčala do večných chladísk a začal horúci príbeh, ktorý doteraz neskončil. Mašinka chladí len sotva a veľmi propagačne, aj to len v časti, kde je mraznička. Bez ohľadu na zvolený stupeň chladenia, bez ohľadu na čokoľvek.
Milica teda zatelefonovala priamo do autorizovaného servisu, ktorý poskytuje záručné opravy výrobkov BEKO a požiadala o opravu. Až z neskoršej komunikácie vyplynulo, že v prípade konkrétnej chladničky ide o výrobok určený pre iný trh, ktorý bol dovezený na Slovensko mimo obchodných kanálov oficiálneho importéra tejto značky a jeho servisný technik teda záručnú opravu, alebo výmenu vykonať nesmie.
Keďže sa chladnička napriek vyhrážkam odmietla polepšiť, nasledoval druhý pokus. Tentoraz už Milica postupovala presne podľa postupov uvedených v časti o reklamáciách a žiadala o opravu priamo v HEJ.SK. Po niekoľkých zmätočných telefonátoch a mailoch sa konečne dopracovala k odpovedi: „Dobrý deň, poprosíme Vás o zaslanie tovaru k nám na adresu HejHOUSE Bratislava, OC KORZO, Pestovateľská 13, 821 04 Bratislava najlepšie v pôvodnom, kompletnom balení s kópiou faktúry, originálom záručného listu a presným písomným popisom závady. Do sprievodného listu je potrebné uviesť akým spôsobom požadujete vybaviť reklamáciu / opravou výrobku, výmenou výrobku, vrátením peňazí za výrobok/.Požiadavka na spôsob vybavenia reklamácie nie je pre nás záväzná. Ak tovar posielate, dbajte na správne zabalenie tovaru a použite tlmiaci materiál alebo výplne aby sa tovar pri preprave nepoškodil. Ďakujeme.“ Zrejme z dobrého rozmaru pridali tiež niečo o prianí pekného dňa.
Nuž ale HEJ.SK na stránke uvádza, že „u veľkých výrobkov, ako sú napr. práčky a chladničky je štandardom, že servisný technik sa po dohode dostaví do Vášho bydliska.“ Nikde ani len zmienka o tom, že v prípade chladničky BEKO takýto štandard neplatí. Ani v časti o reklamáciách, ani pred kúpou spotrebiča nebola Milica informovaná, že ju v prípade reklamácie čaká tortúra s balením a transportom chladničky do servisného strediska. Nehovoriac o tom, že nie je možné zabaliť chladničku do pôvodného kompletného balenia, keď to sa predsa pri rozbaľovaní nenávratne poškodí. A prečo by vlastne mal zákazník strácať energiu a čas balením výrobku, ktorý nepokazil a prečo by ho mal kamkoľvek voziť?
Z neskoršej komunikácie tiež vyplynulo, že HEJ.SK nezabezpečuje po dobu reklamácie náhradný spotrebič a že sú ochotní poskytnúť jeho odvoz od zákazníka. Nepomáhali žiadne argumenty, dovolávanie sa logiky a zdravého rozumu, z pani Rufusovej až postupne vypadávali informácie o tom, že pri značke BEKO nie je možné robiť servis na mieste, hoci o tom nikde na webe nebola predtým ani zmienka a až úplne nakoniec priznala farbu: výrobok nedodal autorizovaný dovozca, HEJ.SK ho kúpilo ktoviekde a preto nie je možný záručný servis cez jeho sieť. Po celom dni vyčerpávajúcej komunikácie sa nakoniec Milica obrátila na mňa. Skúsil som niekoľko telefonátov s nepreukázateľným výsledkom a nejasnými prísľubmi, ktoré nikam neviedli.
Obrátil som sa teda v piatok 12.12.2014 doobeda na HEJ.SK aj písomne, oboslal som s otázkami info@hej.sk, reklamacie@hej.sk, dokonca ombudsman@hej.sk a písal som tiež pani Diane Rufusovej na diana.rufusova@hej.sk. Je pondelok podvečer a do tejto chvíle mi neodpovedal nik (!) 4 dni si nenašiel čas na reakciu ani len ombudsman, ktorým sa pritom veľmi pýšia. Pýtal som sa ich, či informovali zákazníčku pred kúpou výrobku, že nie je možný servis na mieste, pýtal som sa, prečo nie je výnimka značky BEKO uvedená v reklamačných podmienkach a prečo označujú opravu chladničky na mieste za štandard, keď zjavne štandardom nie je a či to nepovažujú za klamanie zákazníka. Tiež ma zaujímalo, ako je ošetrená zodpovednosť za poruchy, ktoré môžu nastať na výrobku pri transporte a ako dokáže HEJ.SK posúdiť, ako a kedy závada vznikla a kto za ňu teda ponesie zodpovednosť. HEJ.SK však prestala komunikovať v okamihu, keď oznámila, že chladničku musíme zabaliť a poslať na adresu servisného strediska.
Pred Milicou teraz stoja dve možnosti: buď čakať, kým sa niekto v HEJ.SK umúdri a konečne pošle na adresu technika, ktorý zrealizuje opravu, alebo začať baliť chladničku a veci z nej potom chladiť na okennom parapete nasledujúcich 30 dní, počas ktorých chladnička pocestuje k výrobcovi do Turecka a zasa späť. Návrat k tradíciám starých mám je na Vianoce skutočný bonus, ktorým však internetový obchod doteraz nezačal propagovať. Niet divu, keď nemajú čas ani len odpisovať. Myslite na to, keď budete klikať na ich nákupný košík. HEJ.SK sa samo označuje za akčný internetový obchod. Konečne viem, čo tým presne mysleli.
