Záručný a pozáručný servis

Za kvalitu sa všade platí. Za vyššou cenou sa skrýva oveľa viac ako len úžitková hodnota tovaru. Je v nej zahrnutý spôsob a miesto predaja, exkluzivita, dokonalý záručný a pozáručný servis. Hovorí sa že: „ Nie sme takí bohatí, aby sme si dovolili kupovať lacné veci.“ Veľa ľudí sa už presvedčilo o platnosti tejto starej múdrosti. Keď si kúpite kvalitný výrobok, máte na pár rokov pokoj. Ak sa vyskytne nejaká porucha, tak vám ju bez prieťahov okamžite odstránia. Každý si už vyskúšal kúpiť lacný akciový mixér vyrobený v Ázii prostredníctvom teleshopingu, ktorý sa pokazil po niekoľkých použitiach. Jeho reklamácia trvala neuveriteľne dlho alebo bola zamietnutá. Kvalita produktov hmotnej povahy sa dá okamžite vyhodnotiť na základe vopred zvolených kritérií.

Iná situácia nastáva pri predaji služieb duševného charakteru ako je poradenstvo a sprostredkovanie. Sú to najčastejšie finančné produkty, vzdelávacie programy, reality, programy a služby zamerané na zdravie a krásu. Tu sa kvalita služieb veľmi ťažko hodnotí, lebo výsledky sa prejavia až po dlhšom čase. Niekedy až po niekoľkých rokoch. Cena za takéto služby sa odvíja od adresy a luxusného zariadenia prevádzky, veľkosti reklamy, dopytu a následného servisu. Najkomplikovanejšie na hodnotenie kvality služby je asi finančné sprostredkovanie. Sprostredkovatelia a poradcovia robia podľa zákona 186 Z.z. prostredníkov medzi zákazníkom a finančnou inštitúciou. Predávajú už hotové cudzie produkty. Nemajú vplyv na tvorbu ich obsahu. Zodpovednosť za vložené peniaze a ich zhodnotenie má však na starosti finančná inštitúcia.

Sprostredkovateľ dostáva províziu podľa výšky vloženej sumy peňazí. Najvyššie provízie sa vyplácajú v poisťovniach. Podpisom zmluvy spravidla končí práca sprostredkovateľa. Potom si už preberá klienta poisťovňa. Väčšina si myslí, že už nemusí vykonávať servis, lebo ten robí finančná inštitúcia. Následný servis nerobia aj preto, lebo nie je platený. Radšej vyhľadávajú nových zákazníkov, často z radov iných poisťovní. Zákazníci potom rušia zmluvy na základe odporučenia sprostredkovateľa a presúvajú sa do inej poisťovne. Niekedy si noví sprostredkovatelia presúvajú celý kmeň zákazníkov. Na tomto hyenizme najviac strácajú klienti. Tieto praktiky robí len určitá časť ľudí. Vrhá to však zlý tieň na sprostredkovateľov ako celok. To je hlavný dôvod, prečo je práca „poisťováka“ taká nepopulárna.

Následný servis a pravidelná práca s klientom je hlavné kritérium pri posudzovaní kvality služieb. Pridaná hodnota sprostredkovateľa je v spôsobe využitia jednotlivých programov a v pravidelnej spolupráci a informovanosti klienta!!! Je paradoxom, že po určitom čase môže aj dobre a odborne nastavená poistná zmluva začať pôsobiť proti poistníkovi. Dnes sa zmeny odohrávajú rýchlo. To, čo včera pracovalo ešte pre mňa, dnes môže ísť proti mne. Zmluvy sú zväčša už po desiatich rokoch nevyhovujúce alebo nefunkčné. Lenže neinformovaný zákazník to nedokáže posúdiť. Dokiaľ nebude mať zákazník aspoň základné vedomosti z finančnej gramotnosti, stane sa len bábkou v rukách sprostredkovateľa. Len klienti sami najlepšie vedia okamžite reagovať na všetky zmeny. Na to, aby tieto zmeny dokázali okamžite využiť vo svoj prospech, potrebujú aspoň základnú sumu vedomostí z finančnej gramotnosti. Ak sa nebude robiť klientom pravidelný servis a aktuálne informovanie o zmenách na finančnom trhu, tak je každé poradenstvo po čase zbytočné až kontraproduktívne.

Budúcnosť finančného sprostredkovania vidím v pravidelnom vzdelávaní zákazníkov formou e-learningu a zodpovednom pozáručnom servise. Najlepší je vzdelaný klient, ktorý si upravuje svoje sporiace programy sám podľa vlastnej aktuálnej potreby. V budúcnosti budú najlepšie maklérske firmy tie, ktoré zvládnu hromadné vzdelávanie svojich klientov a technológiu na pravidelný pozáručný servis. Úspech bude patriť firme, ktorá vzdelá čo najväčší počet klientov a spolupracovníkov. To sa dá dosiahnuť len zapojením najnovších technológií do masového vzdelávacieho procesu.