Na túto tému sme sa porozprávali s Viktóriou Lukášek, ktorá v najväčšej IT firme na východe Slovenska pôsobí na pozícii Senior Service Delivery Manager.
V Deutsche Telekom IT Solutions Slovakia je ambasádorkou Customer Success Manager.
Čo si predstaviť pod Service Delivery Manager a Customer Success Manager?
Deutsche Telekom IT Solutions Slovakia je poskytovateľom IT služieb pre mnohých zákazníkov, väčších aj menších hráčov. Service Delivery Manager je styčný bod pre osobu na zákazníkovej strane, ktorá zodpovedá za IT. Je to jedna z kľúčových rolí, ktorú ako firma dodávame zákazníkovi. Ide v podstate o pozíciu, ktorá má na starosti komunikáciu so zákazníkom tak, aby boli spĺňané jeho očakávania a zároveň všetko prebiehalo v rámci dohodnutých zmlúv a kontraktov.
V rámci tejto pozície je jej pilierom Customer Success Management, ktorý riadi zákaznícku skúsenosť počas trvania spolupráce. Medzi inými aj komunikuje zložité situácie a buduje transparentný zdravý partnerský vzťah medzi firmou a zákazníkom. Spoločnosti, ktoré majú úspešne zavedený Customer Success Management sú úspešnejšie v udržaní si stálych zákazníkov a rozširovaní partnerských vzťahov a dodávaných služieb. Dôležitou súčasťou je preto zber a analýza dát ohľadne zákazníckej aktuálnej situácie, keďže plán zlepšenia by mal vychádzať z faktov a nielen na základe individuálnych skúseností.
Prečo je zákaznícka orientácia dôležitá?
Spokojnosť zákazníka je rozhodujúcim faktorom pre to, či sa opätovne rozhodne pre našu firmu, alebo vyhľadá iného IT partnera. Preto bola vždy dôležitým bodom. V Deutsche Telekom sa v rámci agilnej transformácie kladie ešte väčší dôraz na Customer Success Management, ktorý sa aj u nás v Košiciach stáva ešte dôležitejším pilierom kultúry našej firmy.
Čo je podľa teba potrebné pre túto prácu?
Dôležitý je spôsob komunikácie, uvedomiť si, že koncový zákazník má nejaké očakávania, a preto je potrebné aj poznať klienta, jeho prostredie, motiváciu a firemnú stratégiu, kam sa chce posúvať. Pretože na základe toho s ním viete ľahšie viesť rozhovor. Komunikácia Customer Success Managera musí byť flexibilná, musíte mať dobré vyjednávacie schopnosti a vedieť komunikovať v stresových a neočakávaných rozhovoroch, pritom strategicky premýšľať a najmä nesľubovať nič, čo neviete splniť.
Zároveň treba pochopiť, že zákazník často reprezentuje svoju firmu a má v pozadí niekoho, koho očakávania má splniť. Preto je dôležité nebrať veci osobne, ale vecne. Ľudia majú rôzne motivácie, stáva sa, že človek do tohto vzťahu dá príliš veľa a nevidí úspech, aký očakával. Čím je väčší zákazník, tým sú aj vyššie nároky. Je to náročná práca, ktorú nemusí zvládať každý, vie vystresovať a človek vie aj vyhorieť.
Spoločnosti, ktoré majú úspešne zavedený Customer Success Management sú úspešnejšie v udržaní si stálych zákazníkov a rozširovaní partnerských vzťahov a dodávaných služieb. Dôležitou súčasťou je preto zber a analýza dát ohľadne zákazníckej aktuálnej situácie.
Spomenula si náročné situácie, ktoré je potrebné komunikovať. O aké témy ide?
Častým problémom je nespokojnosť zákazníka, pretože dodávané služby nespĺňajú jeho očakávania, poprípade výpadky v IT servise. Dôvodom môže byť aj omeškanie v projektovej fáze či šibeničný termín na dodanie služby alebo servisu vychádzajúci z potrieb klientov nášho zákazníka.
Cieľom Customer Success Managementu je previesť zákazníka aj cez toto búrlivé obdobie a utvrdiť ho v tom, že sme správna firma, ktorá nájde riešenie a pomôže mu rásť v biznise. Musíme pochopiť skutočné potreby zákazníka, ktoré stoja za tým, prečo si objednal služby u nás.
Je pre túto rolu potrebný aj technický background?
Určite je potrebné venovať sa novinkám a mať prehľad o trendoch v oblasti IT technológií, napríklad čo nové ponúka Microsoft či SAP. Zákazník očakáva takéto informácie o nových možnostiach po uvedení na trhu, aby ich vedel prípadne využiť pre svoju stratégiu v rámci biznisu. Nové technológie sú často aj lacnejším riešením, čo je tiež dôležitý faktor. Preto máme v rámci spoločnosti aj pravidelné mítingy k novým trendom, ktoré sa v prípade potenciálneho využitia prezentujú zákazníkovi.
Ako ovplyvnila rolu Service Delivery Manager pandémia?
Keďže ide o zákaznícky orientovanú pozíciu, bolo s ňou predtým späté cestovanie a stretnutia so zákazníkom priamo v jeho prostredí, ako aj u nás, pretože klientov zaujíma „továreň“, kde sa ich IT služby tvoria a odohrávajú. Keďže sa v dôsledku pandémie táto súčasť práce virtualizuje, vnímam to ako príležitosť pre Deutsche Telekom IT Solutions Slovakia prevziať aj role, ktoré boli dovtedy vyslovene lokálne. Pred pandémiou si klienti vyžadovali na pravidelnej báze moju prítomnosť, napríklad vo Švédsku, v súčasnosti sme boli nútení prejsť na online stretnutia. S tým však súvisia aj nové výzvy, na ktoré musíme reagovať.
Aké napríklad?
Výzvou je vybudovať si profesionálny vzťah so zákazníkom na diaľku, vytvoriť prostredie a atmosféru počas mítingov, ktoré nahradia fyzické stretnutia, a uistiť zákazníkov, že s touto zmenou kvalita komunikácie ostáva zachovaná. Je to napríklad aj o úplne prvotnom kroku – zapnúť si kameru, aby sme si boli bližší. Vo firme sme si vytvorili špeciálnu štruktúrovanú starostlivosť pre zákazníkov – každý člen tímu má 1 zákazníka. Vďaka tomu zákazník vie, kto je preňho spomínaným styčným bodom – osobou, na ktorú sa môže obrátiť s akoukoľvek požiadavkou, otázkou alebo obavami. So zákazníkmi komunikujeme v online prostredí aj s efektívnymi interaktívnymi prvkami pre čo najvernejšiu simuláciu fyzického stretnutia.
Je možné priblížiť, kto je tvojím zákazníkom?
Samozrejme, môj zákazník je z oblasti potravinárskeho priemyslu, so zameraním na mliečne produkty. Má viacero lokácií v Európe so špecializovanými výrobnými továrňami. Z Košíc mu riadime softvér pre obsluhu robotov na výrobných linkách aj základnú IT infraštruktúru pre jednotlivé lokácie. Je zaujímavé uvedomiť si, čo všetko sa skrýva za dodávaním IT služieb z Košíc. Napríklad prípadný výpadok a omeškanie u môjho zákazníka, ktorý musí zo zákona spracovať mlieko na produkty do maximálne 6 hodín, mu po tomto limite spôsobí veľké finančné straty.
Napĺňa ťa Customer Success Manager?
Áno, mňa táto pozícia láka zodpovednosťou, ktorú obnáša, komplexnosťou aj priamou komunikáciou so zákazníkmi. Už predtým, ako som sa v roku 2015 začala profilovať v rámci zákazníckej orientácie v Deutsche Telekom IT Solutions Slovakia, získavala som skúsenosti z komunikácie so zákazníkom na pozíciách v oblasti operačného manažmentu, kvality či ako zástupca tímlídra.
