ELEKTRONICKÉ FAKTÚRY
Na e-mailovú adresu, pozostávajúcu z rovnakých troch písmen pred i za zavináčom mi opakovane prišla elektronická faktúra na vyše 21 eur. Nebolo tam uvedené, za čo mám vlastne zaplatiť. Ani meno pracovníka, ani žiaden kontakt, len upozornenie, že e-mail bol vygenerovaný automaticky, a že naň nemám odpovedať.
V diskusii k článku ktosi upozornil, že číslo účtu (boli tam uvedené dve) naozaj patrí T-COMu.
Potom na môj článok zareagoval jeden pán, ktorý dal veci v T-COMe do pohybu. Po niekoľkých telefonátoch s kompetentnými a zaslaní podozrivého e-mailu s faktúrou som dostal túto odpoveď:
Vazeny pan Vojtko,
na zaklade Vasho podnetu prijateho dna 16.2.2010 vo veci zasielania mailovych faktur na Vasu e-mailovu adresu, Vam oznamujeme nasledovne:
Po presetreni vzniknutej situacie sme zistili, ze sme Vam zasielali faktury na Vasu e-mailovu adresu ..... z dovodu nespravne zadanej identifikacie pre inu spolocnost. Vasu e-mailovu adresu uviedol nespravne predajca pri zriadovani sluzieb T-Com pre inu spolocnost. Po overeni u dotknutej spolocnosti a zisteni, ze nie su vlastnikom e-mail adresy: ...., sme mailovu adresu ..... vymazali z údajov dotycneho zakaznika dna 10.2.2010.
Za vzniknutu situaciu sa Vam ospravedlnujeme.
Dakujeme Vam za vyuzivanie sluzieb spolocnosti T-Com.
Ing. A...... ..............
Centrum sluzieb zakaznikom T-Com
O.K., vec vyriešená. Okrem kuriozity, že podnet prijali 16.2., ale už 10.2. na základe jeho prešetrenia urobili nápravu, stále tu zostáva zopár nezodpovedaných otázok:
Ako je možné, že si pracovník pri zriaďovaní služieb zákazníkovi vymyslí e-mailovú adresu, na ktorú mu majú byť zasielané faktúry?
Ako je možné, že vo faktúrach neuvádzajú, za aké služby fakturujú poplatok?
Prečo faktúra neobsahuje informáciu o tom, kto ju vystavil, a nie je v nej uvedený ani žiaden kontakt, pre prípad reklamácie?
Myslieť si o tom môžeme všeličo, ale bez faktov by to boli len špekulácie...
AKO JE TO SO SLUŽBAMI T-COMu ... V ÚSTRETY ZÁKAZNÍKOM?
1. Servis za platenú službu. Čo sme v Amerike?
Keď som v lete minulého roka prevzal po 70 ročnom kňazovi faru na Záhorí, zistil som, že je tu jediný telefón, z ktorého volať je už problém. Vo faktúre som si všimol, že sa platí poplatok za "prenájom koncového zariadenia".
Tak som zavolal na číslo uvedené na faktúre. Dozvedel som sa, že farský úrad nevyužil možnosť odkúpenia telefónneho aparátu a preto sa zaň platí nájom. Keď som im povedal, že aparát je vo veľmi zlom stave, že sa z neho takmer nedá volať, tak mi povedali, že už vyše päť rokov je nárok na jeho výmenu.
Podľa mojich predstáv, by malo byť úplne samozrejmé, že slušná firma k platenej službe dodáva automaticky aj servis: aparát je po dobe životnosti = automaticky ho vymenia, veď si za to zákazník platí.
Ale T-COM má asi iný názor: kým sa zákazník sám neozve, netreba si ho všímať, hlavne že platí faktúry včas!
K dobru pracovníka, s ktorým som vtedy telefonoval, musím poznamenať, že mi hneď ponúkol telefonický kontakt na technika, ktorý príde aparát vymeniť. (I keď si viem predstaviť aj taký servis platiacemu zákazníkovi, že toho technika kontaktujú oni sami...)
Poďakoval som za ponúknutý kontakt a povedal som, že ja chcem radšej prenájom aparátu zrušiť, lebo si chcem kúpiť bezdrôtový prenosný telefón.
Kontaktný pracovník mi na to povedal, že to môžem, ale len osobne v ich obchodnej kancelárii, v mojom prípade v Senici.
Opýtal som sa ešte, kde mám odovzdať starý aparát, keď skončí jeho prenájom?
Odpoveď: Ten si už môžete kľudne nechať.
V obchodnej kancelárii ma vybavili k úplnej spokojnosti: službu zrušili, aj mi ponúkli z ich sortimentu telefónnych prístrojov.
Opýtal som sa ešte, či je možné zriadiť službu zobrazenie čísla volajúceho. Odpovedali, že keď budem mať telefón, ktorý túto službu podporuje, na požiadanie mi ju okamžite aktivujú.
2. Služba zadarmo? Bonus alebo figa borová?
Išiel som na pravidenú návštevu starých a chorých, jednu pani som nenašiel... Pri ďalšej návšteve mi vravela, že bola odcestovaná, ale že mi nechala odkaz na záznamníku.
Ale veď ja na telefóne žiaden záznamník nemám - oponoval som...
Inokedy mi iná žena vravela, že mi telefonovala, ale ozval sa odkazovač.
Ako som o tom v prekvapení uvažoval, spomenul som si, že kedysi bolo v reklame T-COMu uvedené, že zriaďujú odkazovú službu.
Pýtal som sa teda v obchodnej kancelárii, ako si môžem vypočuť odkazy, a ako sa vôbec dozviem, že mi boli zanechané nejaké odkazy?
Odpoveď: K tomu je potrebné špeciálne koncové zariadenie, ktoré podporuje túto službu.
No pekne! Berú poplatok za prenájom zariadenia, ktoré je dávno po životnosti, ale pritom bez upozornenia zákazníkovi aktivujú službu, ku ktorej treba špeciálne zariadenie, ktoré neposkytnú, ani neponúknu.
A zákazník ani netuší, že mu ľudia nechávajú odkazy...
3. Ako sa zo zákazníka stane len akýsi segment. Ale vyšší!!!
Keď už som bol v tej obchodnej kancelárii T-COMu, požiadal som o zrušenie tej podivnej odkazovej služby a o aktiváciu zobrazovania čísla volajúceho.
Pracovníčka si vyžiadala môj občiansky a údaje o farskom úrade, na ktorý je telefón vedený.
Po chvíli však povedala: - Ale ja vám to spraviť nemôžem. Vy ste vyšší segment.
- A to čo znamená? - pýtam sa prekvapený.
Odpoveď: - Vy musíte všetky zmeny realizovať telefonicky cez vášho operátora.
- A to je kto, a ako sa s ním skontaktujem?
- To vám museli oznámiť, keď ste boli preradený.
- Ale ja o žiadnom preradení neviem. Minulé leto, keď som tu bol, tak ste ma riadne vybavili. Prečo som bol teda preradený?
- Museli ste o to požiadať... A keď nie vy, tak ten, kto vám platí telefón... Asi biskupský úrad... (?)
- Ja som o to nežiadal, a telefón si platím sám. Biskupský úrad s tým nič nemá. ... A to už teda u vás nič nevybavím?
- Nie, my vás obslúžiť nemôžeme.
- Takže, to už sem chodiť nemusím?
- Nie.
- A ako teda mám kontaktovať toho, u ktorého môžem realizovať požadované zmeny?
Po chvíľke hľadania v počítači povedala: - Vy patríte pánovi M. Na neho však nemáme kontakt. Dáme vám číslo na pani B., ona vám dá kontakt na pána M.
Pani B. som sa pokúšal dovolať na jej mobil niekoľko týždňov... Nevolal som síce každý deň, ale niekoľko ráz do týždňa, v rôznych časoch.
Konečne som sa jej dovolal. Keď som jej vysvetlil, čo vlastne chcem, spýtala sa:
- A vy chcete pána M. alebo pána K.?
- V obchodnej kancelárii mi povedali, že to má na starosti pán M.
- Ale on je vedúci. Túto vec budete musieť riešiť s pánom K. Na toho ja kontakt nemám. Dám vám číslo na pána M. a on vám potom dá kontakt na pána K.
Ďalší týždeň som sa pokúšal dovolať na mobil pána M. Konečne sa mi to dnes podarilo!
Povedal som mu, čo chcem, a už trochu podráždene sa ho spýtal, prečo ma preradili do toho segmentu?
- To je preto, aby ste mohli všetko vybaviť pohodlne po telefóne a nemuseli cestovať do obchodnej kancelárie.
Keď som sa ho spýtal, či je pohodlnejšie niekoľko týždňov vyvolávať a pátrať po príslušnom pracovníkovi, odpovedal:
- Preradení ste boli k 1.2. Úlohou pána K. je vás kontaktovať a informovať vás o tom.
Takže bez môjho vedomia ma preradia, a za štvrť roka ma nestihnú o tom informovať! V slušnej spoločnosti by o takejto možnosti informovali vopred a opýtali by sa, či o to mám záujem...
Pán M. mi dal číslo mobilu na pána K., a zároveň povedal, že mu zavolá, aby sa mi pán K. ozval.
Za tri hodiny mi pán K. zavolal (takže tento telefonát som už platiť nemusel). Vysvetlil som mu, čo chcem a on sľúbil, že to vybaví.
Som zvedavý ako (po telefóne?), lebo ak som dobre rozumel, žiadosť o zmeny budem musieť podpísať... !
Pri takýchto praktikách si T-COM veľmi ťažko udrží zákazníkov. Zvlášť, keď teraz Orange prišiel s akciou "Domáca linka".
Azda v T-COMe počítajú s tým, že tam, kde majú klasickú telefónnu ústredňu, či zakúpený drahší telefónny prístroj pre klasickú telefónnu linku, sú odkázaní len na nich, lebo na alternatívnych operátorov sa s tým zariadením nenapoja?
I ja - kebyže som pred pol rokom nekúpil súpravu prenosných telefónov pre pevnú linku, už by som to určite riešil inak...
