Bratislava centrum.
Sobota, 12.4.08. V polovičke večerného programu vypadáva obraz, zvuk, pripojenie na internet. Vzápätí voláme technickú podporu. Neviem kde sídlia operátori, na bezplatnom čísle všeobecných informácií o spoločnosti T-Com sme odkázaní na iné číslo, kde by mali byť operátori zaoberajúci sa poruchami, poradenstvom. Žiaľ, ozýva sa automat s nadefinovanou správou o vyťaženosti konkrétnych pracovníkov a s odporúčaním na opätovný kontakt. Skúšame neskôr, stále to isté.
Nedeľa, 13.4.08. Spojenie sa podarilo nadviazať ráno o 6:30 . Áno, Vaše hlásenie evidujeme. Viac nič. Poobede voláme opäť. Žiaľ, nemôžem Vám pomôcť inak ako tým, že označím Vaše hlásenie za urgentné. Pýtam sa či sa mi niekto ozve. Som ubezpečený, že iste.
Pondelok, 14.4.08, 15:30. Opätovne žiadam informácie o príčine, prečo vypadol internet i televízny signál, prosím o prepojenie priamo na technikov. "Žiaľ to nie je možné" , znie odpoveď. Pokúšam sa zahrať na inú nôtu. Prosím o radu ako postupovať pri sťažnosti na službu Magio a o vrátenie pomernej čiastky mesačnej platby. Poradili. Vraj treba napísať priamo na adresu uvedenú v záhlaví faktúry, alebo priamo podať odvolanie na zákazníckom mieste, kde nám pomôžu sťažnosť spísať. (Nasledujúci deň sme boli z najbližšieho zákazníckého miesta odkázaní na centrálu Jarošova ulica, vraj iba tam je reklamačné oddelenie).
O 15:50 , teda už po dvadsatich minútach sa ozýva technik, ktorý preverením a otestovaním spojenia zisťuje, že skolaboval router, chyba je evidentne na našom koncovom zariadení. Prisľubuje vyslanie technika hneď na nasledujúci deň, ktorý poruchu odstráni i za cenu výmeny zariadenia.
Utorok 15.4.08. Celý deň strávim doma, čakaním na príchod technika. Zobral som si jeden deň dovolenky. Po obede okolo tretej volám zákaznícku linku. Po opätovnom predostretí môjho prípadu sa dozviem, že dovolenku som si zobral zbytočne. Napriek tomu, ochotný operátor sa po mojej štvrtej urgencii rozhodol kontaktovať technika majúceho vo svojom rajóne našu ulicu. Ešte si pred tým overil jeho pracovnú dobu. Do piatej. Na záver rozhovoru mi poradil, aby som si už na ďalší deň dovolenku nebral. Sprvu som si myslel, že kvôli tomu, lebo záležitosť poruchy sa vyrieši ešte v ten deň. |
Až večer som pochopil, že jeho rada bola čisto z ľudského hľadiska. Zbytočne plytvať časom čakaním na služby, ktoré človek predpokladá po tom, ako ho celý svet reklamy uisťuje, že T-Comu ide v prvom rade o spokojnosť zákazníka, človeka.
Streda 16.4.08, 9:30 Konečne volá technik aby sme si skoordinovali denný program a oprava mohla byť vykonaná. Zopár telefonátov kto z nás môže v pracovnej dobe odbehnúť domov a už je tu technik.
O 14:30 sa začína diagnostika. O tri štvrte hodiny je závada objavená na serveri T-Comu. Internet nabieha okamžite, Magio po reštarte. Potvrdzuje to oficiálna lakonická SMS "Porucha služby bola odstránená" o 15:35. Po 89 hodinách. Vraj 21 storočie!
Komunikácia T-Comu so sťažovateľmi, platiacimi zákazníkmi je skutočne na úrovni. Máte možnosť dovolať sa ix operátorom, ktorí patrične vyškolení Vás uchlácholia, poskytnú Vám nádej a v neposlednom rade budú s Vami súcitiť. Niečo ako na pohrebe. Máte možnosť si vypočuť príjemnú hudbu, príjemný hlas, iste oceníte zdvorilosť na opačnej strane. Čo sa Vám však nedostane, je promptné riešenie, povedzme do 24 hodín. Asi nemajú na to, aby zamestnali dostatočný počet technikov, veď porúch sa nenakopí vždy toľko. Opak je pravdou. Na celú Bratislavu majú niečo málo cez 25 technikov školených na službu Magio. Sú to však stále len tie staré Slovenské telekomunikácie z rokov osemdesiatych, ibaže v novom šate, s novými "hovorcami v styku s verejnosťou", ale nemiznúcimi praktikami tej doby, kedy ste na opravárov čakali ako na božie zmilovanie celé dni, kedy zákazník bol až na poslednom mieste. Podstatné teda ostalo. Hlavné je, že človek platí. A keď náhodou nejaký ten deň budeme meškať, náš kolos ten výpadok, pár stokorún znesie. Na to je však potrebné, aby zákazník podal oprávnený nárok písomne, čo pri výpadku dva tri dni urobí len málokto.
A ja len dodám. Keby mi poruchu opravili ešte v ten deň, tú čiastku, ktorú teraz budem požadovať za neposkytnutie služby, by som bol ochotný zaplatiť len preto, aby mi všetko fungovalo. Taký som závislák.
