Konkurencia však striehne na každom kroku, nič nie je nemenné a aj zákazníci podliehajú zmenám. Čo platilo včera, dnes už nemusí. Podnikateľ by si teda mal neustále klásť otázku: Ako si udržať svojho zákazníka?
S úspešným podnikaním veľmi úzko súvisí marketing, ktorého cieľom by malo byť hľadanie, udržanie a pestovanie si výnosného zákazníka. Na jeho získanie podnikatelia vynakladajú veľa peňazí do reklamy, ale konkurencia je tiež v strehu a snaží sa ich neustále pritiahnuť k sebe. Stratený kupujúci predstavuje viac ako len stratu budúceho predaja, pretože podnikateľ prichádza o budúci zisk z jeho celoživotných nákupov. Náklady na prilákanie nového spotrebiteľa môžu byť päťkrát až desaťkrát vyššie, ako náklady na udržanie spokojnosti súčasného. Na našich trhoch existuje veľmi veľa dodávateľov a značiek, ale nedostatok zákazníkov. Preto musia podnikatelia medzi sebou o každého zákazníka bojovať.
Dnešné inteligentné spoločnosti si za svoj cieľ kladú nie predaj produktov, ale pestovanie si výnosného zákazníka. Spoločnosti chcú dodávať aj iné veci, ktoré zákazník kupuje. Chcú mu predávať viac prínosov. Hovorí sa tomu zvyšovanie podielu na zákazníkovi (share of customer).
Existujú 3 spôsoby, ako môže spoločnosť poskytovať väčšiu hodnotu ako jej konkurencia:
• môže si účtovať nižšiu cenu
• môže zákazníkovi pomôcť pri znižovaní jeho ďalších iných nákladov
• môže svoju ponuku doplniť o ďalšie prínosy a zvýšiť tak jej príťažlivosť
Aj zákazník má svoju hodnotu. Hodnota zákazníka je údaj, ktorý sa dá vypočítať a predstavuje to, koľko podnikateľovi či spoločnosti zákazník donesie peňazí pri jednom, či celoživotnom nákupe. Hodnota zákazníka sa zvyšuje s mierou opakovateľnosti jeho nákupov (pravdepodobnosť) a mierou odporúčania nových kupujúcich.
Práve opakovateľnosť nákupov a odporúčanie, sú predmetom vernostných programov, ktoré si podnikatelia už dnes sami vytvárajú. Na trhu existuje množstvo vernostných programov, od zbierania nálepiek, kupónov, či používania plastových kariet až po vyspelejšie vernostné programy s platobnými funkciami fungujúcimi priamo v mobile.
Nikto Vám negarantuje, že s vernostným programom budete úspešní. Ale garanciou je, že bez vernostného programu to budete mať v dnešnom vysoko konkurenčnom prostredí oveľa náročnejšie.
