Pokračovanie 1. časti.
Sila úsmevu
Jedného dňa som započul rozhovor mojej nemeckej šéfky Ursuly s regionálnym riaditeľom o prijatí novej zamestnankyne. Počul som len, že to mala byť Nemka a že sa Ursuly pýtal, či vie po anglicky. Ona ho ubezpečila, že áno. Asi o týždeň nám Ursula predstavila novú nemeckú kolegyňu, Lenu. Lena mala ten najkrajší možný úsmev a oči modré ako dve krištáľové jazierka. Výškou bola nižšia, ale zato bola veľmi fit a zvládala ťahať za sebou aj ťažkú a plne naloženú paletu s tovarom po predajni. Mal som pocit, akoby na niečom fičala, lebo som ešte nikdy nestretol tak príjemného, pozitívneho a usmievavého človeka. Nechápal som to, keďže ja aj keď som sa všemožne snažil namotivovať, tak práca v Lidli nebola zrovna niečo, kam som sa tešil.
Asi hneď v prvom týždni som sa jej chcel prihovoriť a ona len odpovedala „yes“ a „thank you“. Bolo mi to čudné. Myslel som si, že má problém porozumieť môjmu prízvuku alebo že jednoducho nemala čas. Keď som ale sedel pri nej na susednej pokladni, tak som si všimol, že vždy keď sa jej zákazníci niečo pýtali, tak ona naozaj nevedela povedať po anglicky nič viac!
Nikdy však na ňu nikto nezačal kričať, ani sa na ňu nikdy nikto nesťažoval. Keď im nevedela alebo nemohla poradiť alebo odpovedať, tak sa iba usmiala a zákazník jej zaraz odpustil a ešte jej milo povedal, nech sa netrápi a poďakoval! („Don’t you worry, love!“) Povedal som si, že toto som ja nikdy nezažil - ako je to len možné?!
Po asi mesiaci začala akoby zázrakom plynulo rozprávať a po troch bola schopná plnohodnotnej konverzácie. Pripomenulo mi to jednu legendárnu scénu z filmu Vikingovia / 13. bojovník (The 13th Warrior, 1999) s Antoniom Banderasom.
Raz keď som Lenu odprevádzal večer po záverečnej domov, tak som sa jej spýtal, že ako to robí, že sú na ňu zákazníci vždy takí milí. Ona sa ma spýtala protiotázkou, že prečo sa viac neusmievam. Bola to pre mňa bizarná otázka a vôbec som ju nečakal. Neuvedomoval som si to a ani som sa nad tým nikdy dovtedy nezamýšľal. Myslel som si, že sa tvárim prirodzene, že sa správam k zákazníkom vždy úctivo a že to by malo stačiť. Nechcel som sa pretvarovať, keď som to tak vnútorne necítil. Vlastne ma to aj trocha akoby urazilo.
Pri stovkách zákazníkov denne, navyše z rôznych krajín a kultúr, bolo zázrakom, že prešiel deň bez žiadneho incidentu, nedorozumenia alebo sťažnosti. Navyše keď sa niečo také udialo, tak ma to tak rozhodilo, že som sa už celý deň len ťažko sústredil a šichta sa ťahala ešte viac.
Jedného dňa som si ale povedal, že čo už len môžem stratiť. Mám 12 hodín pred sebou, možno 6 alebo 8 hodín z toho sedenia na zadku za pokladňou, tak si vyskúšam malý sociálny experiment. Budem sa celý deň usmievať a budem extra milý.
Nemohol som tomu uveriť. Stal sa zázrak. Zákazníci boli odrazu ku mne zdvorilejší a milší a deň začal plynúť dvojnásobnou rýchlosťou. Na konci dňa som si povedal, že ešte nikdy som si tak neužil moju šichtu. Zákazníci sa ma odrazu pýtali, ako sa mám, vtipkovali so mnou, pýtali sa odkiaľ som a podobne. Fungovalo to! Odvtedy som túto „techniku“ používal stále a myslím, že mi to ostalo dodnes. Navyše, tým, že som sa naozaj presvedčil, že to funguje, tak som sa s tým tak stotožnil, že to nebola pretvárka, ale že som to bol naozaj úprimne ja sám sebou. Bolo to približne v tomto období, keď som sa začal na šichty v predajni tešiť a nakoniec som ostal ďalšie 3 roky.
Jedného dňa vedľa mňa na pokladni sedel niekoľko hodín môj kolega a zároveň vedúci smeny. Len krútil hlavou a spýtal sa ma, že ako to robím a dokážem to ťahať týmto štýlom a s dobrou náladou a bez prestávky tak dlho. Ja som mu len odpovedal – spýtaj sa Leny!
Pokračovanie tu.
