O spomínanej firme nič neviem a tak sa k celej veci nebudem vyjadrovať. O čom však niečo viem, to je riešenie krízových situácií.
Aby som bol konkrétny: Roky som bol jedným z ľudí zodpovedných za prevádzkovanie gmailu. Ak nastali problémy, zazvonil mi telefón, musel som prerušiť, čo som práve robil a začať ich riešiť. Keby sa mi to nepodarilo, vyše miliardy ľudí by zostalo bez e-mailu. A pri takomto počte užívateľov už ide doslova o životy. Keď za vojny v Sýrii nejaký americký generál vyhlásil, že v prípade výpadku horúcej linky s Ruskom sa ako deeskalačná linka bude používať gmail, skoro ma z toho chytil zrádnik.
Áno, riešenie problémov s gmailom znamená riešiť pomerne špecifické krízy, iné než tie, čo riešia paramedici, požiarnici, alebo letoví kontrolóri.
A tí všetci zas nikdy nemali do činenia s utečeneckou krízou.
Ale všetky tieto krízy majú čosi spoločné. A práve preto bolo možné pristihnúť mojich kolegov ako si vo voľnom čase čítajú post-mortem z istej malej americkej nemocnice, kam začali privážať obete po hromadnej streľbe na štadióne, alebo Feymanovu správu o katastrofe raketoplánu Challenger. A check-list, ktorý sme používali pri riešení krízových situácií vypracoval človek, ktorý sa predtým živil hasením lesných požiarov.
Na jeseň roku 2014 dostali niektorí z mojich kolegov pomerne zvláštny telefonát. Volal im nejaký neznámy človek z Washingtonu a pýtal sa, či by neboli ochotní prísť tam na pár dní konzultovať. Výsledkom bolo, že nakoniec zmizli nie na pár dní, ale na niekoľko mesiacov a že sa v tom čase sa pohybovali v okolí Bieleho Domu, medzi ľuďmi s kravatami, ktorí používali výrazy ako "ajtíčkár" a slová začínajúce na "cyber".
Pre uvedenie do kontextu: Desiatky miliónov ľudí v USA nemá zdravotné poistenie. Roku 2010 kongres schválil tzv. Affordable Care Act, známejší pod menom Obamacare. Išlo o prvé rozšírenie zdravotného poistenia v Amerike od 60. rokov a očakávalo sa, že zabezpečí dostupnú zdravotnú starostlivosť pre viac ako dvadsať miliónov ľudí.
Zákon mal vstúpiť do platnosti v októbri 2014. Ukázalo sa však, že webová stránka, kde sa Američania mohli do Obamacaru registrovať, nefunguje. Na CNN púšťali zábery, ako redaktori búšia do klávesnice, snažia sa prihlásiť, ale aplikácia nereaguje. Za prvý deň sa podarilo zaregistrovať celkovo šesť ľudí.
Lenže v novembri mali byť voľby a hrozilo, že ak Obamacare nebude fungovať, nový kongres zákon zruší a dvadsať miliónov ľudí tak zostane na ďalších päťdesiat rokov bez poistenia.
Navyše, Obamacare bola jedna z mála vecí, ktoré sa Obamovi podarilo na domácej pôde presadiť a tak zlyhanie tohto projektu by mohlo mať vážny dopad na prezidentské voľby roku 2016.
Konzultanti prišli do Washingtonu a zistili, že na projekte pracuje okolo 200 kontraktorských firiem. To, že žiadna z nich nebola zodpovedná za projekt ako celok bolo zvláštne. Ešte zvláštnejšie však bolo, že stránka nefungovala, ale všetci zúčastnení sa tvárili, že všetko je v najlepšom poriadku.
Neskôr jedna štúdia ukázala, že 94% štátnych IT projektov sa končí neúspešne. Išlo teda vtedy skutočne o bežnú situáciu a nikto si s tým nerobil ťažkú hlavu.
Jediné, čo bolo v tomto prípade iné, bolo, že existoval silný tlak - a to z najvyšších miest - na to, aby projekt naozaj fungoval. Konzultanti mohli eskalovať až na najvyššiu úroveň (správa prezidentovi sa podávala každý týždeň) a tak sa veci nakoniec pohli dopredu.
Prvú vec, ktorú urobili bolo, že zorganizovali tzv. war room. V jeden veľkej miestnosti sedeli zástupcovia všetkých zúčastnených spoločností a riešili problémy tak, ako prichádzali, v realtime, z minúty na minútu. (Nie je nainštalovaný firewall? Prečo? Firma X vraví, že o inštaláciu požiadala už minulý týždeň. Firma Y odpovedá, že žiadnu požiadavku nedostala. Nakoniec vysvitá, že každá firma použiva na zasielanie požiadaviek iný softvér.)
Druhou vecou bolo získanie spätnej väzby.
V každej normálnej firme, ktorá poskytuje online služby, používajú operátori tzv. monitoring (viď. obr.), čiže zber dát o tom, ako systém funguje. Môžu sa trebárs pozrieť na graf, ktorý im ukazuje koľko ľudí sa v danej chvíli snaží prihlásiť, koľkým z nich sa to nedarí a podobne. V prípade webstránky Obamacaru sa ukázalo, že ani jedna zo zúčastnených firiem sa nenamáhala takýto monitoring implementovať. Konzultanti sa tak ocitli v situácii, ktorej sa vo fachu hovorí "jazda poslepiačky": Človek má zabezpečiť, aby systém fungoval, ale pritom nemá ako zistiť, či práve funguje, alebo nie. (Osobne som to zažil len raz a už nikdy to nechcem zažiť znova.)
Riešením nakoniec bolo priniesť do war roomu niekoľko televízorov. Ak systém nefungoval, boli o tom správy na CNN, alebo CNBC. Ak fungoval, boli spravodajské kanály ticho.
A hoci tomu nikto naozaj neveril, stránku Obamacaru sa nakoniec, po dlhom trápení a prebdených nociach, podarilo spojazdniť. Do konca roka získalo zdravotné poistenie niekoľko miliónov ľudí. Wikipédia tvrdí, že do roku 2016 klesol počet Američanov bez zdravotného poistenia zhruba na polovicu, čiže o 20 až 24 miliónov ľudí.
Čo sa tu snažím povedať je, že existujú isté schopnosti, techniky a skúsenosti, ktoré sú všeobecne potrebné pre riešenie akejkoľvek krízy. Aj keď nemáme skúsenosti s práve takouto krízou, vieme napríklad, že pri kormidle musia byť ľudia, ktorí si hĺbky duše uvedomujú, že ich nikto nepríde zachrániť. Ak zlyhajú, nie je tu žiaden dobrý štát, žiaden múdry nadriadený, ktorý problém vyrieši za nich. Vieme, že keď vo chvíli krízy posadíme všetkých relevantných ľudí do jednej miestnosti, znížime tak zložitosť komunikácie z kvadratickej (každý s každým) na lineárnu (všetci spolu). Vieme, že kto problém rieši bez spätnej väzby, ten v skutočnosti riešenie len predstiera a problém si ďalej žije svojim vlastným, nezávislým životom. Vieme, že ak sa urobí chyba, hľadanie vinníka je kontraproduktívne, pretože ľudia začnú zatajovať informácie a zlikvidujú tým spätnú väzbu. Vieme tisíc ďalších vecí, ktoré sa do tohto článku nadajú vtesnať.
Má firma, ktorá sa zaoberá organizovaním svatieb skúsenosti takéhoto druhu? Ťazko povedať. A otázka už vôbec nestojí tak, či tam firmu niekto dohodil po známostiach. Otázka znie, či je firma schopná stáť pri kormidle v utečeneckej kríze, akú Európa nezažila odkedy sme vyhnali Nemcov z východnej Európy. Ak nie, treba sa na chvíľu zastaviť, zamyslieť sa a poohliadnuť sa po ľuďoch, ktorí majú s riešením kritických situácií praktické skúsenosti. Určite sa takí nájdu aj na Slovensku. Možno práve pracujú v horskej službe, možno sú to menežéri zo zdravotníctva, energetiky, logistiky, alebo armády. Ale hlavne budú aj medzi ľuďmi, ktorí sa dobrovoľne chopili organizácie krízy ešte predtým, ako štát stihol zareagovať.
