Pracovníčka banky ju teda nasmerovala na svojho kolegu. Ten s ňou prekonzultoval všetky podrobnosti, ktoré sa týkali zmien oproti pôvodnej poistnej zmluve. Podpísala. Odchádzala spokojná.
Banka si v nasledujúce dni automaticky - tak ako aj predtým počas platnosti pôvodnej zmluvy - inkasovala dopredu trojmesačnú platbu z jej účtu. Súčasťou novej zmluvy však bolo, že prvé tri mesiace je poistená, ale poistnú sumu neplatí. A tak jej vzápätí prišiel domov šek, dobropis, na základe ktorého sa jej zinkasované peniaze mali vrátiť späť na účet.
Avšak ten, kto šek vystavoval, zadal nesprávny údaj o jeho splatnosti; už bolo niekoľko dní po termíne. Ona si tú chybu ani nevšimla.
Viete, čo medzitým urobila banka, keď prišla na chybu svojho pracovníka? Zaslala jej nový šek so správnymi údajmi, no pôvodná suma bola na tomto šeku navýšená o 10 libier. Prečo? Lebo:
Barclays strives to deliver excellent customer service so it is disappointing that on this occasion we have not achieved the standards we would expect. Please accept our sincere apologies and if you have any questions please feel free to contact us ...
Barclays sa snaží dodávať vynikajúci zákaznícky servis, takže je sklamaním, že pri tejto príležitosti sme nedosiahli také štandardy, ako by sme očakávali. Prijmite, prosím, naše úprimné ospravedlnenie, a ak budete mať akékoľvek otázky, neváhajte nás kontaktovať...
Priznám sa, nemyslela som, že ma ešte dokáže niečo v tomto smere prekvapiť. No toto ma naozaj prekvapilo:
- banka nebola klientom na chybu upozornená; prišla na ňu sama a upozornila klienta
- banka sa klientovi ospravedlnila, hoci o to nežiadal
- banka bez toho, aby si niekto niečo také od nej nárokoval, vyplatila klientovi „odškodné".
Súvisiaci článok:
