V práci ma vedia naštvať dva typy ľudí. Tá prvá skupina má voči všetkému námietky, pripomienky a zásadne tvrdí, že ak niečo neurobili, tak jedine preto, že sa to nedá. Samozrejme, ja som ten blbec, ktorý nevie, že sa to nedá, a urobí to. A už je zle..
Tá druhá skupina sú zarytí antiglobalisti. Prichádzajú každý deň do práce, do veľkej americkej firmy, dostávajú nadpriemernú mzdu, 100%-né preplatenie PN-ky, laptop aj domov na súkromné účely a množstvo ďalších výhod. Získavajú cenné skúsenosti na služobných cestách v zahraničí, denne komunikujú v cudzích jazykoch a majú úžasnú možnosť pozorovať srcde operácií veľkej IT-spoločnosti úplne zblízka. Napriek tomu sú samozrejme nespokojní. Hrozí im totiž, že táto veľká firma sa zo Slovenska zdvihne a odkráča smerom do Indie alebo Malajzie, za lacnejšou pracovnou silou.
Je to pravdepodobné? Nuž, nie je to nereálne... Na druhej strane, všetko záleží len na nás. Ono to totiž s tými nižšími nákladmi v Ázii nie je tak celkom pravda...
Všetky skutočne veľké firmy, ktoré budujú svoje centrá v Bratislave, sa totiž snažia o spoločnú vec: nejakým efektívnym a ekonomickým spôsobom integrovať svoje operácie, ktoré boli doteraz roztrúsené vo viacerých krajinách. Tým samozrejme stúpali náklady na prevádzku spoločnosti. Stalo sa príliš komplikovaným udržať štandardné procesy, a preto sa v rôznych krajinách začali vytvárať deviácie od originálu. V praxi to znamenalo, že ste zrazu mali v Nemecku človeka, ktorý pracoval na tej istej pozícii, ako človek vo Švajčiarsku, ale obaja robili úplne odlišné veci. Medzinárodná kontrola bola takmer nemožná. Náklady na výmenu kvalifikovaného odborníka sa šplhali do závratných výšok. Vtedy urobili medzinárodné koncerny rozhodnutie: dostaňme všetky procesy v jednej oblasti do jednej lokality, nastavme štandardy a ušetrime kopu peňazí. Jednou z ich cieľových staníc sa stala aj Bratislava.
Buďme realisti, šanca medzinárodných call centier na Slovensku je mizivá. Trend outsourcingu zákazníckych služieb do tretích krajín sa pomaly obracia proti svojim iniciátorom. Dell stiahol americké call centrum z Indie, britské banky húfne inzerujú, že podporu svojim zákazníkom poskytujú z VB, a ich operátori majú "materinský jazyk angličtinu". Nemeckí zákazníci (či už konzumenti alebo firmy) sú veľmi nespokojní s úrovňou služieb, ktoré dostávajú z českých, slovenských a poľských call centier. Najúspešnejšími službami na telefóne, ktoré boli zo západnej Európy presunuté k nám, sú takzvané "Collections" centrá. Tie vymáhajú nesplatené faktúry od prevažne firemných zákazníkov. Takisto sa začína presadzovať telemarketing a telefundraising. Na lokálnej úrovni strednej a východnej Európy je tento trh veľmi otvorený a ponúka skvelé investičné možnosti. Čo sa však týka týchto centier pre západ, budúcnosť je tam veľmi neistá.
Okrem "lacných call centier" sa však nájde aj dosť firiem, ktoré do Bratislavy presunuli ťažiskovú časť svojich obchodných operácií. Sú to spoločnosti ako Lenovo, IBM, HP, Siemens či Accenture. A práve tu je obrovská šanca Slovenska si tieto investície udržať. Existuje niekoľko pádnych dôvodov, ktoré nasvedčujú tomu, že pokiaľ tieto firmy nájdu u nás dostatočne motivovanú a kvalifikovanú pracovnú silu, nebudú mať záujem presúvať sa ďalej na východ:
1) Harmonizované procesy na jednom mieste s vyškolenými odborníkmi. Tu si musíme uvedomiť základné pravidlo: Keď to nie je pokazené, tak to neopravuj. Tieto spoločnosti k nám neprišli len v snahe nájsť lacných pracantov, ale aj v snahe "opraviť" nefunkčné krajinocentrické systémy. Keď raz budú tieto systémy správne nastavené, bolo by to zbytočné riziko presúvať ich do inej lokality.
2) Sme v rovnakom časovom pásme ako zbytok Európy. Toto je dôležitý faktor pri komunikácii so zákazníkmi a funkciami, ktoré zostanú vo svojich pôvodných krajinách (ono, outsourcnúť sa nedá všetko:-). India alebo Malajzia, príp. Čína majú obrovskú nevýhodu v čase, v ktorom by boli schopní efektívne reagovať na požiadavku.
3) Máme tu "babylon jazykov". Nemčina, francúzština, angličtina, taliančina, ruština, španielčina - to sú jazyky, ktoré vieme bez problémov na Slovensku nájsť. Samozrejme, sú krajiny, s ktorých podporou by sme mali problém (Dánsko, Fínsko, Portugalsko), ale tento problém by mali na celom svete. Aj keď nepochybujem, že aj v Číne by sa našlo dostatok nemecky a francúzsky hovoriacich absolventov univerzít, predsa len sa tu môžeme spoliehať na prijateľnejší prízvuk a vyššiu zrozumiteľnosť.
4) Tie náklady na prevádzku centra v Bratislave a centra v Kuala Lumpur alebo v Pekingu sa skutočne veľmi nelíšia. Prenájom budovy môže dokonca v čínskom hlavnom mieste vyjsť podstatne drahšie. Počítače, software, telekomunikačné servisy - tie stoja všade na svete rovnakú sumu. A ak je to iba o pracovnej sile, tak som naozaj ešte nevidel firmu, ktorá by si 5-6 rokov vychovávala odborníkov, aby ich potom vymenila za nejakých nováčikov...
Obyčajne nepíšem vážne články - nemám to v povahe a deprimuje ma to. Ale považoval som za potrebné na tento paradox upozorniť. Máme pred sebou neuveriteľné možnosti, ak sa nám tu podarí týchto investorov udržať. A napriek tomu sa správame tak, akoby nám prekážali. Jednoducho neveríme, že u nás zostanú. A ja sa obávam, že ak im nedáme poriadne dobrý dôvod zostať...
