Súvisiaci článok: Sky Europe? K Slovákom sú drzejší
Vopred poviem, že patrím medzi veľkých priaznivcov leteckej dopravy. Lietam aj na kratšie vzdialenosti, pokiaľ mi to časové možnosti dovolia, uprednostňujem lietadlo pred vlakom a z ekonomických dôvodov low-costy pred štandardnými prepravcami. A netajím sa tým, že som si v posledných rokoch veľmi obľúbil Sky Europe. Ich služby sú pre mňa v porovnaní s inými porovnateľnými spoločnosťami prijateľné, vyhovuje mi prístup, ochota aj výzor letušiek :-) a hlavne, doteraz som s nimi nemal žiadny väčší problém.
Low-cost je lacný. Nie dokonalý.
Vynechám teraz bežné problémy ako je občasné meškanie letu, zrušenie linky s neskorším upozornením, dlhšie čakanie na refundáciu, či občasný výpadok serverov pri rezervácii. Toto beriem ako normálne prevádzkové starosti, ktoré sa v každej veľkej spoločnosti môžu stať. Beriem to tak, že Sky Europe má množstvo letov, veľa destinácií, veľa zákazníkov a veľké množstvo rezervácií. A v neposlednom rade, že sama seba zaraďuje do segmentu low-costových aerolínií, ktoré musia hľadať rezervy, všade, kde sa naskytnú.
Keď som si však prezrel množstvo sťažností na Sky Europe v sekcii staznosti.sme.sk , v mnohých prípadoch som mal úsmev na tvári. „Miesto vrátenia peňazí mi z karty stiahli platbu opakovane! “, „Ak rušíte linky zo dňa na deň, vráťte rovnako rýchlo aj peniaze! “, „Stratenú batožinu som si vytelefonoval na vlastné náklady! “, „Zaplatila som letenku, rezerváciu mi nepotvrdili “, „Sky Europe zavádza s cenami leteniek “, „Nedovolili mi odletieť pre 4 minúty meškania “ a podobne. Začítal som sa do jednotlivých sťažností a s prekvapením som zistil, že dotyční sa sťažovali na niečo, čo som ja považoval za úplne bežné a tolerovateľné, a čo v mojom prípade bolo vždy k spokojnosti vyriešené, pokiaľ som sa v rozumných medziach dožadoval nápravy.
Zmeškal som let. Moja chyba.
Aj mne sa raz stalo, že som zmeškal let, kvôli tomu, že som prišiel na check-in 6 minút po limite. A nepustili ma do lietadla, ani mi nevrátili peniaze. Ale chápem, že majú svoje limity a musia byť nekompromisní aj kvôli tomu, že „oneskorenci“ pre každý low-cost predstavujú dodatočný príjem. A aj väčšie aerolinky si často rozmyslia, či vás pustia dodatočne, aj keď vzhľadom na podstatne vyššie ceny sú schopní "prižmúriť" obe oči. Lenže bolo meškanie mojou chybou alebo chybou leteckej spoločnosti?
Taktiež sa mi stalo, že Sky Europe zrušili linku/y (konkrétne Bratislava – Praha, Praha – Košice), a v niektorých prípadoch mi kvôli tomu prepadli aj nadväzné lety, keďže som na ne nemohol nastúpiť. Vždy som však našiel so zamestnancami spoločnosti reč. Napísal som e-mail, zatelefonoval na infolinku, popísal svoj problém, a čakal na odpoveď. Nie však hodinu alebo deň, čakal som trebárs týždeň a rátal som s tým vopred. Prirodzene som si myslel, že keď si platím lietadlo za cenu vlaku, tak mal by som mať vyšší prah tolerancie na nedostatky. A vždy som sa správal v duchu prepravných podmienok, a nežiadal som niečo, na čo podľa podmienok nemám nárok. Veď pri nákupe letenky som s podmienkami dobrovoľne súhlasil. Pokiaľ mám k nim výhrady, vyberiem si inú leteckú spoločnosť (obvykle drahšiu). Takže napríklad pri oneskorenom príchode na check-in by mi ani nenapadlo sa dožadovať nástupu do lietadla, nieto sa ešte verejne sťažovať.
Všetky moje žiadosti alebo reklamácie boli vybavené v prijateľnom čase, tzn. buď do jedného až dvoch týždňov, v prípade refundácií do jedného až dvoch mesiacov. Vždy som všetko riešil najskôr cez telefón a následne cez e-mail, a samozrejme na vlastné náklady . Predsa nečakám, že mi to niekto preplatí... Nikdy som neurgoval viac ako bolo zdravé, a priznám sa aj, že nikdy som podvedome neočakával, že mi peniaze budú automaticky vrátené. Bral som to ako určitý bonus, a že k získaniu tohto "bonusu" budem musieť vyvinúť aktívne úsilie. Pretože, platím si niekoľko desiatok EUR za službu, ktorá má u klasických prepravcov hodnotu stoviek EUR, tak musím rátať aj s určitým „rizikom podnikania“ najmä v tom, že služba, za ktorú si platím, môže mať určité vady na kráse (nie vo fáze samotného letu, ale v iných okolnostiach). Pokiaľ by som si tento základný fakt neuvedomil, tak jednoducho by som low-cost nevyužíval a chodieval by som len a len po zemi.
K napísaniu tohto blogu ma inšpirovalo práve množstvo sťažností, ktoré na Sky Europe chodia. A vždy, keď o nich čítam, tak si hovorím, že som zrejme veľmi šťastný človek, keď som s nimi doteraz nemal žiadny vážnejší problém. Lietadlá sú čisté, pohodlné, funkčné a väčšinou lietajú načas (v mojom prípade meškali približne 4 lety z asi 50 absolvovaných, a nie zásadne).
Cena rozhoduje. Preto má arogantný Ryanair stále plné lietadlá.
Do určitej miery si myslím, že sťažovatelia Sky Europe krivdia. Minimálne si neuvedomujú, že sa nespráva nijak neštandardne v porovnaní so svojou low-costovou konkurenciou. Dokonca, v porovnaní s Ryanairom (najväčšia nízkonákladovka v Európe) sa Sky Europe správa až výrazne nadštandardne pokiaľ ide o komunikáciu so zákazníkmi.
Z jedinej sťažnosti na Ryanair (zverejnená tiež na staznosti.sme.sk ) je vidieť, že táto spoločnosť sa so svojimi zákazníkmi nebaví vôbec. A mimochodom, to, že je na Ryanair iba jedna sťažnosť a na Sky Europeaž 21, to neznamená, že by ľudia boli s Ryanairom a jeho prístupomspokojní. Len vytvárajú diskusné fóra a špeciálne sťažovacie stránky inde, aby sa niečoho domohli. A čo by asi povedal priemerný Slovák na to, keby zistil, že do zákazníckeho centra Ryanairu sa volá cez linku spoplatnenú vyšším tarifom ? Jednoducho, stabilní cestujúci vedia, že namiesto reklamácií u Ryanairu je najlepšie si rovno kúpiť inú letenku. S problémami sa na nich neobracajte, pretože by to bolo zbytočným mrhaním času a energie. Napriek tomu má Ryanair plné lietadlá. Pretože cena rozhoduje.
Pokiaľ je zo strany Sky Europe úprimná snaha budovať si u zákazníka dobré meno, mali by sťažnosti ľudí riešiť s pochopením. Nech sú niektoré sťažnosti akokoľvek nepochopiteľné alebo banálne. Fakt, že sa na ich neprémiovej infolinke dovoláte živej duši, že aj cez e-mail vám odpovie osoba, ktorá sa k vašej žiadosti dostane, že môžete s nimi komunikovať po slovensky, a že saskôr či neskôr domôžete vyriešenia svojho problému, to všetko sú benefity, ktoré síce vyzerajú na prvý pohľad samozrejme, ale inde (napríklad u Ryanairu) by boli úplne márne.
Urazená ješitnosť?
U niektorých stažovateľov Sky Europe na staznosti.sme.sk sa však nemôžem zbaviť dojmu, že viacerí sa verejne sťažovali ani nie preto, že by ich firma naozaj poškodila, ale skôr preto, že oni sami sa dopustili chyby alebo nepozornosti, a cítili sa urazení. Prípadne si neprečítali pozorne prepravné podmienky. Nechcem týmto paušalizovať všetky sťažnosti, niektoré boli naozaj oprávnené, ale iné reakcie boli naozaj zvláštne.
Jeden zákazník sa sťažoval, že čaká na refund za zrušený let už niekoľko mesiacov, pritom sám sa v liste redakcii priznal , že v žiadosti o vrátenie cestovného uviedol nesprávne číslo kreditnej karty, z ktorej letenku objednával, a dokonca jeho karta medzičasom expirovala. Ak by všetko na prvýkrát zvládol v pohode, zrejme by mu peniaze prišli pomerne rýchlo, tak ako mnohým ďalším. Ďalší sťažovateľ vinil Sky Europe za to, že kvôli zrušenému letu nestihol nástup na let v inom meste , a prepadli mu tak ďalšie letenky a vznikla škoda. Čo na tom, že zrejme žiadna letecká spoločnosť by nevzlietla pri poruche lietadla, a zároveň žiadna nízkonákladovka nemá záložné lietadlá, pretože by si taký luxus nemohla dovoliť.
Sťažovateľke sa stalo, že jej systém neposlal potvrdenie o rezervácii . Ja som v podobných prípadoch vždy zdvihol telefón a overil som si to "naživo", a úspešne. A zaujímavá bola aj emotívne zafarbená sťažnosť zákazníka, ktorého nepustili do lietadla, lebo prišiel neskoro na check-in . Ani za to predsa spoločnosť nemôže. Kto zmešká, má smolu, také sú nekompromisné podmienky nízkonákladoviek a aj kvôli týmto obmedzeniam sú ich letenky lacné.
Jeden nespokojný urobí väčší "rámus" ako 1000 spokojných.
Takýchto stažovateľov naozaj spoločnosti nezávidím. Nemožno sa potom čudovať prístupu samotnej Sky Europe, ktorá týchto verejných nespokojných ani neberie do úvahy. Jeden nespokojný prípadne urazený človek častokrát narobí viac hluku ako 1000 spokojných. A v prípade Sky Europe to zrejme platí dvojnásobne. Tým však nechcem povedať, že je ich prístup správny. Väčšina neoprávnených sťažností by sa dala vyriešiť od stola a pomerne rýchlo, zrejme by však sťažovatelia aj tak mali problém pochopiť, prečo sú podmienky low-costow také nekompromisné, ako sú, a možno by to firme aj tak nenapravilo imidž.
Ale keď už sa ozývajú len tí nespokojní, tak ja som dnes volil opačný prístup. Ja som jeden z tých, čo sú spokojní, a chcel som to tiež dať verejne najavo :-)
