Tento článok nebude o tom, aká je firma SkyEurope úžasná a geniálna, ako by mnohí diskutéri odomňa očakávali. Skúsim sa na problém tejto firmy pozrieť z iného uhlu – z pohľadu komunikácie s verejnosťou. Ako totiž vyplýva z nejedného článku v médiách a najmä na SME.sk, otvorenosť a pozitívna PR robí tejto firme veľké problémy. Naposledy to bolo vidieť vo včerajšom článku SME – SkyEurope dohodu neplní, dlh nespláca.
Titulok napovedá, o čo tu ide. SkyEurope sa dohodlo s veriteľom na splácaní dlhu, a túto dohodu zatiaľ neplní. Namiesto toho, aby sa hovorca spoločnosti, pán Tomáš Kika, aspoň diplomaticky vyjadril k tejto dohode, povedal pre SME niečo úplne iné: „Sme súkromná firma, nie sme platení z daní poplatníkov, ani dotovaní štátom.“ A dodal, že kontrakt je vecou dvoch subjektov a nemá vplyv na komfort, bezpečnosť pasažierov ani plynulosť letovej prevádzky.
Čiže, preložené do reči čitateľa – nepýtajte sa ma nič, aj tak vám nič nepoviem. Som síce hovorca (som tu na to), ale neplatíte ma z daní, ani ma štát nedotuje. Tak prečo by som vám mal odpovedať? Keby šlo o skrat alebo ojedinelé vyjadrenie podobného druhu, dalo by sa to pochopiť. Lenže v prípade SkyEurope sa niekedy zdá, že pán hovorca si dal v nevhodných chvíľach mlčanie patentovať.
Imidž je nanič?
Pozitívny imidž v očiach verejnosti a následná dôvera zákazníkov je pre budúcnosť každej firmy veľmi dôležitá. Objektívne príčiny sú často druhoradé. Čiže, nezáleží na tom, čo a ako robíte. Ak výrazná časť ľudí nadobudne dojem, že to robíte dobre, môžete byť úspešný, aj keď neponúknete zákazníkovi prvotriedny servis. A opačný extrém, aj keď ponúkate dobré služby, ale nemáte dôveru zákazníkov, môže vás to položiť.
Nemyslím si, že pre firmu, ktorá potrebuje dôveru zákazníkov ako soľ, je adekvátne vyjadrenie typu „Nič vás do toho...“. Ak si chce SkyEurope udržať svoje miesto na slnku, mala by pred partnermi (nielen akcionármi, veriteľmi, dlžníkmi ale aj médiami a zákazníkmi a čitateľmi akéhokoľvek periodika) v prvom rade ukázať pokoru. V sektore služieb síce platí, že poskytovateľ je pánom zákazníka, ale z pochopiteľných dôvodov sa väčšina firiem snaží docieliť aspoň zdanlivý opak – že náš zákazník je náš pán.
Mýslíme, teda SME...
Medzi SkyEurope a SME.sk už dlhší čas panuje napätie. Stačí kliknúť sem, sem alebo sem. Objektívne príčiny sú druhoradé. Lenže práve preto by mal pán hovorca SkyEurope byť rád, že sa niekto zo SME vôbec zaujíma o jeho názor. Že mu vôbec dáva priestor na vyjadrenie. Mal by teda priestor využiť v prospech svojej firmy, a nie sa ešte viac zakukliť. Veď pre iné médiá ukázal, že keď chce, tak mu to ide. S redaktormi TV Markíza, časopisu .týždeň, Aktuálne.sk alebo iDnes.cz komunikuje úplne normálne.
Nepochopiteľný je však jeho vzťah k portálu SME.sk a jeho službe sťažnosti.sme.sk. Pán hovorca môže donekonečna tvrdiť, že tento portál neuznáva. Môže pre to mať svoje osobné dôvody. Lenže ak by s ním aktívne spolupracoval, mohol by behom niekoľkých týždňov urobiť pre zlepšenie imidžu firmy v očiach Slovákov oveľa viac, ako urobil doteraz počas celého svojho niekoľkoročného pôsobenia. Nech si totiž o SME.sk myslíme čokoľvek, je to najčítanejší a veľmi vplyvný mienkotvorný denník.
Poznámka: O tom, ako môže firma využiť „sťažovacie portály“ vo svoj prospech, sa vynikajúco rozpísal Patrik Garaj na webe Mediálne.sk. Zákazník nadáva, firma sa teší – znie príznačný titulok.
